ISO9004:2018标准

（三）ISO 9004 标准 ISO 9004：2018《质量管理 组织的质量 实现持续成功的指南》（以下简称ISO 9004：2018标准）为组织持续保持和提升满足顾客及其他相关方的需求和期望的综合能力，以实现长期持续成功，提供了一个框架和指南。该标准旨在使已取得ISO 9001：2015符合性认证的组织有更大的发展空间，同时为有进一步提升管理水准意愿的组织提供指导，帮助其预测和应对未来的挑战，并在此过程中实现更高水平的绩效。ISO 9004：2018标准主要包括组织的质量和持续的成功、组织环境、组织的身份、领导作用、过程管理、资源管理、组织绩效的分析与评价，以及改进、学习和创新等11个章节。 1. 组织的质量与持续的成功组织的质量是指组织内在特征满足其客户和其他相关方对其获得持续成功的程度的需求和期望。组织应将重点放在长期满足利益相关方的需要和期望等方面，来提高组织的质量和实现持续的成功。此部分强调随着组织背景的不断变化，为了实现持续的成功，高层管理者应尽的职责，以及考虑利益相关方的需求和期望能为组织带来的益处。2. 组织环境组织环境是一个过程，是组织实现持续成功的基础。标准强调组织环境包括三个主要范畴：利益相关方、外部问题和内部问题。组织如果不能正确识别利益相关方的需求和期望，就无法解决当前和未来的内外部问题、构建面向未来的管理体系，也就无法实现持续的成功。外部和内部问题可能影响组织实现持续成功的能力。3. 组织的身份确定和维持组织的身份是建立管理体系以支持其持续成功的第一步，并且是最高管理者的主要职责之一。一个组织是由其身份和环境（背景、地位等）来定义的。组织的身份则由其特性、使命、愿景、价值观及文化基础决定。使命、愿景、价值观和文化这四大要素是构建组织身份的依据，进而构筑成组织的活动内容。四大要素同组织的最高管理者密切相关，尤其是使命和愿景，这两个要素由最高管理者发布，组织的战略方向和方针应与这些要素相一致。4. 领导作用为了实现持续成功，组织最高管理者应在组织内实施领导和做出承诺。在规定和保持组织的身份之后，在其所处环境的基础上，最高管理者还应该确定、保持和展开组织的政策方针、战略目标。因而最高管理者的活动应建立在三个基本原则上，即通过构筑使命、愿景、价值观和文化，创建一个共同的目标；以组织的方针、战略和目标的形式，构建一个明确的组织意图和方向；向组织传递一致性的信息。5. 过程管理为了实现目标，组织应主动管理所有过程，以确保过程是有效且高效的。此部分强调了优化过程中不同目的和特定目标之间平衡的重要性，组织应确定产出所必需的过程及过程的责任和权利。为高效地管理过程，组织应将过程网络可视化、确定过程输出标准，并评估与过程相关的风险和机会并实施必要的控制。6. 资源管理资源支持组织中所有过程的操作，对于确保高绩效及其持续成功至关重要。组织应确定和管理实现其目标所需的资源，同时考虑到相关的风险和机会及其潜在影响。组织应经常评估其现有资源的使用情况，以确定改进其使用、优化过程和实施新技术以减少风险的机会。组织资源包括人力资源、基础设施、过程运行环境、监视和测量资源以及组织的知识等。7. 组织绩效的分析与评价组织应建立系统的方法收集、分析和审查可用的信息。基于这些结果，组织可以加深对其背景、方针、战略和目标的理解，同时促进改进、学习和创新活动。此部分包括绩效指标选择、绩效分析、内部审核、自我评估和评审等内容。8. 改进、学习和创新此部分强调改进、学习和创新是相互依存的，三者的有效配合有助于促进组织的持续成功。它们为产品、服务、过程和管理体系创造输入动力，并有助于实现期望的结果。组织外部和内部问题以及利益相关方的需求和期望方面不断变化，改进、学习和创新支持组织应对这些变化，完成其任务和远景目标，以及支持其实现持续的成功。 ISO 9004：2018标准用框架方式表述了实现持续成功的思路，其框架结构两端分别把“顾客和其他利益相关方的需求和期望”作为输入，把“组织的能力所能给予的满足顾客和其他利益相关方需求和期望方面的信心”作为输出，具体如图5-2所示。此框架思路可以为高效实施ISO 9004：2018标准提供指导和借鉴。