025 - Customer Relationship Management con Elisa Fontana

Link all'osservatorio CRM 2021 citato nella puntata: https://it.surveymonkey.com/r/Osservatorio_CRM_2021---Il nostro ospite oggi è Elisa Fontana, CRM & Customer Experience Consultant di Engineering e fondatrice di C-Direct Consulting, società di consulenza specializzata nel Customer Relationship Management.Elisa si è sempre occupata di gestione della relazione con i clienti e in particolare negli ultimi 10 anni, attraverso C-Direct Consulting ha approfondito il tema dei sistemi che aiutano le aziende in questo ambito: sistemi che comunemente vengono identificati attraverso l’acronimo CRM, che sta per Customer Relationship Management.Oggi sul mercato esistono tantissimi sistemi, adatti veramente a tutte le tasche e a tutte le esigenze. Dal professionista che lavora in proprio alla grande azienda, passando ovviamente per le piccole e medie imprese.Ciononostante mi capita ancora molto spesso di trovare realtà, anche non piccolissime, dove questi sistemi non sono stati ancora adottati oppure dove le loro potenzialità sono sfruttate solo in minima parte.Credo che in gran parte questa situazione derivi da due principali malintesi:Il primo è che la vendita sia un po’ una dote innata, una capacità artistica, dove si segue l’istinto e dove non c’è un vero e proprio processo da seguire. E se non c’è un processo non ha senso un sistema che lo supporti.Il secondo è che catalogare e memorizzare le informazioni sulla relazione con il cliente sia un lavoro inutile, perché tanto le abbiamo tutte nella mente. Il problema è che questo è vero nel breve periodo, ma nel lungo periodo è vero l’opposto: nella mente non abbiamo nulla e le informazioni sulla relazione con il cliente sarebbero estremamente utili.Basta pensare a quello che succede quando un commerciale lascia l’azienda.