#12 Satisfacción del cliente: de las encuestas a la escucha de sus redes

Uno de los mayores desafíos que tienen las organizaciones es saber qué piensan sus clientes. Esa opinión vale tanto o más que ellos mismos, merced a una relación cada vez más circular y menos lineal. Es decir, el consumidor ya no solo compra bienes y servicios, sino que además influye sobre sus consumos a través de su valoración. En este terreno desafiante se mueven los especialistas de la llamada experiencia de cliente. Una de ellas es Noelia Mansilla. Con ella, indagamos en los procesos de análisis de la opinión de los clientes, en contexto de constante cambio y en breve tiempo. Noelia se dedica a la capacitación para la mejora la Experiencia de clientes "a través de técnicas estructuradas de mejora e innovación". En ese sentido, su especialización es en "planificación, implementación y coordinación de metodologías de mejora e innovación, como Customer Experience. Dentro de ese campo de trabajo, su misión es el "desarrollo de métricas de gestión de clientes que garanticen el cumplimiento de la calidad, eficiencia y satisfacción del Cliente B2B / B2C". Noelia Mansilla nos describe cómo el tiempo acotado conque disponen los consumidores reduce las chances de acceder a su poca disponibilidad para responder formularios de encuestas, con tasas de respuesta de apenas un dígito, y con elevados sesgos. Por eso, el social media listening viene ganando terreno como herramienta de indagación en la opinión de los consumidores. Esta técnica permite priorizar la experiencia de cliente en los procesos de las organizaciones, generando un impacto altísimo. La información a la que se puede acceder es vastísima, por lo que su procesamiento requiere de conocimientos específicos. Sin embargo, dichos datos tienen que estar contextualizados en una estrategia determinada de las organizaciones. Esto requiere que tengan claro sus objetivos y que sus valores y visión estén en sintonía.