O biznesie

Kluczem do stworzenia zdrowego i przyszłościowego biznesu z klientem, jest zdobycie jego zaufania. A osobą odpowiedzialną za to wyzwanie jest Account Manager. Opowie Wam o tym zawodzie doświadczony Account Manager a jednocześnie przedsiębiorca prowadzący od ponad 10 lat agencję kreatywną - Jan Marcinowski, który sam swoją specjalizację określa jako Understanding business needs, to empower growth. 💡Z tego odcinka i artykułu dowiecie się między innymi: Na czym polega rola Account Managera? Skąd wzięła się nazwa tego stanowiska? Jak zdobywać zaufanie w biznesie? Dlaczego AM jednocześnie sprzedaje i nie sprzedaje? Co to znaczy być Ambasadorem klienta? Gdzie szukać wiedzy w obszarze budowania biznesu i relacji z klientami? Czy jest MBA i kiedy nie warto iść w tym kierunku? Kim jest Account Manager? Account manager jest osobą, która działa jako pośrednik między firmą a jej klientami, dbając o to, żeby każda ze stron była zadowolona z współpracy. W swojej roli senior account managera jest odpowiedzialny za zarządzanie kilkoma kluczowymi klientami, monitorowanie ich potrzeb i oczekiwań oraz dostarczanie odpowiednich rozwiązań. Celem Account manager'a jest budowanie i utrzymywanie długotrwałych relacji z klientami, co przekłada się na powtarzalność biznesu i zwiększenie zaangażowania klientów. Zadania AM'a mogą obejmować zarządzanie projektami, opracowywanie strategii dla klientów, negocjowanie umów i cen, przygotowywanie ofert oraz rozwiązywanie problemów związanych z projektami. Co to znaczy być ambasadorem klienta? Oznacza to, że account manager działa w interesie klienta, reprezentując jego potrzeby i cele w firmie oraz angażując zasoby organizacji, aby sprostać tym potrzebom. Działając jako ambasador klienta, account manager dba o to, aby firma była skoncentrowana na potrzebach klienta i dostarczała usługi i produkty, które odpowiadają na ich oczekiwania. Pomaga to w budowaniu silnych relacji z klientami, co przekłada się na powtarzalność biznesu i zwiększenie zadowolenia klientów. Dlaczego osoba na tym stanowisku jednocześnie sprzedaje i nie sprzedaje? W kontekście sprzedaży, account manager zapewnia klientowi dostęp do usług i produktów swojej firmy, którą reprezentuje. Jednocześnie, jako przedstawiciel klienta, account manager musi być w stanie dostarczać klientowi rzetelne doradztwo i rekomendacje, które służą dobru klienta, a nie tylko firmy, którą reprezentuje. Dlatego też, account manager musi być w stanie dostarczać swoim klientom informacje i rekomendacje na temat najlepszych rozwiązań, które będą odpowiadać na ich potrzeby i cele biznesowe. Czasami, może to oznaczać, że account manager będzie rekomendował rozwiązania innych firm, jeśli uważa, że będą one lepsze dla klienta. W ten sposób, account manager jednocześnie sprzedaje i nie sprzedaje. Sprzedaje, gdy dostarcza klientowi informacje o swojej firmie i oferuje produkty lub usługi, ale jednocześnie nie sprzedaje, ponieważ jego głównym celem jest dbanie o dobro klienta i rekomendowanie rozwiązań, które są dla niego najlepsze. Relacje i zaufanie Głównym celem account managera jest nie tylko sprzedaż produktów lub usług, ale również budowanie długotrwałych relacji biznesowych z klientami, co przekłada się na powtarzalność biznesu i zwiększenie lojalności klientów. Aby osiągnąć ten cel, account manager musi stale pracować na budową zaufania i zaangażowania ze strony klientów. Musi zdobywać wiedzę na temat potrzeb i oczekiwań klientów, monitorować ich postępy oraz oferować najlepsze rozwiązania, które odpowiadają na ich potrzeby i cele biznesowe. Dlatego też, relacje