ISO9000族的核心标准

三、ISO 9000族的核心标准 ISO 9000族的核心标准，是一系列标准里最基本的标准。除核心标准外的ISO 9000系列标准对核心标准起到支撑作用。组织通过有效实施和推行一个符合ISO 9001：2015标准的文件化的质量管理体系，包括对过程的持续改进和质量不合格的预防，使顾客满意。在建立ISO 9000质量管理体系并形成文件化的过程中，可以在ISO 9001标准的基础上结合企业具体实践合理选择其他标准，以促进企业质量管理体系的有效实施和推进。在顾客要求趋向多元化和个性化的今天，组织仅满足于ISO 9001标准的质量管理体系，已无法满足顾客对于高质量的需求，凭此难以保证组织在市场竞争中持续取得优势。因此，组织应逐步按照ISO 9004标准和卓越绩效模式来完善质量管理体系，从而取得持续的成功。 （一）ISO 9000 标准 ISO 9000：2015《质量管理体系 基础和术语》（以下简称ISO 9000：2015）阐述了ISO 9000族标准中质量管理体系的基础知识、质量管理原则，规定了其专用术语，并明确了该标准的目的作用和基本框架内容，具体如下： 1. 该标准为质量管理体系提供了基本概念、原理和术语，可作为其他质量管理体系的基础。该标准旨在帮助使用者理解质量管理的基本概念、原理和术语，以便能够有效地实施质量管理体系，并充分发挥其他质量管理体系的价值。2. 该标准汇集了当前有关质量管理的基本概念、原理、过程和资源的框架来确定定义质量管理体系，以帮助组织实现目标。该标准适用于所有组织，并不局限于组织的规模、复杂程度或经营模式。该标准旨在满足顾客和相关方的需求和期望，提高顾客对产品和服务的满意度。3. 该标准包含七项质量管理原则，以支持其在标准中所述的基本概念。针对每一项质量管理原则，通过“简述”，介绍每一项原则；通过“理论依据”，解释组织应该重视这一原则的原因；通过“获益之处”，说明应用这一原则的结果；通过“可开展的活动”，给出组织应用这一原则能够采取的措施。4. 该标准在发布之时，包括ISO/TC176起草的全部质量管理和质量管理体系标准及其他特定行业质量管理体系标准中应用的术语和定义。在该标准的最后，提供了术语和定义的索引，并按字母顺序排列。 ISO 9000：2015标准提出的七项质量管理原则，可以帮助组织理解和实际操作。这些基本原则是在吸收戴明、朱兰等质量管理大师的质量管理思想和借鉴世界上众多优秀企业实施全面质量管理的成功经验的基础上，并参考质量管理的先进标准（如QS 9000认证、VDA6.1认证）和卓越的绩效质量管理模式（如美国的波多里奇国家质量奖）总结提炼出来的。质量管理原则是当代质量管理的理论基础，它不仅可以指导组织按ISO 9001标准建立质量管理体系，按ISO 9004标准完善质量管理体系以取得持续的成功，同时也是实施全面质量管理必须遵从的基本原则。 质量管理的七项基本原则具体包括以下内容： 1. 以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，并在满足顾客需求上争取超越顾客期望。顾客评价主要来自对产品特性评价的评估和对服务的感受。在组织的质量管理活动中，应把提高顾客满意度作为出发点和归宿。以顾客为关注焦点，实质上就是要以实现顾客利益最大化为关注焦点。为此，就应做到组织的一切管理活动以顾客为导向，处处考虑能否为顾客提供比竞争对手更为理想的产品和服务。因此，组织必须牢固树立质量与顾客息息相关的意识，主动地满足顾客的需求，最大限度地减少差错的发生，高度重视市场和顾客反馈的信息，并建立起快速反应机制，采取有效措施持续地实现质量改进。2. 领导作用领导者建立本组织统一的宗旨和方向，应当重视并保持员工充分参与与实现组织目标的内部环境和条件。这里讲的领导作用，主要是针对最高管理者的，但对于其他各级管理者，在自己管辖的范围内，也应发挥相应的作用。统一的宗旨和方向的建立以及全员的积极参与，能使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现组织的目标。3. 全员参与人是组织之本，是质量管理体系中最活跃、最具创新精神、最重要的因素。所有人员胜任、积极参与工作，被合理授权，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。全员参与也是各项管理活动取得圆满成功的必要条件。传统的全员参与质量管理不仅需要高层领导充分发挥领导作用，而且需要各级管理者、各类专业技术人员和操作人员都投入到质量管理中来。只有全体员工共同努力且相互配合，质量管理过程才能取得成功。4. 过程方法将活动和相关资源作为一个连贯的、与系统相关的过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。过程方法是指对这些活动及其相关资源进行系统的管理和控制，以确保每个过程都能按照预期的方法运行，并与其他过程相互协调，共同实现组织的质量目标。现代质量管理是面向过程的管理，最大限度地获取其过程的增值效应，是使顾客满意最根本的基础。组织只有持续地改进和优化过程，才能持续有效地改善质量、降低成本、提高效率，从而达到持续的顾客满意。5. 持续改进持续改进是组织维持目前商业水平必不可少的举措。同时，持续改进有助于组织应对内外部的环境变化，并创造新的发展机会。持续改进是组织发展、增强参与市场竞争的能力并取得优势的一个重要条件。持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。组织应从质量管理体系的适宜性、充分性和有效性等方面进行持续改进。6. 循证决策有效决策应建立在数据、信息分析和客观事实评价的基础上。在大数据时代，数据是极其重要的资源。然而，许多组织并不会利用身边的数据，其决策的局限性可想而知。对事实的数据和信息的分析可以为决策科学提供依据，在这些分析结果的基础上辅之以经验和直觉，确认分析结果的可靠性，从而做出正确的决策。为了防止决策失误，组织必须以事实证据为依据，并通过周密分析做出正确的决策。7. 关系管理与相关方的关系影响着组织的绩效，为保证实现绩效目标，组织应管理与各相关方的关系。关系管理不仅要重视与供方的互利关系，而且要考虑更广泛的相关方关系，包括与组织或成员或有利益关系的个人或团体之间的关系。由于相关方会对组织稳定地提供满足顾客需求和适用法律法规要求的产品和服务的能力产生影响，因此，组织要对相关方关系进行有效的识别和管理。