2021年081期：短视频维权的坑有多深？

※  本文章发布于订阅号：百车全说，订阅号阅读更加方便，欢迎关注前几天，有个小视频在网络上疯传，是一位女车主在比亚迪4s店哭诉，说自己新买的车，还没有开出门就被4s店员工给撞坏了，店里不给她修也不给她赔偿，说4s店员工让她直接去起诉。这位女车主对着镜头哭诉，说自己不是本地人，哪有时间去起诉她？说实话，这年头短视频维权也需要一些感情投入的。水浒传里关于女人哭声有三种解释：有泪无声为泣；有泪有声为哭；无泪有声为嚎。后来网友又总结了8种哭泣方式：有泪有声为啼哭；无泪无声为饮泣；有泪无声为哽咽；有泪低哭为啜泣；有泪大声为痛哭；高频低声为呜咽；低频高声为抽泣。这其中，悲伤、委屈、假惺惺伴随的哭声都不一样，我记得老梁的情商课里也解释过一次这其中的道理，特别有意思。很明显，这是一位女车主的维权视频，但演技不到位，没有当初奔驰女车主坐在引擎盖上那种代入感。虽然视频初看之下，感觉女车主作为外地购车用户，被4s店欺负之后，很无助才用网络来求助，这种小视频很容易煽动网友的情绪。最终发布者也确实达到了想要的目的，吸引了不少吃瓜群众。可刚开始视频下方评论区怒骂4s店不讲理的有很多，但渐渐地有不少网友开始质疑女车主的说法，大家都不相信4s店员工撞坏车主的车，不走保险也不私了？态度这么强硬，是不是太夸张了？果不其然，没多久4s店的监控视频就放了出来。原来是4s店的一名女员工，倒车的时候，不小心撞到了这位客户的车。员工车辆的后保险杠与客户车辆的前保险杠轻微碰擦，从视频和图片里可以看出，女车主的新车前保杠凹进去了一块，大家都知道，车辆前后保险杠，其实都是塑料，倒车的速度本就不快，轻微碰撞，并不会很严重。而4s店女员工第一时间报案、报保险、流程上也没什么问题。这种小碰擦的事故在日常生活中很常见，其实处理流程也很简单，打开12123交管APP，按流程拍照上传就能处理。前不久有位警官老陈，利用短视频平台PK模式向网友普及国家反诈中心APP，结果连线到了一位搞笑主播西厂厂公雨化田，直播效果笑翻了一片网友，趁着这波热度，这位搞笑主播又接了个任务，就是推广交管12123APP，最近这两天，这两个APP的下载量比王者荣耀都要高。4s店员工报保险之后，保险公司定损500元，按正常流程处理的话，客户只要把车丢4s店维修，修好之后保险公司直赔给4s店，客户来取车直接开走即可。这件事本应该就这样结束了，但是女车主不满意这样的处理结果，因为她觉得自己和老公请了一天假从外地过来提车，遇到这种事太冤枉了。修车还得花时间，下次得再从外地来一趟，这几天也耽误用车，再加上这一撞，新车就成了事故车，怎么说这500元赔偿她都不能接受。所以她要求额外赔偿3000元，4s店员工当然不同意，最后就提出让客户起诉自己，让法院判决怎么赔，自己就怎么赔。类似这样的事故，我在4s店工作的时候也遇到过几次。客户提新车的时候，心情往往都是非常愉悦的。甭管买车之前经历了多少次与4s店的心理博弈，提车那天，大多数客户都是脸上笑嘻嘻的走进4s店大门，心情非常轻松。我曾经也跟销售顾问讲，这一天是你与客户建立感情最好的机会，也是最需要小心谨慎的一天。因为如果客户提车当天你服务特别好，让对方留下深刻印象，让他今后用车遇到问题能想着你，让他今后身边有人买车也能想着你。但是实际情况是大多数销售都做不到这点，因为提车手续本就繁琐，要带客户洗车，清理内饰，整理手续，然后带客户开发票、办保险、出临牌，甚至当天上牌。