Co ma Józef Bem do customer experience? - rozmowa z Zsoltem Fekete

Na tą rozmowę czekałem ponad 4 lata. Gościem klientomoanii jest Zsolt Fekete - zarządzający dwoma międzynarodowymi spółkami technologicznymi, gawędziarz, człowiek, dla którego ważna jest odpowiedź "po co?". I o tym jest nasza dzisiejsza rozmowa - czym jest branża, po co wprowadzać standardy, wdrażać rozwiązania technologiczne, dlaczego customer experience ?We wrześniu 2012 roku odbyło się trzydniowe spotkanie zorganizowane przez Forum Call Center. Pamiętam, że wznieśliśmy się na wyżyny intelektualne prezentując best practices kilku firm oraz analizując trzy standardy branżowe (EN 15838, CCA, COPC). Ostatniego dnia kiedy zabraliśmy się za podsumowywanie spotkania, żeby jakoś mądrze i konstruktywnie zakończyć intensywne pod każdym względem dni z tyłu sali dobiegł głos Zsolta, który powiedział mniej więcej tak "Ja nie wiem o czym wy mówicie. Ja jestem prostym przedsiębiorcą i wiem, że w biznesie chodzi o zysk. My mówimy o standardach, ale co one zmieniają ? Kogo dotyczą ? Czym jest branża, o której rozmawiamy ? Gdzie są jej granice ?" … no i cały misterny plan runął. Ale Zsolt powiedział prawdę.Odpytuję mojego gościa:•Kim jest Zsolt Fekete ?•Czym jest branża call / contact center ?•Czy customer experience ma sens ?•O przejęcie przez Genesysa ININa oraz kłopoty Avaya•O wydarzenie, sukcesy i porażki mijającego rokuOraz•Co ma wspólnego Józef Bem z customer experience