Expérience client : Entièrement satisfait ET infidèle

Send us Fan MailPour voir la vidéo: https://www.youtube.com/watch?v=LMDDVDYvKCILa satisfaction des clients n'est plus suffisante. Nous devons aller ailleurs et parler d'engagement des clients.  Les clients ne sont pas toujours satisfaits pour les bonnes raisons. La question essentielle que toute entreprise doit se poser est la suivante : "Pourquoi voulons-nous que nos clients soient satisfaits ?  Des choses différentes satisfont des clients différents. Un chasseur de bonnes affaires sera plus satisfait lorsqu'une entreprise propose des remises radicales. Un acheteur timide peut être plus satisfait lorsqu'aucun vendeur ne regarde jamais dans sa direction. Une femme pressée peut être satisfaite parce que le magasin n'est pas bondé. Mais quelle est la valeur de ce type de satisfaction pour une entreprise? Augmentent-elles les ventes? Établissent-elles des relations ? Non, elles ne le font pas. Il faut aller bien en dessous de la surface de la satisfaction pour comprendre l'expérience des clients, découvrir les profils de clients les plus essentiels et apprendre ce qui crée une CONNEXION ÉMOTIONNELLE.Dans le monde moderne, la plupart des gens ont de faibles attentes en matière de service à la clientèle. Nous sommes habitués à ne pas être accueillis, à voir notre présence ignorée, et à supporter une attente fastidieuse pour obtenir de l'aide.  C'est un triste état de fait, et cela signifie que les gens sont susceptibles d'être satisfaits avec ce qui est vraiment le strict minimum: un bonjour, un peu d'aide ou n'importe quelle attention personnelle. Pour améliorer l'expérience client, il faut aller au-delà de ce que le client attend, mais un client qui ne sait pas qu'il y a eu quelque chose au-delà de ses attentes sera invariablement satisfait avec le même vieux minimum.Ne pensez pas à la satisfaction des clients. Pensez à la façon de les faire participer en établissant des liens affectifs.Dans ce podcast nous discutons de la façon de faire passer un état d’esprit de satisfaction à connexion émotionnelle en plus d’en expliquer les nombreux avantages.Mario Loubier 514-434-9423Formation, Conférence, CoachVente, Expérience client, Leadership