Insurance Talk - Putting the policyholder first: When claims management guides strategy

“A claim is a moment of truth. It is where a promise is kept.” 🇬🇧 : A claim is a moment of truth. It is where a promise is honored and long-term loyalty is built. In this episode, Vanesa Herrero, CEO of Tokio Marine Europe, explains how experience in claims shapes a people-centered approach built on listening, fairness, transparency, and close cooperation with brokers and clients. We discuss useful innovation: data, AI, and digital tools, always with traceability, explainability, and strict respect for the regulator’s requirements. The goal is simple: solutions that truly serve the client, with the right balance between technology and human interaction. Focus on Luxembourg: proximity to European markets, a network of branches that allows pilots before wider rollout, and a strong emphasis on the green transition with a specific initiative that supports decarbonization journeys. 🇫🇷 : Un sinistre est un moment de vérité: c’est là que l’on honore une promesse et que se construit la fidélité sur le long terme. Dans cet épisode, Vanesa Herrero, CEO de Tokio Marine Europe, explique comment l’expérience en gestion de sinistres nourrit une approche centrée sur les personnes: écoute, équité, transparence, coopération avec courtiers et clients. Nous parlons d’innovation utile: données, IA, digitalisation, mais toujours avec traçabilité, explicabilité et respect strict des exigences du régulateur. Objectif: des solutions qui servent vraiment le client, avec un juste équilibre entre technologie et relation humaine. Zoom Luxembourg: proximité avec les marchés européens, réseau de succursales pour tester des pilotes puis déployer à l’échelle, et focus sur la transition verte avec une initiative qui propose des solutions de risques pour accompagner les trajectoires de décarbonation.