CX zw. Postfiliale und Voicebot: Wie bank99 Kundennähe gestaltet Ein Gespräch mit Alex Mayer, Head of Customer Service

In dieser Episode von Sound of Customers sprechen Alexandra Nagy und Barbara Aigner mit Alex Mayer, Head of Customer Service bei bank99, über eine Bank, die in kurzer Zeit stark gewachsen ist und ihre Customer Experience an sehr unterschiedlichen Kontaktpunkten gestalten muss. Alex beschreibt bank99 als „Bank mit vielen Möglichkeiten“ – nicht zuletzt wegen der engen Verbindung zur Österreichischen Post. Genau darin liegt für ihn ein wichtiger offline-Kontaktpunkt: Postfilialen, in denen täglich Menschen vorbeikommen, die vielleicht nie aktiv eine Bankfiliale betreten würden. Gleichzeitig zeigt die Episode sehr konkret, wie stark bank99 auch von digitalen Kontaktpunkten lebt: App, Onlinebanking, digitale Antragsstrecken und Hotline sind zentrale Bestandteile der Customer Journey. Besonders prägnant ist seine Zahl, dass rund 64 Prozent aller Anfragen im Kundenservice mit Onlinebanking und digitalen Services zu tun haben – und zwar quer durch alle Altersgruppen.