022.苦手なお客様がきたらどうする？売れてる起業家、販売員がやってる秘密の方法

苦手なお客様をセールスするとき、引いてしまったり先入観を持って対応していませんか？ 実は苦手なお客さんこそ「引くのではなく前に出る！」がポイントなんです。 今回は苦手なお客様への効果的な対処法についてお伝えします。 ■たかみず保江　ブライトスターUniversity株式会社 代表取締役 【Instagram】https://www.instagram.com/yasuetakamizu/ 【ameblo】https://ameblo.jp/mirakurujyuku/ 【Facebook】https://www.facebook.com/yasue.takamizu.5 ============== ◆文字起こしはこちら↓ ============== たかみず：こんにちは、セールスコンサルタントのたかみず保江です。よろしくお願いします。 相本：よろしくお願いします。今回もアシスタントは相本幸子です。たかみずさん、今日も楽しみにしておりました。よろしくお願いします。 たかみず：よろしくお願いします。 相本：さあ、もう今日はですね、私からどんどん質問を、個人的な聞きたいことをぶつけていこうかと思ってるんですけど、大丈夫ですか？ たかみず：もちろんです。ちょっと怖いけど。 相本：最初に聞きたいのがですね、オンラインで皆さんお仕事をされていると、お客さんの中に初めましてで挨拶したとき、この人苦手だなっていう人も、中には講座生の方いらっしゃるかと思うんですけれども、講座生のお客様が苦手な方だった場合、そういう時ってどういう対応をしたらいいのかっていうのを伺いたくて。 たかみず：ああ、まあ苦手ね。 相本：まあ初対面だから、まだその先はわからないとしても、なんかちょっと苦手かもみたいなファーストインプレッション。そういう時ってどうしたらいいのかなっていう。 たかみず：私ね、ちょっと多分セールスおバカちゃんなんで、基本的に苦手だなって思ったら、ぐいぐい入っていきます。 相本：むしろなんかそんな気がしてた。 たかみず：やっぱり。 相本：いやそうですよね。 たかみず：あとね、そもそもすごく根底の部分にあるのが、苦手って思っても仕事って基本的に割り切っちゃってるんでしょ。セールスが。なので、仕事でもあり遊びでもあるんですけどね、セールスは私にとって。なんですけど、基本的に仕事でずっとやってきてたので、苦手とか得意っていうのは、得意にする、一番最初から馴染む人ってそんな少ないんですよ、セールスやってて。 相本：あ、そもそもね。 たかみず：そうです、そうです。 相本：そんなワケないよと。 たかみず：そう。そうなんですよ。だから、基本的にイジっていくスタンスなので。 相本：イジる？ たかみず：イジっていきます。 相本：苦手かもとか、ちょっとわからない方でもいじっていくってことですか？ たかみず：例えば、相本さんだとしたら、すごくそのシャツ、セクシーじゃないですか、胸元。とか、ぐいぐいいきますね。教えて教えてっていう感じです。 相本：なるほど、なるほど。 たかみず：教えてほしいって、要するに興味を持つんですよね。興味を持ってそうやっていくと、嫌なお客様ってあんまりいないんですよ。興味持ってくれてるって思うから。 相本：そうかも。自分のことを興味持っていろいろ質問してくれるっていうことですもんね。 たかみず：そうです、そうです。なので、逆にこう前に出ていきますね。 相本：そこがたかみずさんのすごいところですよね。普通はちょっと引いちゃうところ、むしろ出る。 たかみず：うん。でもね、基本的に前に出ていきますね。でも、なんでこのお客様って私のところ来られたんだろうとか、そっちの興味の方があるかな。だから、あんまり自分が苦手だなっていう感情にフォーカスしないです。 相本：なるほど。そこが気になり始めたら、もうどう言っても何しても気になっちゃいますもんね。 たかみず：そうで、なんかその苦手っていうのが、それ先入観じゃないですか。 相本：いや、おっしゃる通りだと思う。 たかみず：そう。で、そもそもその先入観が私はセールスではダメよっていうのを言ってて、ないんですよ私。