z klientami są głównym narzędziem pracy account managera. To właśnie relacje biznesowe, które buduje z klientami, pozwalają mu na efektywną komunikację, negocjacje oraz rozwiązywanie problemów. Im silniejsze są relacje, tym większe jest zaufanie między stronami, co prowadzi do bardziej owocnej i długotrwałej współpracy. Ponadto, dzięki dobrym relacjom, account manager może pozyskać cenne informacje o rynku, trendach i konkurencji, co pozwala na lepsze dopasowanie oferty swojej firmy do potrzeb klientów oraz na wczesne reagowanie na zmiany w branży. W ten sposób, relacje z klientami stają się kluczowym narzędziem account managera w osiąganiu celów biznesowych swojej firmy. Powyższe to tylko skrót odcinka o roli Account Managera. Posłuchaj całości poniżej: Youtube: https://youtu.be/o-iEzM_OndE Apple: https://podcasts.apple.com/pl/podcast/deal-with-it/id1661939883?i=1000611269336 Spotify: https://open.spotify.com/episode/0KSwf1Ldn5wZrBqhSYP7N5?si=ee3aa423b10b4b65 Soundcloud: https://soundcloud.com/podcastdealwithit/9-jak-budowac-biznes-oparty-na-zaufaniu

Każda firma działająca w sektorze IT, nawet z najlepszym produktem czy renomą, potrzebuje działu sprzedażowego. Pytanie brzmi "czy sprzedaż usług/produktów IT jest prosta"? Jak się na nią przestawić z "tradycyjnej" sprzedaży? A czy tak naprawdę w IT mówimy o sprzedaży czy może tradycyjnie rozumiany "handel" ewoluował do czegoś więcej? O tym wszystkim dowiesz się z tego odcinka i artykułu. Zacznijmy od tego kim jest Sales manager - tłumacząc z angielskiego jest to dosłownie „sprzedawca”, czyli przedstawiciel Działu Sprzedaży, którego celem jest - jak się domyślasz - sprzedaż usług lub produktów danej firmy. W IT sprzedaje się najczęściej: Usługę zbudowania cyfrowego produktu dla klienta poprzez przeprowadzenie projektu Usługę zaprojektowania graficznego cyfrowego produktu Usługę przeprowadzenia warsztatów i/lub zaprojektowania koncepcji cyfrowego produktu Szeroko rozumiany konsulting / doradztwo w zakresie rozwoju produktu lub firmy Produkt danej firmy (np. Aplikacja czy system). W Polsce pozycję sprzedawcy często kojarzymy z „typowym” handlowcem, który krąży od drzwi do drzwi i „wciska” nam rzeczy których nie potrzebujemy. W IT ta rola na szczęście jest bardziej dojrzała i ambitna, jako że celem Sales’a nie jest wyperswadowanie potrzeby posiadania czegoś potencjalnemu klientowi, a raczej odkrycie jego potrzeb. Jeśli Sales skutecznie tego dokona, będzie wiedział co dokładnie może zaoferować z portfolio danej firmy, tak aby potrzeby klienta zostały zaspokojone. Oczywiście, można w IT znaleźć i typowych „handlowców” rozumianych z tymi raczej negatywnymi skojarzeniami, natomiast jest to mniejszość, a już na pewno nie w przypadku dużych i renomowanych firm. Jak wygląda proces i jakie role wyróżniamy w dziale sprzedaży w IT? Proces pozyskania klienta w IT jest bardzo skomplikowany i długi. To nigdy nie jest jedno spotkanie, na którym wszystko jest „odkryte” i dogadane. To raczej ciąg spotkań, nierzadko zwieńczonych wielogodzinnymi warsztatami. W tym procesie pojawia się kilka ról jakie możemy rozróżnić w ramach działu sprzedaży: Sourcer: osoba odpowiedzialna za znalezienie klienta w Internecie, np. Poprzez portal LinkedIn. Jest to stanowisko, na które można się najłatwiej dostać i od niego zacząć karierę w IT. Sourcer ma być dla firmy źródłem „leadów” (Lead to potencjalny klient w IT. Można wyróżnić „Cold lead’y”, czyli klientów o niskim potencjale oraz „hot lead’y” - czyli o wysokim potencjale), które następnie są „obrabiane”/„procesowane” przez inne osoby. Czasem Sourcer może