2013/4/1 기업의 바이블에서 고객만족도 꼴찌기업으로

시장지배자 월마트가 빠진 함정들. Q1. 민센터장님 안녕하세요? 세계 최대의 고용인원과 매장수를 자랑하는 미국의 월마트가 쇄락의 길을 걷고 있다는 뉴스가 주말에 주목을 끌었는데 왜 그런건가요? A1. 1963년 미국의 작은 도시 아칸사주에 1호점을 개설한 뒤 50여년 만에 전 세계 최대 유통기업이 된 월마트가 기울고 있다는 뉴스는 분명 비즈니스계 뿐만 아니라 모두의 관심사일 수 밖에 없습니다. 왜냐하면 창업자 샘 월튼의 경영전략은 모든 기업들의 바이블이라고 불릴 정도로 항상 변화의 중심에 서있었기 때문입니다. 종업원을 동료라 부르고 이익을 함께 나누며 인간중심의 경영을 실천하고 임직원들이 사무실보다는 매장을 발이 부르트도록 돌아다니는 현장중심의 경영, 그리고 획기적인 물류시스템 등 월마트가 가는 것이 곧 길이 될 정도였습니다. 오늘은 왜 월마트가 뉴스의 중심에 올라있고 과연 그 운명은 어떻게 될지 함께 전망해보는 시간을 마련했습니다. Q2. 그렇다면 월마트가 쇄락하고 있는 원인은 무엇때문인가요? A2. 월마트가 미국 내에서 최고의 강자가 되기까지는 저비용 원가구조를 바탕으로 다른 경쟁사보다 낮은 가격으로 소비자들을 끌어들인 원인이 가장 큽니다만 그 밑바탕에는 샘월튼의 인간중심 경영, 고객가치 경영이 가장 큰 힘이 됐습니다. 이미 잘 알려져 있지만 전 직원들에게 1달러짜리 지폐를 윗옷 주머니에 넣도록 하고 만약 직원이 웃지 않거나 불친절 하면 그 지폐를 가져가도록 한 마케팅 전략은 직원들의 웃음과 성실성이 있었기에 가능했습니다. 그런데 외신보도를 보면 현재 2백만명의 직원을 보유한 월마트가 점차 고객들의 외면을 받고 있고 그 원인이 종업원을 줄이면서 시작됐다는 사실은 시사하는 바가 큽니다. 매장 내 각종 물품이 어디에 진열됐는지 찾기가 쉽지 않은데다 진열대에서 아예 자취를 감춘 물품이 점차 많아지고 있는데 이런 현상이 월마트가 소비자가 원하는 물품을 확보하지 못해서 일어나는 것이 아니라 각종 물품을 매장에 재배치할 인력이 없기 때문이다. 월마트는 최근 5년간 미국 내에서만 455곳에 추가로 매장을 열었지만 같은 기간 고용인원은 2만명이나 줄어 인력부족 현상은 곧바로 매출감소로 이어지는 등 악순환을 계속하고 있다는 것입니다. 김윤주: 고객들의 불편이 커질 수 밖에 없겠네요! 민: 고용인원이 줄면서 계산대 줄은 길어지고 제품의 기본적인 특성을 설명해줄 기본 인력마저 배치하지 못해 매장 전체가 엉성하고 무질서해졌다는 게 고객들이 주된 불평이라는 것입니다. 6년째 고객만족도 꼴찌를 차지한다는 것은 경영계의 교과서라 불리는 월마트로서는 치명적이고 치욕적인 타이틀이 아닐 수 없습니다. 급기야 인력 월마트 매장을 찾은 고객을 배송원으로 활용해 온라인 구매 고객에게 새로운 상품 배송 서비스를 시작할 계획까지 발표했습니다만 시장의 반응은 뜨악합니다. 가뜩이나 총기난사사건이 벌어져 불안한 시대에 유니폼도 입지 않은 일반인이 택배를 들고 올 경우 과연 순순히 문을 열어주겠느냐며 논란만 불러일으키고 있는 실정입니다. Q3. 