あと、言葉で言っちゃうと、よく講座生に言うのが、今日が初めてのセールスですっていう、このフレッシュ感で毎回私はね、セールスをしているので。なので、例えば20万人、20何万人セールスしてきてたとしても、そこで先入観があると、これでも台無しになっちゃうんですよ、セールスが。 相本：なるほどな。 たかみず：なので、全部どかして、今日が初めてって思って、こんなお客様見たことがないっていう風なスタンスで行きますね。 相本：へー。そっか、でも経験値が増えていくと、大体こう予測して、この人こう来るなみたいな風になる方もいらっしゃるじゃないですか。 たかみず：います。 相本：それじゃなく。 たかみず：そう、結局ね、でもそういう人って売れなくなっちゃうんですよ。 相本：へー。 たかみず：要するにセールスをする前に、自分の中でジャッジしてしまうってことは、結果的にこの人ってでもお金ないよね、多分。って思っちゃうと、これはね、もう目の前のお客様は、起業家の目つきとか、なんかこう所作で、なんかこの人私のこと買わないと思ってるとか、なんかこの人合わないっていう風にきっと思うんですよ。だから100%思うんです。ってなると、お金ないとかね、別にある方でもお金ないとかっていう、要するに断るね、言葉を口にする。ってなると、結局起業家側はそれが分かってないので、ほら、やっぱりお金ないって言った。やっぱり買わなかった。になるわけですよ。 相本：へー。もったいないですね。 たかみず：うん。すごい、だから先入観ってね、人生ぶち壊すと思うんですよね。 相本：いやすごい、なんかしみるな。全てにおいてそうなんですよね。やっぱり、いないのにみたいな。 たかみず：この人はこうって思っちゃったら、その人って演じてくれますからね、そういう人を、って私は思っています。 相本：じゃあこっちが苦手だなって思ってる気持ちも伝わって、鏡のように。相手も同じように、苦手じゃなくても何か違和感とか、親しみにくさを感じちゃうってことなんですかね。 たかみず：例えばこの人は時間にルーズな人っぽいって思うと、絶対向こうが時間にルーズなことしてくれるんですよ。 相本：いやー怖い、そっか、思った通りになっちゃうと。 たかみず：そう。で、これはなんで私分かったかっていうと、多くの人を育ててきてる中で、私も当然先入観を持ったことがあったわけですよね。 相本：たかみずさん自身もあったんですよね。 たかみず：それを経て今あるので、そのね、それを経ての部分でいっぱいありました。あ、これ先入観だ、多分私持ってるのっていうことに気づき気づき気づき、今があるっていう感じですね。 相本：じゃあその先入観によって失敗というかうまくいかなかったこともあったってことですよね。 たかみず：いっぱいあります。 相本：じゃあ今自分のこのネガティブな気持ちとかっていうのは、先入観かもっていう、俯瞰で見る目線っていうのがやっぱ必要ってことですよね。 たかみず：そうですね、もう本当に相本さんが言った通りで、自分が発している言葉とか思っていることを俯瞰するもう一人の自分がいたらいいですよね。 相本：いやーそれってすごい自分にも置き換えられるんですけど、余裕がない時ほど先入観も持っちゃうし、俯瞰で見れないなって思っちゃいます。 たかみず：でもね一ついいポイントがあって、私昨日あのうちのねあの本講座だったんで起業家さんたちのオンラインでわーっとねあの喋ってたんですけど、その時に言ったのが自分の口から発している言葉を意識してくださいっていうことと、あともっとわかりやすく簡単にやるのであれば自分の話を聞いている相手をよく観察しなさいっていうことを言いました。そしたら相手がうん？みたいなわかってない反応って多分わかると思うんですよね、喋ってる側って。その反応してたら自分の喋り方ちょっと問題あるな、これわかってないな、理解されてないなっていうこと。つまり俯瞰している別の自分っていうのを目の前の話を聞いている人に置き換えちゃえばいいんですよ。 相本：なるほど、目の前の人を見ているってことはイコール自分を見ているというか。 たかみず：そうですそうです。 相本：えーそれ面白い。 たかみず：そうすると、うん？