这一折腾就是大半天，甚至一天。销售肯定希望尽量压缩交车时间，多腾出时间来接待下一个新客户。其实很多销售没弄明白，长远来看，老客户的推荐才是生存之本。很多做了10多年的汽车销售，基本都不需要展厅接待就能完成基础任务指标了，这都靠的是老客户的转介绍。中国是人情社会，熟人介绍的客户，成交率极高。但是，在提车当天也很容易出现一着不慎满盘皆输的情况。其中，带客泊车就是最大的隐患。现在很多4s店停车位本就紧张，从仓库开到洗车场，从洗车场开到停车场，从停车场开到交车大厅。每一步都得小心翼翼，毕竟这是新车，一点划痕都不能有。不过这是没办法的事，作为新车销售，这是分内工作，必须要做。但是客户来提车，手续都办好了，我们就建议销售不要再帮客户开车了，99%的客户都有驾照，不然不会买新车。就算客户说自己是新手，我们也是鼓励让客户自己驾驶，实在不会开，就带亲朋好友来开车。如果客户一定要4s店员工开他的新车，我们就让客户先签订协议，内容大概意思就是，我可以帮客户开车，但是一旦出现事故，就走保险，与驾驶员无关。客户同意就帮他开，不同意就坚持不开。其实，这个女车主的情况，还不是销售顾问帮她开车造成的。而是这件事发生在4s店，而恰巧撞她车的人穿着4s店的工作服，所以女车主第一反应就是，这是4s店的责任，必须给个说法。如果这是另一个车主倒车，撞到了她的车，我估计她大概率不会发视频维权。而后来又有网友爆料，她这台车也不是当天没出门就被撞，而是已经开了半个多月，这次是回4s店来上牌。所以女车主维权视频里，短短几句话，都存在夸张的成分。这也很正常，很多女生都是凭感觉来写作文，维权的时候经常会形成“现实扭曲力场”。我曾经在节目里说过一次我遇到的事故，我开着威马EX5去探店，那时候卡罗拉和雷凌新款刚上市，我拍完照片，沟通完行情正准备走，销售经理热情的拉着我去食堂吃饭，我看正好也到饭点了，就去蹭了一顿饭。谁知道吃到一半，店里员工急匆匆的跑来告诉我，我的车被撞了。撞我车的女车主跟这次视频里的情况一下，也是刚提车，今天来店里上牌的。她本来想一把方向直接插进停车位，谁知道距离判断错误，蹭到了我的车。我当时也很心疼，那时候我的威马提车也没多久，关键是她撞的位置不巧，正好在充电口，我担心影响到正常充电那就麻烦了。但是这又能怎么办呢？人家也不是故意的，而且她的车比我还新，咱俩当天就去快速理赔中心办了手续，然后各自修车，保险直赔给4s店，修好了我们各自拿车，就结束了。我强烈建议大家看看这个事故的监控视频，我们可以从这个视频里的错误示范学到一些经验。比如，4s店女员工的停车方式就有问题，她是车头朝内，车尾朝外的停车方式。很明显，这样停车是为了方便，一把就插进车位了。但是，这个事故的发生，也是这种停车方式导致的。大家想想，我们左舵车，是不是右侧有很大一片盲区？如果停车的时候，车头朝内车尾朝外，那么倒车的时候，右侧发生什么情况你都无法知晓。特别是停车位的右侧再停一台车的情况，更是极度危险。这是视频如果往前截取几分钟，我猜测这个4s店女销售应该是先上了车，然后看了一会儿手机，没有马上就倒车。但就在他上车刷手机这几分钟，车尾右后方来了一辆车，停在她的视线盲区内。等她在车内刷完手机，启动挂挡倒车的时候，刚一后退，蹦的一声就撞了。说完4s店员工停车的问题，再看看女车主停车有没有问题。显然也是有问题的，首先她把车停在停车位的正前方，虽然可能是临停，但这块区域是非常危险的，有进场车辆要停车，也有出场车辆要离开。