Das Kundenerlebnis Managen: Von Intuition zur Wissenschaft

Erschließen Sie die Geheimnisse des Managements der Kundenerfahrung, indem Sie Intuition mit Verhaltenswissenschaft verbinden, um Loyalität aufzubauen und das Engagement zu steigern. Diese Episode untersucht, wie Unternehmen den Übergang von der ausschließlichen Abstützung auf das Bauchgefühl von Führungskräften hin zu einem wissenschaftlichen und strategischen Ansatz für die Gestaltung der Kundenerfahrung vollziehen können. Sie stellt ein ganzheitliches Rahmenmodell vor – das Customer Experience Canvas –, das die sieben Phasen der Kundenreise abbildet: Aktivierung des Bedarfs, Suche, Bewertung, Auswahl, Kauf, Konsum und Wiederkauf. Durch die Anwendung verhaltenswissenschaftlicher Erkenntnisse in jeder Phase können Führungskräfte die psychologischen Treiber hinter Kundenentscheidungen verstehen, wirkungsvolle Kommunikationsstrategien entwickeln und durch Strategien zur Förderung der Loyalität wiederholte Käufe anregen.