2021年094期：为什么去4s店买车，销售会爱答不理？

※  本文章发布于订阅号：百车全说，订阅号阅读更加方便，欢迎关注经常会听到有人说，自己去4s店，结果销售爱理不理，服务态度非常一般，因此他放弃了这个品牌，买了其他品牌的车。前段时间兔子他们去看思域，也遇到类似的情况，在听车场节目里也是一顿抱怨。大家想过没有，为什么4s店的销售会对客户爱理不理呢？是因为我们穿着廉价？开来的车太差？客户不都是来给他们送钱的吗？服务好客户，销售就有提成可拿，为什么总是一副拽拽的模样？作为客户，如果遇到服务态度不好的销售，我们该如何应对？4s店销售标准的服务流程应该是怎样的？了解一下我也好比对比对。最近一段时间，由于芯片短缺，4s店现车缺货比较严重，很多热门车型优惠收紧，4s店的销售服务态度也开始有些飘了，我在各个平台私信里都能看到投诉销售的内容。那么今天这期节目，咱们就聊聊这个话题。销售爱理不理，是因为嫌我穷吗？很多人如果遇到了4s店销售爱理不理，第一反应就是觉得这家店的销售嫌贫爱富，肯定是自己穿着普通，开来的车也很一般，所以才会被他们看不起。在我做销售的将近10年里，周围同事因为客户穿着普通，或者开的车一般而服务态度一般的极为少见。更多的，还是在与客户的交谈中，听出了客户的购买意图不是很强，才会没有耐心去接待。虽然这样的态度，我是完全不认可的。但是没有办法，有那种“热得快”型销售，见到谁都能聊得非常熟络。但也有那种“打电钻”型销售，只有看准了这客户肯定买，他才会热情接待。人的性格多种多样，销售的服务标准想要统一化，那必须得高标准，严要求，那上班就跟坐牢一样，所有行为都得规范。凭什么让销售能这么听话？那就必须得把钱给到位。可是，现在4s店销售基本上都是当地的最低工资标准，收入高低完全看提成。提成是靠本事赚来的，你用最低工资标准要求我严格按照规范操作，很多年轻人是绝对做不到的。我看到还有些网友说，你穿着可以普通，但是得有意无意的秀一下自己财力。比如戴一块好表，或者把钻戒，耳环，项链都给带上，出门前拾到拾到。我看到这样的答案，又好气又好笑。如果你买车得戴一块好表，那你买表得带什么呢？我们去餐厅吃饭，从来也没听说衣冠不整，禁止入内。很多人买几百万的房子都是穿着拖鞋去的，凭什么到了4s店这里就得为他打扮自己呢？实际上，各位真不用秀自己的实力，看车的时候带上身份证就行，千万别带着房产证。其实，我教你三言两语，保证销售就会热情的接待你，你信不信？就算你骑着雅迪电动车，穿着背心裤衩进店也没关系。错误的进店方式看问题，我们要看核心。前面我们说道，销售服务态度差的原因，不是因为我们穿的廉价，开的车太差。而是我们没有表达出很强的购买意愿，可能有的人要说，我来店里看车，就算现在不买，你也得给我介绍。可是很多店里的销售服务就是很差，他们明明看到我在展厅里看车，可宁愿坐在位置上玩电脑，玩手机，也不过来给我介绍，这是什么情况？其实，出现这种情况的原因，很可能不是销售问题，而是前台和展厅经理的管理出了问题。因为每家4s店都有严格的销售轮岗制度，不是说客户一进店，哪个销售看到了就由哪个销售来接。而是每个时间段，都会安排一个销售准备接待下一个进店客户。但是，经常有些客户第一次到店，都不知道展厅大门在哪儿，结果从侧门，或者售后保养的接待区进来了，然后绕进了展厅。前台小姐姐都是盯着展厅大门的，从售后过来的客户，从售后过来的客户经常会被认作是保养间隙，随便看看的客户。所以一定要记得，只有从展厅正门进入，才会有前台小姐姐给你安排销售。从其他门进展厅，就很容易出现没人来接待的尴尬局面。如果再追溯问题的源头，其实保安师傅也有责任，因为客户开车进4s店，保安师傅正常都会指引你停车，然后对讲机通知展厅，让销售出门来迎接你。但是，现在4s店利润下滑，服务质量大不如前，能做到这一点的，基本都是赚钱的品牌。而且，4s店保安都是外包给第三方公司，服务质量也是参差不齐，有的大爷就负责给你抬个栏杆，车位你得自己找，你找啊找啊找，最后找到了售后保养的客户停车区，所以从一开始进店环节，大家就跑劈叉了，才导致的后来感觉销售服务不好。不同的销售性格如果从正门进展厅，其实从你进来的那一刻起，你与某位销售的缘分就开始建立。因为你不可以挑选销售，只能让前台小姐姐给你分配。这个时间点轮到谁，就由那个销售来接待。这就跟去医院看病一样，我们挂号的时候，只能通过普通号和专家号来区分医生水平。有时候我就在想，这些普通号的医生不也要通过努力学习成为专家吗？这些专家都已经是专家了，会不会就不上进了呢？但无论如何，挂专家号肯定更保险，毕竟人家已经通过了专家的考核，理论知识肯定扎实。可4s店没有专家销售和普通销售的说法，就算有的品牌也区分资深销售、金牌销售、五星销售、四星销售等等。可是普通客户不知道这些，也没给他们选择的权限。所以，随机分配的销售就得看各位的运气了。运气不好的，遇到了一个事业家庭都不顺的销售顾问，昨晚刚跟老公刚吵完架，今天上午又被领导骂，下午你就到店里来看车，正好分配她来接待你。