好声音魅力学-道歉时的正确姿势

感谢大家来收听我的教学音频，我是声音教练昱篁老师!这一期的好声音魅力学，要跟大家分享道歉时的正确姿势，应该是怎么样子？与人相处难免会产生磨擦，毕竟每个人的背景、习惯都不同；一样米养百样人吧、长期相处下来没有冲突的我还真没有见过；这时候怎么去处理这种对立，就是一个人展现成熟度的时候了。常常冲突的起因其实都是一些琐碎的小事，但就是因为不懂的道歉的艺术而让争吵扩大到不可收拾的地步；很多人不愿意道歉的原因是觉得自己明明是对的、为什么要道歉?或是对「道歉」有错误的认知、认为道歉是一种弱者的表现但事实是弱者才会追求公平、争辩对错，而真正的强者会想办法解决问题道歉无关对错，更无强弱；成熟的人道歉是为了要解决问题，把冲突化解人们最怕跟不会犯错的人说话了，懂得道歉的人才能够成为真正的沟通高手 道歉的心态我们就先讲到这里；接着要跟大家分享一下该怎么正确表达道歉在台湾时常去帮企业的电话客服人员作「道歉」的培训，因为客服的工作就是要去面对、化解冲突，顾客打电话进来都是遇到问题、并且大多充满着情绪，而且隔着电话少了肢体语言的帮助，要凭着声音去达成服务的目的、是需要更精准掌握一些声音的感知能力的。像是有次某间企业客服主管相当不解的问我，他们客服的应达的内容都其实是经过专家精心设计的，客服也都是严格的挑选过的，但有些客服人员口齿清晰、声音好听，内容也都是照着SOP预先准备好的内容回答，但这些客服人员不知道问题在哪里、每次不但没有解决客户的问题，还会让客户更加的生气。 当时听了几段那位客服人员的工作录音档，立马帮那位主管指出问题的所在：当时客服的「 先生、不好意思，您的情况按照公司的规定是不能退换货的，真的很不好意思」他确实是在道歉啊我们从声音的角度来看，这位客服习惯使用音阶的是升调，所以在听者的感受会有挑衅的感觉「对不起啊」「对不起瞜」「对不起吗」「我這不是道歉了嗎?」其实在声音四大特质中的音阶来看，声音的音调习惯有以下三种 升调：激化情绪平调：事不关己降调：表现诚恳 所以在道歉的时候，应该使用「降调」来表现诚恳，避免用「升调」让人产生挑衅的感觉。这个公众号会专注分享跟说话相关的好文，每周也会分享一则说话技巧；欢迎大家关注及推广想要了解更多说话技巧、声音的秘密，请关注我的公众号