质量管理基本理论

二、质量管理基本理论 （一）质量检验理论 质量检验是指对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果与规定的质量要求进行比较，以明确每个质量特性合格情况的技术性检查活动。 质量检验的功能体现在以下四个方面： 1. 鉴别功能鉴别功能是质量检验各项功能的基础，需要依据检验准则，判断质量特性是否符合检验准则的要求。检验准则包括法律、行政法规、技术标准以及顾客的要求等。2. 把关功能把关是质量检验最重要的功能，有效的质量检验可以使不合格的原材料不投产，不合格的零件不转序，不合格的产品不出厂。3. 预防功能预防功能是指在抽样检验和过程控制的首件检验中，通过样本检验提供的信息，显示批量质量或过程质量的状态，对异常状态进行及时调整，起到防止产生不合格品的作用。4. 报告功能报告功能是指分析整理质量检验所得到的信息，通过信息反馈系统为相关部门的决策提供依据。 （二）质量控制理论 控制是管理的基本职能，质量管理也相应包括质量控制过程。广义上的质量控制就是组织确立系统的质量目标、监测质量过程的状况以及纠正质量过程偏离质量目标的质量管理活动。 一般来说，组织系统往往是多任务、多目标系统，因此对组织系统中的质量控制必然要求对相关内部流程网络加以控制，以协调组织系统各部分的功能，最终达到组织的质量目标。组织的质量控制基于以下三个基本原理： 1. 质量控制就是控制和协调系统的质量过程以及系统的输入和输出。2. 确定系统质量过程控制的控制标准。3. 纠正系统质量过程实际输出与控制标准之间的偏差。 （三）质量保证理论 质量保证作为质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。与传统产品相比，现代产品具有技术集成性和创新性更高、智能化趋势增强等特点，顾客依据自身的知识和经验全面了解和掌握产品的整体性能和质量情况，开始变得困难。这将影响顾客对产品质量是否满足其需求做出充分准确的判断。因此，逐渐形成了由产品供方向市场及其利益相关方提供一种关于信任的保证。这种信任是指顾客确信产品或服务能满足规定质量要求的信任。质量保证不能混同于“保证质量”。保证质量属于质量控制的范围；质量保证虽然包括对顾客要求的产品质量的保证，但这仅仅是质量保证的基础，其核心是提供足够的信任。 企业要保证长期、稳定地生产满足顾客要求的产品，仅仅依靠产品的设计、制造和使用过程中的技术、工艺标准和规范来保证产品质量是远远不够的，还必须对整个产品生命周期内的产品质量的产生、形成及其实现的全过程，实施系统性的有效控制，才能达到质量保证的目标。其基本方式就是建立并有效运行质量管理体系，并以此向市场公示其信用。 最初的产品质量保证就是对实物产品的性能（质量）符合规定要求的承诺，即组织保证向顾客提供“合格产品”。这是质量保证的初级形式，主要体现为“保证质量”的产品技术规范。随着市场竞争愈发激烈，企业开始认识到即使产品能够达到技术规范的要求，也未必能满足顾客越来越高的质量要求，并赢得顾客的信任。因为技术规范不可能明确规定所有的使用要求和顾客期望，而且所规定的质量要求在很多情况下只是针对一种间接反映用户需求的质量，而不是产品在使用环境下的真正质量。另外，虽然产品在研发、生产过程中按技术规范要求进行了大量的检验、试验、评审、审核等工作，但也不能保证产品在设计和生产过程中的全部缺陷。所以，产品的概念在实物产品或实际服务的基础之上，还包括了从顾客需求识别到产品售后服务等一系列附加内容。相应地，质量保证的范围也扩展到从产品质量的产生和形成，一直到产品质量实现的全过程。质量保证成为建立在系统性质量管理体系基础之上的组织承诺和公用信用。 质量保证的最终目的，是赢得顾客的信任。顾客的信任可以分为对产品的信任、对产品质量形成系统的信任、对企业品牌的信任和忠实、对企业信誉的赞同等多个层次。所以，现代意义上的质量保证体现在企业的市场信誉层次上，是顾客对组织信任的升华，是企业文化对顾客的感召和同化，是“顾客至上”经营理念的真正实现。