428. ¿Qué es ANS o SLA?

428. ¿Qué es ANS o SLA? Hoy hablamos sobre lo que significa para las empresas hacer acuerdos de nivel de servicio es lo que les beneficia. Cuando empresas grandes implementan estrategias de inbound marketing y tiene una masa crítica de clientes a los cuales dar servicio y soporte, ayuda mucho implementar los acuerdos de nivel de servicio. Acuerdo de nivel de servicio ANS En inglés Services Level Agreement Acuerdo escrito entre un proveedor y el cliente Fijar el nivel de servicio Beneficioso para ambas partes Transparencia Se eliminan falsas expectativas Reduce áreas de conflicto Simplifica problemas complicados Facilita el diálogo Aspectos como Tiempo de respuesta Disponibilidad horaria Canales de atención Personal asignado Documentación disponible Contexto Necesidades del cliente posibilidades y ofertas del proveedor Métricas ABA (Abandonment Rate o ratio de abandono): Porcentaje de llamadas abandonadas mientras esperaban recibir atención telefónica. ASA (Average Speed to Answer o tiempo medio de atención): Tiempo medio normalmente medido en segundos, utilizado para que el service desk responda la llamada. TSF (Time Service Factor o factor del tiempo de servicio o Nivel de Servicio): Porcentaje de llamadas respondidas en un plazo de tiempo determinado, por ejemplo 80% en 20 segundos. FCR (First Call Resolution o resolución en la primera llamada): Porcentaje de llamadas recibidas que pudieron ser resueltas sin necesidad de una segunda llamada. TAT (Turn Around Time o tiempo de respuesta): Tiempo utilizado para completar una tarea determinada. Compartirles también sobre el taller que vimos el webinar con más de 40 empresarios de la cámara de comercio de Quito con el Tema Negocios en Google Búsqueda y Google Maps. https://www.youtube.com/watch?v=YYVr1A_Xau8 Hasta aquí el programa de hoy, espero que les haya gustado. Gracias por estar al otro lado, porque sin ustedes esto no existiría, gracias por seguir escuchando el podcast en las diferentes plataformas, por sus valoraciones de 5 estrellas en iTunes, sus me gusta y comentarios en ivoox, por el corazoncito verde en Spotify, en youtube. Feliz miércoles, mañana jueves nos vemos y nos escuchamos en con otra valiosa entrevista. Un abrazo, Katya Amán Enseño sobre embudos de venta en LinkedIn para empresas B2B, que deseen un futuro sostenible en el tiempo. CEO de la Agencia de Negocios Katyaman.com