とかこう眉間にねシワがよるとか、なんかこう聞いてないように違う方向を見ちゃってると、あ、この方聞いてないってことは私の話面白くないんだとか言い方がちょっと多分わかりにくいんだっていうことがわかったらちょっと話がわかりにくかったですよねっていう風にコミュニケーション取ったり切り返していくことってできるじゃないですか。 相本：確かに。 たかみず：うん。 相本：相手を見るか。なるほどな。なんかつい自分でねこういう話をしたいとか、あの熱意を持って準備しちゃうと相手を見るっていうの忘れちゃったりする時ありますよね。自分が、自分がじゃないですけど。 たかみず：そうだからね、あのうちの講座生とかもいますよ。もうセールスのロープでやってって言ってると、ずっと私の商品はこうでこうでこうでこうなんですって言って自分の中に入っちゃって、ずっと喋ってて目の前のお客さんはじーっと。 相本：真顔。 たかみず：真顔。聞いてないからって私止めるんですけど、多分自分の世界に入り込んじゃってもわかんないんでしょうねきっと。 相本：なるほど。やっぱり見るべきはお客さんであり、俯瞰の自分であるっていうことなんですね。 たかみず：そうですそうです。でセールスの時にやっぱりお客様をじっと観察してると隙が出てきます。 相本：へー。 たかみず：ここっていうところにドアが閉まりかけガッと足入れるんです。ガッと入れてちょっと待ってそこねって思って言葉を繰り出す。 相本：今すごいその絵を想像しちゃいました。 たかみず：はい、きたと思った足を入れて言葉を繰り出す。 相本：それは相手を見ていないと絶対にわからないことですよね。 たかみず：そうです。だから例えば販売員さんでね、よく店舗の販売員さんなんかでも多いのが赤いニット。これを見ている人に赤素敵ですよねーとかわけわかんない絶対売れないようなね。すっごい古いセールストークとか最初に言うと50代60代の人に向かって可愛いですよねーとか私可愛いもの探してないわって言うんですけど。そう。でもそういう人って大体をそういうことねあの同じようなことを言うんですけど私教えている子たち私は教えている人たちにこういうこと言うんですね。お客様を観察しなさいと何でもかんでも可愛いですよね違うだろうって言ってお客様の目線を見ろと。賞味期限を見ているのか原材料のところを見ているのか観察しなさいと。そしたら一発目出てくる言葉が可愛いですよねーとかどうしようもない言葉じゃなくなるだろうって言うんですよ賞味期限を見てるんだったら2週間。10月1日だとしたら10月14日まで日持ちがしますとか言う言葉が変わってくるでしょ。 相本：全然違う。 たたかみず：そうなんです。そしたらね、そうなのねってそこからお客様と会話になってくるでしょって言うんでしょ。可愛いですよねー。可愛いもの探してないしね。心の中で思いながらスルーしますよね。 相本：確かに。でもそういう接客受けたことあるかも。そこじゃないんだよねーって言うとき教えてくれないですよね。お客さんってね。いいですみたいに。 たかみず：いいですって言ってくださる方って優しいです。だいたい会釈すらしないで、スッて行ってしまうみたいな。でもされて当然なんですよ。そんな誰にでも同じような声掛けしてて。おはようじゃないんだコラっていう話ですよ。おはようとかお疲れ様じゃないんだっていう話なんですよね。 相本：たしかに。いやーでもそっかー。最初の質問は苦手なお客さんにはどうしたらいいかっていうことだったんですけど。結局は本当にいつも一貫してこの番組でお伝えしている相手を見るっていうことにね。答えはあるんだなっていうのがよくわかりました。 たかみず：相本さんまとめ方が上手すぎて一生ついていきたい。 相本：私がついていきますから。 たかみず：いやいやもう本当にいつもありがとうございます。 相本：いやいやもうほぼ打ち合わせなしで自分の聞きたいことを個人的にぶつけるというね。 たかみず：いやいやめちゃくちゃ楽しいです。ありがとうございます。 相本：私も本当にハッとするようなことばかりでお時間やってきてしまったんですがここまでとなります。また続きを別の回で伺いたいと思います。たかみずさん楽しかったです。ありがとうございました。 たかみず：ありがとうございました。