你说，她的服务质量能好到哪里去呢？这就是销售个人的问题了，哪个客户遇到了就算他倒霉。如何避免这种问题，教大家个办法。大家可以选择周末下午2-4点这个时间段去4s店看车，一般这个时间点是4s店最忙，人最多的时候。有人可能要问了，客户人最多的时候，销售服务不过来，岂不是更是爱理不理啊？错了，如果你是第一次进店看车，这个时间点最合适。因为展厅所有销售都在接待客户，而你进店第一句话必须是“我随便看看，不用接待”，然后开启自由人模式，在展厅先别急着看车，你先看人。看看展厅里待客户认真介绍的销售，看看洽谈桌上奋笔疾书的销售。一个展厅里的每个销售精气神，在周末下午2-4点这个高峰期，最能体现出来。甚至，你可以到交车区逛逛，周末也是客户提车的高峰，敢在周末交车的销售只有两种，一种是不喜欢拒绝客户的新手销售，因为周末交车，等同于浪费了接待新客户的大好机会。另一种，绝对是这家店的销冠，他当月任务无压力，周末交车也影响不了他的业绩。对于我们来说，无论是第一种，还是第二种，其实都挺好。销售新手可能专业度不够，但是配合度很高。销冠之所以能成为销冠，肯定有他的诀窍，服务差不了。在展厅，在交车间我们都视察完工作了，基本上那个销售热情，那个销售专业，心里也略知一二了。这时候，你再让前台给你安排接待。你可以先提前瞄一眼销售胸前的铭牌，记住他的名字，直接跟前台说，我是来找谁谁买车的，让他接待。前台肯定以为你是他老客户，自然就会对讲机把他喊过来。你甭管他认不认识你，你直接开口来一句“我观察你很久了，刚刚看到你在给客户介绍（帮客户交车），很专业，也很热情，巴拉巴拉...”我告诉在座的各位，你这叫反将一军，原来是销售挑客户，你这是客户挑销售。这方法我原本只跟身边少数熟悉的人介绍过，非常好用。之所以没在网上聊过，是因为怕引起大家的争论。肯定有人要说，买个车还这么麻烦，我到店看车，无论谁接待都应该热情，都应该用标准接待流程，不然我就投诉，不然我就不买。凭什么买个车，还要对我们客户提要求。什么是销售标准流程要说销售标准流程，我可是太熟悉不过了。从2014年开始听我节目的老粉丝应该知道，当年我在奥迪，刚入职不到半年，就因为销售标准流程不规范，被一次厂家密采采中，结果公司被罚款几十万，我差点被开除出奥迪。所以后来我严格规范自己的销售标准流程，到今天我还能记住六方位绕车的每个细节，以至于早期我每次拍视频聊车，很多人都觉得这是个销售在介绍车。厂家其实对4s店销售的接待过程，有一整套标准动作，从见到客户的第一句话，到客户提车回家必须回访要说的话，从头到尾厂家梳理的清清楚楚。有时候我们在逛4s店，会发现销售在桌上摆了一支录音笔，他当然不是录节目，这是在记录整个接待客户的过程，然后录音由店里的客服或者培训师来抽检，看看接待流程是否规范，得分计入当月考核kpi。可是，这种标准接待流程非常机械化，如果每个进店客户都严格按照这个流程来走一遍，基本上要1-2个小时。我相信厂家制定这个标准的人自己去买车，也不会希望他的销售按这个标准接待的。但是没办法，这是基础，就好比练武功需要扎马步，但是马步扎再好，你也不一定是武林高手，这是一个道理。这个基本功在一些销售眼里，就是老太太的裹脚布，又臭又长，所以不到临考不会去背去看。但也有一些销售，会反复温习这套标准的每一个动作，去揣摩厂家发的标准流程里那些原始的话术，看看有哪些可以优化的地方，能够用自己的话说出来，感觉更自然。说简单点，厂家这套标准接待流程，就是个公式，关键看你会不会灵活使用来解题而已。该不该因为销售放弃一个品牌其实我觉得因为一个销售服务不好，就放弃了一款自己看了很久的车，是非常愚蠢的行为。这就好比，因为跟公司里一个同事关系不好，就放弃了一份薪水很高，又很有前途的工作。我始终认为，如果工作不错，同事不好，我一定是想尽办法让这个同事滚蛋，而不是自己离开。我换下一份工作，只会因为下一份更好，而不是这一份不好。我们为什么要努力，就是不想把世界交到那些操蛋的人手里。找工作最关键就三点，能赚到钱，能学到东西，能交到朋友。三点一个都不沾，就可以换了。在4s店购车也是一样的道理，接待你的销售服务不热情，讲解不专业，很多人想要换掉他，可是没有办法。我强烈建议4s店在客户首次到店之后，由客服统一做一次回访。询问客户，对首次接待您的销售服务是否满意，是否需要更换销售。因此，首次接待不回访，第二次再去这家店就还得这个销售接待，因为客户手机号已经录入系统，别人接待就属于抢单行为。这就回到了我之前说的那个方法，虽然繁琐一点点，但是到店之后，我们观察一下，然后自己选销售，把握反而更大一些。可以添加微信46415254加入我们的社群音频图文更新在订阅号： 百车全说每期抽三条留言，每人赠168元的“芥末绿”燃油添加剂一瓶点击订阅，每周三，周六更新会有提醒新听友可以搜索：百车全说2014，百车全说2015，百车全说2016，往期300多个小时的节目可供收听