Eerst verbinden, dan begrijpen: over gedrag, gastvrijheid en de kunst van vragen stellen | met Floor van Esch

Wat bepaalt of een klant zich echt welkom voelt? Volgens Floor van Esch, mijn gast deze aflevering van Belevingsvol Ondernemen, begint alles bij gedrag. Ik, Gioia, praat met Floor, trainer en spreker op het gebied van samenwerking en overtuiging. Haar overtuiging: flow op de werkvloer begint bij gedrag, en in klantcontact geldt eerst verbinden, dan begrijpen en dan pas handelen.We praten over het verschil tussen de bovenstroom (regels, procedures, kernwaarden op de gevel) en de onderstroom (hoe we ons daar vervolgens echt naar gedragen). Floor vertelt hoe ze met mystery shopping dagverse ervaringen meeneemt naar haar trainingen, hoe ze met haar theaterachtergrond gedrag terugspiegelt zonder met het vingertje te wijzen, en waarom humor net zo belangrijk is als focus. Aan de hand van sprekende voorbeelden, van bakkers en wasmachineverkopers tot wijkcentra en gemeenten, laat ze zien hoe je van "verkopen" naar "de klant helpen kiezen" gaat.Ook bespreken we hoe je gemiste kansen herkent (die ene "haak" in een gesprek waar je op door kunt vragen), waarom snel met een oplossing komen vaak averechts werkt, wat hybride werken doet met onderling vertrouwen, en hoe je nieuwe medewerkers tot ambassadeurs maakt. Een gesprek over klantbeleving, gastvrijheid en de kracht van oprechte aandacht.--Vond je dit waardevol? Volg Belevingsvol Ondernemen zodat je geen aflevering mist.Volg Floor voor een inkijkje in haar werk of ⁠⁠⁠⁠⁠Gioia⁠⁠⁠⁠⁠ voor alles over klantgericht ondernemen.Wil je maandelijks geïnspireerd worden? Schrijf je in voor de ⁠⁠⁠⁠⁠Connection Challenge⁠⁠⁠⁠⁠.