Dr. Christian Stallkamp: „Das Zielbild sollte heißen: Customer Service 2030."

Die meisten Unternehmen haben sich mit dem Thema KI im Customer Service beschäftigt, viele haben erste Cases umgesetzt. Doch Stallkamp sieht ein klares Zweiteiler-Bild: Wer früh mit einer klaren Strategie gestartet ist und die richtigen technologischen Entscheidungen getroffen hat, skaliert heute. Wer noch orientiert, zahlt Lehrgeld. Der häufigste Fehler: kein klares Zielbild, kein definierter Use Case, dafür der Druck, irgendetwas mit KI machen zu müssen. Hilfreich ist dabei die Value-Irritant-Matrix, mit der Stallkamp arbeitet. Sie bewertet Kundenkontakte aus zwei Perspektiven: störend oder wertvoll für den Kunden, störend oder wertvoll für das Unternehmen. Daraus lassen sich vier Normstrategien ableiten: eliminieren, automatisieren, reduzieren oder intensivieren. KI ist der Enabler, der diese Entscheidungen jetzt erst wirklich umsetzbar macht. Sein Rat für Unternehmen, die zukunftsfähig aufgestellt sein wollen: Zielbild und Masterplan. Wo soll der Customer Service 2030 stehen, welche Kanäle und Use Cases gehören dazu und was wird dafür gebraucht, technisch, prozessual, organisatorisch? Die Strategie von vor zwei Jahren trägt heute nicht mehr.