{ENTREVUE} - Daniel Fournier : Expérience client, l’IA au service d’une vision plus humaine

Jean-François Poulin explore avec Daniel Fournier l’évolution du CX, une approche globale qui dépasse le UX pour englober l’ensemble des interactions entre une organisation et ses publics. L’enjeu consiste à mieux comprendre les perceptions, émotions et points de friction vécus par les utilisateurs. Avec des outils comme J360, l’IA permet désormais de centraliser les données, d’identifier les irritants et de guider les décisions stratégiques. Mais cette transformation repose avant tout sur une gouvernance forte et une culture centrée sur l’humain. L’objectif est clair : améliorer l’expérience globale tout en mobilisant l’ensemble de l’organisation autour du client.