客服那一課：克服顧客的難題，客服自己的心情

特邀來賓：Jim 客服人員給的溫度，是AI可以取代的嗎？ 「如果世界上沒有客服，只剩下ChatGPT，那是不是會很像你只活在剩下你一個人的世界？」今天來一起上情緒課的夥伴是Jim，回憶起從事信用卡電話客服「的時光」，他覺得這是一份非常需要共情能力的職業，在電話這端的客服人員是顧客唯一能觸及的代表，在有限的資訊與明確的規範下，試圖解決顧客五花八門的要求。 除了必須得熟悉公司業務與新政策（信用卡優惠細則與日期多容易更換你想想），我們大概也可以想像五花八門的情緒從電話那頭傳來，按太多鈕而生氣、核對身份而生氣、無法立即解決問題而生氣，加上許多打來聊天或抱怨的電話，這些幾乎都成了客服人員需要消化的情緒便飯。既需要共情能力，卻又必須要承接與消化大量情緒，關在一個個小空間裡的電話客服，抬起頭看見的是什麼風景？ 噢不，沒有風景，只有KPI「、只」有沒有達標的量化數字與團隊競賽。Jim節目上分享了我才知道，原來信用卡客服的KPI不只是一天的通話數量，甚至還要進行電話行銷推廣，從智能客服到貸款，從想幫人解決問題的初心，變成推銷公司產品的業務員，很不容易，不是嗎？ 下次，換我們在電話的這端想像一下，那位接起電話，正在試圖幫你解決問題的人，他今天過得好嗎？上一通電話有沒有被吼，還是遇到天使客人呢？接著再提醒自己一下，總之，他此刻right now遇見一位會試著體貼他的客人了，就是我！他今天應該是幸運的吧，我就是天使，太好了！（好瘋好溫暖）