말씀을 듣고 보니 지금의 상황이 결코 간단한 상황은 아닌것 같군요. A3. 월마트 사태는 세 가지 관점에서 바라볼 필요가 있다고 생각합니다. 첫째는 월마트의 초심이 바뀌지 않았나? 고객이 행복해질 때까지라는 고객자본주의의 선두주자인 월마트가 시장의 지배자가 되면서 자기들도 간과하는 사이에 혹시 수요자 중심보다는 공급자 중심으로 인식이 바뀌지 않았느냐를 지적할 수 있을 것 같습니다. 마케팅 이론의 대가인 필립 코틀러(Philip Kotler)는 고객을 파트너로 생각하라고 얘기했지만 월마트가 시장 지배력을 무기로 가격만 싸면 소비자들이 당연히 우리를 찾아 줄 것이라는 자만심이 있는 것은 아닌지 , 한국과 독일시장에서의 유일한 실패 사례가 경영에 여전히 반영되지 못하고 있는 점을 주목할 필요가 있구요. 두 번째는 직원 감축효과의 성공여부입니다. 현대경영에서 방만한 경영은 결국 자멸을 의미합니다. 온라인 쇼핑몰의 거센 공격을 받고 있는 대형매장들이 인력 감축에 나설 수밖에 없는 것은 사실입니다. 그렇지만 1979년 노조 파괴냐 동반경영이냐는 선택의 기로에서 샘 월튼이 후자를 선택해 이익과 고생은 함께 한다는 전통이 과연 유지될 수 있을 것인가가 , 직원들의 웃음을 되찾아 줄 수 있을 것인가가 두 번째 관건이구요. 세 번째 고객을 동원하는 신물류시스템의 정착 여부입니다. 월마트가 고객을 만족시킬 수 있었던 것은 획기적인 물류시스템이 기반이 됐습니다. 즉 cross-docking은 재고를 최소화하면서 물건은 재보충해서 물건이 48시간이상 창고에 머물리 않도록 하는 것인데 빠른 배송, pos, qr시스템 도입 등 획기적인 물류시스템은 결국 원가절감으로 이뤄진 핵심입니다. 그런데 이것도 최소한도의 인력이 필요하지만 그 시스템도 무너지면서 고객을 대신 배달원으로 활용하는 크라우드 소싱 (crowd-sourcing)과 공유경제의 성공여부가 월마트 지속성장의 가늠자가 될 것으로 전망되고 있습니다. Q4. 초심 상실, 직원 감축, 고객 배달제 이 세가지가 관건이라는 말인데요, 크라우드 소싱과 공유경제란 어떤 것인지 간략하게 설명해주시죠. A4. 네 크라우드 소싱이란 군중이란(crowd)과 아웃소싱(outsourcing)의 합성어로 일반 대중이 기업 내부 인력을 대체하는 현상을 뜻합니다. 또 공유 경제(sharing economy)란 물품을 소유의 개념이 아닌 서로 대여해 주고 차용해 쓰는 개념으로 인식해 경제활동을 하는 것을 의미합니다. 김난도 교수가 2013년 소비트렌드에서 기업이 소비자에게 완벽함보다는 약간의 불편함을 남겨서 오히려 고객이 개선에 참여하게 하는 기업이 성공할 것이라고 한 것과 맥락을 같이 합니다. 다만 이번 월마트의 앞으로의 운명은 미 펜실베이니니아대 경영학과 제러미 리프킨(Jerem Rifkin)교수가 말한 것처럼 과연 이성의 시대를 지나는 21세기 공감하고 배려하는 감성이 화두인 호모 엠파티쿠스(Homo empathicus) 공감형 인간 시대에 과연 월마트의 최대장점이었던 직원과 고객 모두를 계속 만족시킬 수 있으냐에 달려있다고 하겠습니다. Q5.민경중 센터장님 오늘 말씀 감사합니다.