新規事業の旅 #040 サービス業の苦悩

新型コロナウイルスのパンデミック後に日本のサービス産業、特に人流に依存する分野が直面している課題について論じています。パンデミック中に多くの人員が削減され、その結果、鉄道、空港、宿泊施設といった現場で人員不足が深刻化しています。さらに、これらの業界におけるデジタル化の不完全さが、行列や混乱を招き、効率的なサービス提供の妨げとなっています。筆者は、根本的な仕組みの再構築、すなわち真のトランスフォーメーションが不可欠であり、今後、人が介在しなくてもより良い顧客体験を提供できるシステムの構築が進むだろうと予測しています。これは、外国人労働者への期待も難しい現状を踏まえ、電子化の更なる推進が唯一の解決策であるという認識に基づいています。