De las FAQs a la IA: AUNOA automatiza el 90% de la atención en WhatsApp y web

Fernando Pérez, director corporativo de AUNOA, aterriza en VDS 2025 con un mensaje directo: la atención digital puede automatizarse a gran escala sin romper la experiencia del cliente. La propuesta de la compañía —agentes de IA conversacional para canales como WhatsApp y la web— apunta a empresas con alto volumen de interacciones (utilities, logística, banca, operadores), donde cada minuto en cola es coste y frustración. El objetivo, explica, es complementar —no sustituir— al equipo humano en ventas, atención y posventa, resolviendo de forma autónoma los trámites repetitivos y estandarizados: duplicados de factura, cambios de domiciliación o titular, lecturas de contador, localización de pedidos… ¿Hasta dónde llega hoy esa autonomía? «No, normalmente se resuelven en torno a un 90%, es decir, un 90% tienen una aprobación expresa del usuario como que le he resuelto la consulta», afirma. El resto se deriva a un agente por falta de información o porque el caso no encaja en un procedimiento claro. La clave diferencial frente a los viejos bots de preguntas frecuentes es la comprensión del lenguaje natural y la capacidad de repreguntar hasta fijar la intención. El salto cualitativo, dice Pérez, se ha producido en apenas tres años con la IA generativa. El talón de Aquiles —las alucinaciones— se ataja con arquitectura y límites: «nosotros nunca usamos los modelos directamente para crear una respuesta. Solo lo usamos para estructurarla. Y luego se verifica contra las fuentes originales que no se esté inventando nada». En la práctica, los agentes trabajan contra bases de conocimiento acotadas y políticas de seguridad que impiden salirse del ámbito permitido. El traspaso a humano —cuando toca— ya no es un corte brusco. En WhatsApp, por ejemplo, el flujo permite pasar de texto a llamada y vuelta sin pérdida de contexto, y con equipos humanos más disponibles para los casos que aportan valor. En picos como el Black Friday, subraya, la automatización no es un plus: es condición de posibilidad. «la escalabilidad aquí no no es un problema. No es un problema en absoluto», señala, siempre que la tasa de resolución se mantenga alta; si no, desborda a cualquier call center por multiplicación de la demanda (x10 o x15 en algunos e-commerce). Los casos de uso en logística ilustran el impacto directo en P&L. Evitar el “destinatario ausente” —avisando minutos antes y reprogramando entrega o derivando a punto de conveniencia— reduce reintentos y kilómetros en vacío: «roza los 10 € en algunos casos» el coste de un segundo intento, recuerda. El ahorro económico se acompaña de menos CO₂ por cada paquete bien entregado a la primera. En cumplimiento, AUNOA opera con el RGPD como base y añade marcos sectoriales cuando aplica: DORA en banca, Esquema Nacional de Seguridad en administraciones y el nuevo Reglamento de IA en su despliegue europeo. La premisa es que la regulación depende del servicio y del sector, no del canal, y los agentes se diseñan para respetarla desde el primer día.