Jak stworzyć firmę klientocentryczną ?

W szóstym odcinku podcastu Forum Call Center Piotr Merkel siada na miejscu gościa i opowiada o klientocentryzmie i doświadczeniu klienta w działalności dużych i małych firm. Temat Customer Experience od ok 2 lat odmieniany jest przez wszystkie przypadki będąc obecny z jednej strony na kolejnych, nawet dedykowanych konferencjach i szkoleniach oraz wchodząc coraz głębiej w struktury organizacyjne, póki co tych największych, firm. Postanowiliśmy porozmawiać i nieco odczarować pojęcie CX. Odpytaliśmy Piotra o jego doświadczenia oraz przekonania odnośnie klientocentryzmu i budowania doświadczenia klienta jako elementu strategii przedsiębiorstwa. Wg definicji CX to suma doświadczeń klienta w kontaktach z firmą. Suma, czyli … wszystko to, co ma znaczenie i wpływ na satysfakcję i podjęcie decyzji zakupowej – lub na rezygnacje (bo złe doświadczenie to jest jeden z głównych powodów rozwiązywania umów i zmiany dostawców usług) ….