Jak tworzyć dobry standard obsługi klienta?

Wydawało mi się, że przez ostatnie lata skutecznie uwolniliśmy się od sztywnych ram, nakazów, reguł w jaki sposób mamy się komunikować, jak zwracać się do klienta, w jaki sposób formułować zdania. Miałem nadzieję, że skrypty rozmów telefonicznych, maili, a nawet regułki prezentacji dodatkowej oferty przy kasie w hipermarkecie na stacji benzynowej odeszły i nigdy już nie wrócą. Myślałem, że teraz to człowiek będzie decydował w jaki sposób formułować myśl tak, aby klient czuł się zrozumiany i dobrze zaopiekowany. Wszystko rozsypało się w pył kiedy spotkałem Krystiana Krawczyka, gościa dzisiejszego odcinka Klientomanii.W podcaście rozmawiamy o:- Czego pragną klienci?- Jak mają się standardy obsługi klienta do różnorodności oczekiwań klientów?- Czym są standardy obsługi klienta?- Jak marki próbują narzucić klientom standardy komunikacji (przykład Play, EMPIK)- Co to jest „dobra obsługa klienta”?- Konkursach i rankingach na najlepszą obsługę klienta?- Czy konkursy działają demotywująco na innowacyjną obsługę?- Biznes nie jest od zaspokajania wszystkich oczekiwań klientów- Jak zapewnić obsługę klienta bardzo różnym klientom (wiek, status materialny, doświadczenia, umiejętności)- Standardach / procedurach / warunkach współpracy i ostatecznie sposobie komunikacji,- Jak powstaje standard – krok po kroku- Kto powinien brać udział w tworzeniu standardów obsługi klienta- O barierach i wyzwaniach, jakie pojawiają się przy wdrażaniu standardów- Jak wdrażać i podtrzymywać standardy obsługi klientaJak zarządzać standardem we współpracy za podwykonawcami.