817 - 跟抱怨者談判如履薄冰？用對話術立刻破冰！

學會「該說什麼、不該說什麼」，讓抱怨變成改善的契機 在這集，特別來賓山姆·霍恩分享了她的新書《與抱怨者談判如履薄冰》的精華，教你如何用軟技巧處理棘手的抱怨情境。節目中提出「不該說的話」與「該說的話」的對照，如避免使用會引發防禦的語句（例如解釋、髒話、叫人「停止」某行為），改用「A列車法則」（同意、道歉、行動）快速化解衝突，並用「開始」來引導行為改變。此外，節目也提醒我們，話語會產生漣漪效應，正確的表達能塑造更好的行為和氛圍。最後引用 Ruth Bader Ginsburg 的名言「我們不同，我們是一體」，鼓勵在衝突中仍保有同理心與尊重，成為人際關係中的正向力量。 節目背景主持人：BNI 創辦人伊凡·米斯納博士來賓：山姆·霍恩，激趣機構 CEO，著有多本暢銷書主題：如何應對長期抱怨者新書：《與抱怨者談判如履薄冰》不該說的話 (Words to Lose)避免「解釋」：會被誤解為藉口，缺乏責任感避免髒話：加劇情緒，樹立壞榜樣避免用「停止」指令：反而強化不良行為避免讓他人掌控自己情緒：保持情緒主導權該說的話 (Words to Use)A列車法則：同意（Agree）、道歉（Apologize）、行動（Act）使用暗語替代髒話，例如「壞詞，壞詞，壞詞」用「開始」引導正向行為，如「輕柔點」取代「不要吵」保持「無論如何我都要成為理想中的自己」的信念話語的力量正確用詞能塑造行為，避免羞辱他人話語影響深遠，有長期的關係漣漪效應總結用正向話語處理衝突保持尊重與同理心成為人際關係中的穩定與正能量來源 留言告訴我你對這一集的想法： https://open.firstory.me/user/cl56hwb9800rm01t35nna2be7/comments Powered by Firstory Hosting