D'usuaris d'un servei educatiu a fans de l'escola

En un famós article en la Harvard Business Review titulat “Why Satisfied Customers Defect” (1995), Thomas O. Jones i W. Earl Sasser Jr. van plantejar una idea clau: la satisfacció, per ella mateixa, no garanteix la fidelitat. La contribució fonamental de Jones i Sasser va ser mostrar que estar satisfets és una condició necessària però no suficient per a la fidelitat. El veritable objectiu, doncs, no ha de ser la satisfacció, sinó la fidelització.A la vostra escola teniu famílies que són només usuàries del servei educatiu que els presteu. Poden ser mercenaris satisfets o ostatges insatisfets. O fins i tot terroristes. En canvi, compteu sens dubte amb altres famílies que “són del col·legi”, se senten orgullosament part activa de la vostra comunitat educativa i es converteixen en els vostres apòstols.Entre l’usuari satisfet i el fan de l’escola hi ha un factor determinant: la qualitat de les relacions humanes. Les famílies no es vinculen emocionalment a un projecte educatiu només perque reben un bon servei, sinó sobretot per com se senten tractades, escoltades i acompanyades. És tot un cúmul de petites passes:Acollint-los amablement i somrientComençant bé les entrevistesDemostrar que se sap escoltar empàticamentSabent fer les preguntes oportunesActuant amb assertivitat, sense imposicionsDient que no sense ferirControlant els compromisos que adquirimSabent com reaccionar davant de pares empipatsProcurant recuperar la confiança dels descontensEtc.