Ecouter vraiment ses clients, ça change quoi ?

Steve Jobs, l’emblématique patron de la firme à la pomme, répétait souvent à ses interlocuteurs ce bon mot d’Henry Ford, le célèbre constructeur automobile : « Si j’avais demandé à mes clients ce qu’ils attendaient, ils auraient répondu un cheval plus rapide et non une voiture. »

Si la blague est bonne, et si elle nous paraît très juste, alors à quoi servent toutes ces études, tables rondes, sondages de toutes sortes pour mieux comprendre le client, ses besoins, ses attentes, ses suggestions pour améliorer le service, ses idées à propos de ce que devrait faire l’entreprise pour innover en matière de produits ou de services ?

On demande à Steve Jobs ce qu’il en pense ? La réponse est limpide. De son point de vue, cela n’est pas aux clients de savoir ce qu’ils veulent, c’est à l’entreprise et aux équipes de le savoir, c’est à l’entreprise d’innover, d’inventer et de proposer des produits de haute qualité notamment en matière d’expérience client.

Ok, ok, mais tout le monde n’est pas Steve Jobs et tout le monde ne maîtrise pas la capacité de ce chef d’entreprise hors norme à savoir porter et mettre en œuvre avec brio une vraie vision du besoin des consommateurs.

Alors on fait comment pour bien comprendre ce que veulent les clients, parfois sans le savoir et souvent sans savoir exprimer leurs réels besoins ? On fait comment pour détecter le vrai besoin du client quand celui-ci arrive déjà avec la solution de ce qu’il lui faudrait ? On fait comment pour bien prêter attention à ce qu’un client dit, pour l'entendre et pour lui apporter la bonne solution et pas forcément celle à laquelle il pensait en mélangeant parfois l’objectif avec les moyens ? On fait comment ?

Pour bien comprendre ce que ça change d’écouter vraiment ses clients, comment s’y prendre, comment viser juste et ne pas se planter, l’invitée de cet épisode du podcast est Laura Bokobza, sparring partner de dirigeants.

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