Ηγεσία, απαιτητικοί πελάτες και η νέα γενιά με τον Νικόλα Κιρκιλλαρή | Knowledgecy Talks – Επ. 4

Σε αυτό το επεισόδιο του Knowledgecy Talks φιλοξενούμε τον Νικόλα Κιρκιλλαρή, Γενικό Διευθυντή στο Lord’s Beach Hotel and Spa στη Λάρνακα, με δύο δεκαετίες εμπειρίας στον χώρο της φιλοξενίας.Συζητάμε πρακτικά για το τι σημαίνει φιλοξενία σήμερα, πέρα από την απλή εξυπηρέτηση, και για το πώς ένας leader μπορεί να χτίσει ουσιαστικό συναισθηματικό δέσιμο με τον φιλοξενούμενο ώστε να τον μετατρέψει σε επαναλαμβανόμενο πελάτη.Μιλάμε επίσης για την ηγεσία στις ομάδες, τη νέα γενιά εργαζομένων, την επικοινωνία στην καθημερινότητα, τη διαχείριση απαιτητικών πελατών και τα λάθη που χρειάζεται να αποφεύγει ένας manager.Σε αυτό το επεισόδιο θα ακούσεις:• ποια είναι η διαφορά ανάμεσα στο service και τη φιλοξενία στην πράξη• τι ζητά η νέα γενιά εργαζομένων από το management• πώς μοιράζεται η ηγεσία μέσα στην ομάδα, ειδικά στις δύσκολες στιγμές• πώς αντιμετωπίζεται ένας απαιτητικός πελάτης με περισσότερη ακρόαση και λιγότερη αντίδραση• γιατί το coaching χρειάζεται να γίνεται μέσα στην καθημερινότητα• ποιες πρακτικές επικοινωνίας μειώνουν παρεξηγήσεις και λάθη στις ομάδες• ποια δύο μεγάλα λάθη έμαθε να αποφεύγει στην ηγεσία• ποιες συμβουλές δίνει σε νέους επαγγελματίες που ξεκινούν στη φιλοξενίαΒιβλίο που προτείνει ο Νικόλας:Ανάμεσα σε Ηλίθιους του Thomas EriksonTimestamps00:33 Intro01:18 Η πορεία του Νικόλα Κιρκιλλαρή στη φιλοξενία02:33 Service και φιλοξενία και το συναισθηματικό δέσιμο04:16 Πώς έχει αλλάξει η ηγεσία με τα χρόνια06:44 Τι ζητά η νέα γενιά εργαζομένων σήμερα08:59 Απαιτητικοί φιλοξενούμενοι10:51 Πώς έχει αλλάξει η φιλοξενία με την τεχνολογία13:27 Ο κανόνας 90/10 στην αντιμετώπιση απαιτητικών πελατών14:28 Εκπαίδευση ομάδας και νοοτροπία coaching16:29 Πώς εντοπίζεις και αναπτύσσεις ταλέντα18:29 Επικοινωνία και μείωση παρεξηγήσεων στις ομάδες19:02 Διαφορετικοί χαρακτήρες, διαφορετική επικοινωνία20:02 Η σημασία του follow up και των briefings21:19 Τα 2 μεγάλα λάθη που πρέπει να αποφεύγει ένας leader22:40 Συμβουλές σε νέους επαγγελματίες στη φιλοξενία25:01 Το βιβλίο που του άλλαξε τη ζωή25:49 Outro και κλείσιμο επεισοδίουΜάθε περισσότερα για την Knowledgecy και τα σεμινάρια ΑνΑΔ:https://bit.ly/4ksdrVM