Как улучшить клиентский опыт через UX/UI исследования | Опыт Альфа-Банка

В гостях у подкаста Ecomm 4.0 — Юрий Солодовников, экс-директор по UX/UI в Альфа-Банк и VK Эффективная цифровая трансформация клиентского опыта невозможна без исследований. Они нужны для того, чтобы выявить боли пользователя, обосновать инвестиции, приоритизировать задачи и оценить удовлетворенность изменениями. А как это всё осуществить? — Обсудили в выпуске. Вы узнаете:как устроены процессы в отделе исследователей крупных корпорацийкак нанять компетентных исследователей и развить команду с нулякаковы навыки хорошего исследователя и чем он отличается от бизнес-аналитикакак обновить устаревший интерфейс и не потерять лояльную аудиториюкак эффективно сотрудничать с внешними аудиторами и подрядчикамикак проводить исследования омниканально и трансформировать клиентский сервис не только онлайнкакие технологии ИИ упрощают работу исследователей и улучшают пользовательский опыт____________________Остались вопросы к нам или гостю выпуска? Контакты для связи: Телеграм-канал QSOFT: https://t.me/QSOFT_infoСайт QSOFT: https://qsoft.ru/Юрий Солодовников, ex. Альфа-Банк и VK: https://t.me/solodovnikoff ____________________ Таймкоды0:00 Тизер0:27 Гость выпуска — Юрий Солодовников, ex-Директор по UX/UI в Альфа-Банк и VK 1:40 Что такое цифровая трансформация. Опыт Альфа-Банка 3:54 Как в Альфа-Банке ввели культуру проведения исследований и сформировали отдел из 60 специалистов с нуля 5:40 Исследование через технологии распознавания эмоций. Работа с подрядчиком Sense Machine 9:13 Как принять решение об обновлении интерфейса. О страхе негативных отзывов 13:57 Новое приложение Альфа-Банка: как готовились к релизу и что не понравилось пользователям 19:44 UX/UI — только про сайты и приложения? Обсуждаем омниканальные исследования 25:50 Как небольшому бизнесу прийти к исследованиям. О целях, агентствах и найме в штат 31:07 Бизнес-аналитик и исследователь — в чем разница? 36:27 С чего начать исследования. Внешние аудиторы — конкуренты сотрудников? 42:45 Как устроена команда исследователей в крупной корпорации. Роли, обязанности, точки роста отдела 49:19 Рекрутинг респондентов. Зачем нужен и кому его поручить 52:17 Об универсальных исследователях 53:43 Кто такой исследователь. Бэкграунд и необходимые компетенции 58:00 Какие инструменты используются для исследований 1:01:47 Процессы, которые можно автоматизировать с помощью ИИ 1:04:35 Негативный опыт оффлайн. Как отрабатывать проблемы клиентов? 1:09:00 Что с web-версиями приложений? Новые направления исследований и кроссплатформенность 1:11:04 Блиц 1:16:00 Цифровая трансформация в Альфа-Банке. Чат-боты и каналы на базе ИИ, UX-редактура 1:22:03 Финал