12 - Tony Hoang: Von Zahl, zu Erkenntnis, zu Umsetzung

Shownotes zur HIMMC-Episode mit Tony Hoang (StepStone)In dieser Folge spricht Maximilian mit Tony Hoang, Customer Experience Manager bei StepStone, über den Weg von der Marktforschung zum datengetriebenen Change Management. Tony teilt praxisnah, wie sein CX-Team qualitative und quantitative Kundenfeedbacks sammelt, analysiert und in echten Umsatzimpact übersetzt. Eine inspirierende Folge über Statistik, psychologische Muster, Stakeholder-Management – und wie man Kundenzentrierung wirklich messbar und relevant fürs ganze Unternehmen macht.Timestamps:[00:00] Einstieg & Vorstellung Tony: Von Statistik zu Customer Experience[00:40] Was macht StepStone eigentlich? Wie funktioniert das Marktplatzmodell?[02:25] Rolle von Customer Success & Segmentierung bei StepStone[04:57] Unterschied zwischen CX & CS – und wie sich beide ergänzen[07:03] Tonys Weg: Statistik, Marktforschung, Wissenschaft & StepStone[09:00] CX als Change-Faktor: Daten sind nicht das Problem, sondern Umsetzung[10:55] Qualitatives Feedback strukturiert nutzen[12:10] Tools & Methoden: Von Excel bis KI[16:50] Wie CX bei StepStone mit KI arbeitet (z.B. für Sentiment-Analyse)[18:00] Ist KI eine Gefahr für CX-Teams? Tonys Perspektive[20:30] Vom "Mappe auf den Tisch legen" zum aktiven Change Management[22:00] Learning: CX muss zuerst in den Zielen der anderen Abteilungen vorkommen[24:00] Wie misst man Kundenzentrierung richtig?[26:00] Wie man belastbare Daten erzeugt – ohne sich selbst zu belügen[29:00] Praxisbeispiel: Callback nach Kundenfeedback & ROI des NPS[31:00] Umrechnen von CX-Maßnahmen in Euro – Überzeugung durch Business Value[34:00] Muss man Statistiker sein, um CX zu machen?[36:00] Aufbau des CX-Teams bei StepStone[38:00] Stolpersteine beim Start eines CX-Programms[41:00] Wie sich CX-Wirkung über die Jahre verändert[43:00] Zufriedene Kunden trotz Kritik: Über den großen KontextMehr zu Tony:LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/tony-hoang-65526015a/