EPISODE · May 19, 2026 · 9 MIN
Expérience client et fidélisation : ce que votre organisation vous coûte
from Ce Qui Se Joue · host Samia Babou
On parle beaucoup de fidélisation. Des outils, des méthodes, des indicateurs. Mais dans la réalité des entreprises, ce n'est pas toujours là que ça se joue.Dans cet épisode, j'explore une réalité que j'ai observée dans plusieurs organisations : la fidélisation échoue souvent pour des raisons peu visibles. Elle échoue parce que chaque fonction a sa propre version de ce qu'est l'intérêt du client, et que ces versions ne sont pas toujours alignées.Au programme : - Pourquoi on peut perdre un client sans qu'aucun indicateur commercial ne bouge - Ce que révèle vraiment une vision 360 de l'expérience client - Le coût concret des résistances internes - Ce que l'IA change, et ce qu'elle ne change pasCe qui sépare les entreprises qui fidélisent de celles qui subissent le churn, ce n'est pas toujours la qualité de l'offre. C'est la clarté de ce que tout le monde a décidé de mettre derrière le mot « client ».
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On parle beaucoup de fidélisation. Des outils, des méthodes, des indicateurs. Mais dans la réalité des entreprises, ce n'est pas toujours là que ça se joue.Dans cet épisode, j'explore une réalité que j'ai observée dans plusieurs organisations : la fidélisation échoue souvent pour des raisons peu visibles. Elle échoue parce que chaque fonction a sa propre version de ce qu'est l'intérêt du client, et que ces versions ne sont pas toujours alignées.Au programme : - Pourquoi on peut perdre un client sans qu'aucun indicateur commercial ne bouge - Ce que révèle vraiment une vision 360 de l'expérience client - Le coût concret des résistances internes - Ce que l'IA change, et ce qu'elle ne change pasCe qui sépare les entreprises qui fidélisent de celles qui subissent le churn, ce n'est pas toujours la qualité de l'offre. C'est la clarté de ce que tout le monde a décidé de mettre derrière le mot « client ».
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Expérience client et fidélisation : ce que votre organisation vous coûte
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