Gérer l’expérience client : de l’intuition à la science

Percez les secrets de la gestion de l’expérience client en combinant l’intuition et les sciences comportementales afin de renforcer la fidélité et d’accroître l’engagement. Cet épisode explore comment les entreprises peuvent passer d’une dépendance exclusive aux intuitions managériales à une approche scientifique et stratégique de la conception de l’expérience client. Il présente un cadre holistique — le Customer Experience Canvas — qui cartographie les sept étapes du parcours client : activation du besoin, recherche, évaluation, choix, achat, consommation et réachat. En appliquant des enseignements comportementaux à chaque étape, les managers peuvent comprendre les moteurs psychologiques des décisions des clients, élaborer des messages efficaces et encourager la récurrence des achats grâce à des stratégies de fidélisation.