Dire non à une tâche, pas au patient

Il y a une confusion fréquente en officine.Quand on parle d’arrêter une tâche, de réduire une mission ou de poser une limite, on a parfois l’impression de dire non au patient.Ce n’est pas la même chose.Dire non au patient, ce serait le laisser seul avec sa demande.Dire non à une tâche inutile, c’est récupérer du temps pour l’écouter.Dire non à une réunion sans décision, c’est protéger une pause ou une ordonnance complexe.Dire non à une disponibilité permanente, c’est proposer un rendez-vous réellement tenu.Dire non à une promesse impossible, c’est préserver la confiance.L’officine ne doit pas tout supprimer. Elle doit choisir ce qui mérite son attention.La bonne question n’est donc pas :« Que pouvons-nous encore ajouter ? »C’est :« Qu’est-ce que nous pouvons arrêter pour mieux faire ce qui protège le patient ? »Poser une limite n’est pas abandonner le service.C’est empêcher que le service devienne une suite d’engagements que l’équipe ne peut plus tenir correctement.Aujourd’hui, essayons une chose simple : supprimer une tâche qui ne protège ni le patient, ni l’équipe, ni l’entreprise.Et regarder ce que ce temps libéré permet enfin de mieux faire.