również inicjować kontakt z danymi znalezionymi Leadami, ale często to już jest praca wsparcia sprzedaży. Jest to rola odpowiednia dla osoby z zerowym doświadczeniem w sprzedaży, ale wysoką determinacją (i gotowością na dość żmudne i powtarzalne zadania) i dużą płynnością w poruszaniu się w Internecie. Wsparcie sprzedaży: osoba na tej roli może przejmować lead’y od Sourcera a następnie je procesować, czyli próbować przerobić je z „Cold lead” na „Hot lead”, aby zwiększyć prawdopodobieństwo pozyskania klienta oraz potencjał dla firmy. To stanowisko nie jest wyróżniane w każdej firmie, występuje raczej w większych strukturach. Może on pośredniczyć między klientem a zespołem ekspertów (projektanci/programiści) w wycenach projektów lub przygotowywaniem prezentacji ofertowych.  Sales Manager / doradca klienta: osoba na tej pozycji prowadzi spotkania. Wywiady z klientami a jej głównym celem jest „zamknięcie” sprzedaży, czyli ustalenie warunków współpracy oraz doprowadzenie do podpisania umowy. Jest to rola dla osoby doświadczonej w sprzedaży oraz samej branzy IT, gdyż zdarza się że ta osoba może nawet prowadzić warsztaty z klientami gdzie są doprecyzowywane wymagania lub przygotować brief’y dla zespołów eksperckich co dokładnie trzeba wycenić. Może też przygotowywać umowy dla klientów, dlatego doświadczenie w tym zakresie jest bardzo mile widziane. Skąd wiedzieć kogo szukać do sprzedaży? Każda dojrzała firma powinna mieć tzw. „buyer personę” czyli profil idealnego klienta z wyszczególnieniem w jakich miejscach można go znaleźć, jakich cech lub stanowisk w danych firmach szukać itp. Firma powinna Ci to dostarczyć - lub może prosić Cię o stworzenie takiej persony, ale to raczej zadanie dla bardziej doswiadczonych osób. Jak dostać się do działu sprzedaży w IT? Widzimy trzy ścieżki: Już pracuję w IT ale nie w sprzedaży: jeśli czujesz, że masz talent do komunikacji z klientami, odkrywania potrzeb a czasem perswazji i lubisz kontakt z ludźmi a negocjacje dają Ci raczej adrenalinę niż stres, to mogą być oznaki że odnajdziesz się w dziale sprzedaży. To jest dość prosty scenariusz i tak naprawdę, to sprowadza się do uczestnictwa w procesie sprzedażowym. Zgłoś się do swojego przełożonego / lidera i powiedz, że chcesz wspomóc dział sprzedaży przy pozyskiwaniu klientów. Może zapytaj o buyer personę i przeszukaj LinkedIn lub inne fora biznesowe pod jej kątem a następnie przynieść parę leadów. Software house’y bardzo cenią ekspertów (programistów, projektantów etc.) którzy chcą uczestniczyć w procesach sprzedażowych i wspierać Sales’ów. Mam doświadczenie w sprzedaży, ale nie w branży IT. Skup się na zrozumieniu tego jak działa technologia danej firmy (np. Jakie są wady i zalety PHP, jeśli dana firma w nim pisze) lub jak skonstruowane jest portfolio usług, bo to jest to co będziesz sprzedawać. Zrozum wartość jaką Twoja firma dostarcza klientom, bądź w stanie wytłumaczyć i wylistować najbardziej wartościowe funkcjonalności, elementy oferty, znaj USP (Unique Selling Point). Zrozum podstawy działania aplikacji i systemów na takim poziomie żeby rozumieć co do Ciebie mówią programiści kiedy słyszysz „front-end”, „back-end”, „Cloud”, „architektura”, „skalowalność”. Mając te wiedzę możesz starać się o stanowisko wsparcia sprzedaży, gdzie Twoją rolą będzie szukanie połączeń między tym co daje Twoja firma a tym czego - mogą - potrzebować potencjalni klienci. Nie mam doświadczenie w sprzedaży, nie w branży IT. Najprostszym stanowiskiem do startu będzie rola Source’ra. Jest to stanowisko dobre dla osób, które mają już jakieś doświadczenie w sprzedaży, niekoniecznie