周围流动车辆多了，发生事故的概率就很高。特别是她停在一台车头朝里尾朝外的车辆后面，大家一定要记得在停车场，远离这种车辆，因为他的右后方，司机根本看不见。所以说，这是一起巧事故，大家可以从这个事故的教训里汲取一些经验。另一方面，现在短视频人人都可以成为创作者，这两年普通路人扳倒明星的案例，一次次刷新了我们的三观。所以从发布者的角度来看，首先她认为自己是弱者，我是消费者，又是外地人，用这样的身份发布到网络上，自然会被同情。其次，短视频平台的环境本身就是传播速度快，不追求论证和逻辑清晰，观众极容易被煽动。所以短视频平台为了流量，经常会出现掐头去尾的视频，制造人设，写个漏洞百出的小作文，依然可以在短时间内传播甚广。就比如这个女车主的维权视频，短短几十秒，就营造出了4s店欺负外地消费者的印象，煽动观众情绪，其目的是隐藏在内容之外的。无非是3000元的赔偿条件没有谈妥。如果她在视频里说，我的车被撞了保险才赔了500元，我是新车才开了半个月不到，我要求赔3000元他们不给，他们让我起诉，我一个外地人，哪有时间？老铁们，大家觉得我要求赔偿3000元合理吗？你觉得这样的视频效果，与原视频差距会有多大？利用短视频平台维权也是有风险的，据说这位女车主维权视频火了之后，她带货主播的身份又被扒了出来，因为4s店后发的视频反转了她的人设，导致大量网友去她账号下留言漫骂，所以她只好换号改名。类似这样的事情，前不久也发生过一次。深圳有个小提琴比赛，一位家长的女儿没获得第一名，她不服气就剪了一段视频，拿获得第一名的小男孩与自家闺女的视频做对比，小男孩拉的明显音准不对，小女孩行云流水。网友也是跟着一顿吐槽，这个比赛不公平，这是史上最水的一等奖。结果没多久，有网友又放出一段一等奖小男孩的完整比赛视频，明显大部分演奏都非常棒。所以，网友也是一脸懵逼。后来主办方站出来说，小女孩是远程视频参赛，小男孩是现场比赛，评委打分并没有问题。而女孩家长恶意剪辑发到网络上，对这次比赛造成了很恶劣的影响。所以，冲动是魔鬼。维权一定要拿到坐实的证据链，不要凭空想象。类似这次4s店维权的事件，在网络上曾经也发生过一起，比这还复杂。北京现代的客户，提车准备出门，车停在北京现代4s店门口，被隔壁吉利4s店的销售给撞了。现在问题来了，吉利4s店销售只愿意走保险赔偿。但是客户新车还没开出门，他不能接受。那么客户是应该找现代4s店要赔偿，认为他们保管不力？还是找吉利4s店要赔偿，因为新车有折旧呢？这事最后的处理结果，就是北京现代4s店送了几次保养，双方和解了。至于隔壁吉利4s店怎么与现代4s店沟通的，那就与客户无关了。这次的比亚迪女车主维权事件，说到底也就是客户想给4s店施压，以达到尽可能最有利于自己的谈判条件。实际上，双方好好沟通，在保险理赔之外，我相信多少还是会给些补偿的。这种事不给是本分，给了是情分。只能看双方的态度和心理预期。如果一遇到事，就得理不饶人，那很容易把事情推向极端，双方都下不来台。而自己是不是真的有理，有时候回头看也不尽然。等到事情闹大，自己又不占理的时候，就非常被动了。可以添加微信46415254加入我们的社群音频图文更新在订阅号： 百车全说每期抽三条留言，每人赠168元的“芥末绿”燃油添加剂一瓶点击订阅，每周三，周六更新会有提醒新听友可以搜索：百车全说2014，百车全说2015，百车全说2016，往期300多个小时的节目可供收听