w IT, dzięki któremu potrafią prowadzić wyceny z ekspertami w oparciu o potrzeby klienta oraz prowadzić zgrabną komunikację pisemną z potencjalnym klientami. W między czasie poznawaj proces sprzedażowy w Twojej firmie, zadawaj dużo pytań i staraj się być dołączany do spotkań warsztatowych oraz korespondencji mailowej w zakresie procesu. Dlaczego odkrywanie potrzeb jest lepsze niż typowa sprzedaż i perswazja? Typowa sprzedaż może działać jeśli sprzedajemy produkt. Taki, który w momencie sprzedaży zamyka proces, relacje, „wyczerpuje” klienta. Bo kupił, i koniec. Wtedy realna jakość tego produktu nie musi być kluczowa dla sprzedawcy, który może „naobiecywać”, zamknąć deal i iść do kolejnego. W IT sprzedaż to raczej ciągły proces doradztwa. Jeśli sprzedamy usługi, które potem zawiodą oczekiwania klienta, ten klient do Was wróci z pretensjami. A jeśli nie i spełnimy oczekiwania, będziemy mogli prowadzić upselling, czyli odsprzedać dodatkowych usług. Skąd biorą się „zapytania” w branży IT? Czym jest Outbound i Inbound? Zapytania to prośby ofertę na realizacje danych potrzeb, zgłaszane przez klienta do firmy / działu sprzedaży. Wyróżniamy dwa główne źródła - Outbound i Inboud. Outbound w sprzedaży to „wysięganie” po klientów, czyli ich aktywne szukanie przez Sourcerów. Inbound ma miejsce kiedy klient „sam” do nas trafia - . Wtedy musimy takiego lead’a przyjąć i sprawić żeby poczuł się u nas jak w domu, zdradzając swoje wszystkie potrzeby :) Outbound musi być aktywnie generowany podczas gdy Inbound przychodzi z czasem - np. z naszej dobrze wypozycjonowanej strony internetowej albo z polecenia zadowolonych klientów. W Outbound kluczowe cechy to dobry sourcing, czyli znalezienie firmy której potencjalne potrzeby są tożsame z portfolio usług Twojej firmy. Idziemy tutaj na ilość. W Outbound dużo większy nacisk kładzie się na jakość obsługi danych leadów oraz pogłębianie relacji - dużo lepiej jest poświęcić 2 godziny na spotkanie z 1 hot leadem niż wygenerowanie 10 cold’ów. Relacja to element, który właśnie generują najbardziej skuteczni i doświadczeni Salesi. Dzięki relacji klient ufa Waszym rekomendacjom i jest gotów na podpisanie umówy lub upselling. Potrafi się „wygadać” czyli przekazać informację, na podstawie których może być opracowana i realizowana strategia sprzedażowa. Jeśli potrafisz budować głębione relacje oparte na zaufania i sympatii - możesz być dobrym Sales’em. Dużo skuteczniej zrobisz to F2F (face to face, fizycznie) niż on-line. Jakie predyspozycje powinna mieć osoba pracująca w dziale sprzedaży? Cierpliwość Wytrwałość: gotować na porażkę i nie przejmowanie się nią, a raczej wyciąganie wniosków i motywowanie się do kolejnych prób. Upór: klasyczne wchodzenie oknem kiedy wyrzucą Cię drzwiami Otwartość i ciekawość Empatia: umiejętność rozpoznawania potrzeb klienta, nawet tych nie wymówionych. Jakie cechy nie są dobrze odbierane? Bycie „gwiazdą” sprzedaży raczej się w IT nie sprawdza. Przez gwiazdę, rozumiemy osobę, która emanuje pewnością siebie i to jest jej główny as w rękawie. Nie empatia, nie znajomość branży a właśnie pewność siebie, która skutecznie perswaduje. Taka osoba może być dobra co najwyżej na samej końcówce, na etapie zamykania umowy, ale sprzedaż w IT to nie tylko ten fragment, a cała maraton który go poprzedza. Rekomendowane materiały do nauki: Książka Machina sprzedaży traktująca o budowaniu modelu sprzedaży w IT Książka Nie nauczysz dziecka jazdy na rowerze podczas prelekcji, David Sandler & David Madson, opowiada o tym na co warto zwrócić uwagę podczas procesu sprzedaży  Podcast NSM, Szymon Negacz