Кейс Qlean: как организовать работу клиентской поддержки в социальных сетях

Гость студии — Артём Ишонин, руководитель клиентской поддержки сервиса по уборке квартир Qlean. Говорим о том, как создать систему поддержки, которая работает круглосуточно, отвечает на 1000 запросов клиентов в неделю, продает в комментариях и внушает любовь к компании. В подкасте: — В сервисе зарегистрировано 100 тыс. клиентов, которые заказывают 1 тыс. уборок в день в трех городах присутствия. Сколько вопросов из соцсетей обрабатывают в день, в месяц. — Задачи, которые решает поддержка: ответы на вопросы, информирование, сбор данных, управление репутацией, продажи. — Как устроена работа поддержки. График работы сотрудников. — В какой связке поддержка работает с отделом SMM. Помощь в генерации инфоповодов, согласование текстов и картинок. — Обработка комментариев в заявки и регистрации. — Где покупают больше: Facebook, ВКонтакте, Instagram. — Скорость реакции на вопросы в социальных сетях. — Распределение вопросов между сотрудниками поддержки. Автоматизация. — Список инструментов для организации процессов. — Алгоритм работы с комментариями. — Есть ли у сотрудников отдела план выработки, как работает система мотивации. — В социальных сетях считается, что если сотрудники поддержки шутят в ответ — это круто. Как научить шутить. — Топ-3 самых интересных кейсов из практики Артема (золотые часы в Qlean, война директора по маркетингу и МММ-щиков в Тинькофф Банке, обращение Лады Дэнс в МегаФоне). — Как полюбить негатив. — Что делать с неконструктивным негативом: мат, оскорбления, переход на личности. Теория игр в обработке негатива. — Как учиться работать с комментариями в социальных сетях: книги или кейсы. — Кейс месяца. Полезные ссылки: Как работать с отзывами на всех этапах развития компании: https://vc.ru/p/qlean-recall С чего начать клиентское обслуживание: https://vc.ru/p/ishonin-qlean Инструменты, которые использует в работе Qlean: Slack Телефония «Манго Телеком» UseDesk YouScan AppFollow Periscopedata Pages (для мобильных телефонов) Google Sheets Gliffy

Episode metadata supplied by the publisher feed · Published Jan 14, 2020

Embed this episode

Attribution link and audio player

Ready to play

Кейс Qlean: как организовать работу клиентской поддержки в социальных сетях

0:00 1:37:18

1×

No transcript for this episode yet

We transcribe on demand. Request one and we'll notify you when it's ready — usually under 10 minutes.

Share this episode

Similar Episodes

No similar episodes found.

Similar Podcasts

Все в силе Терменвокс В чем сила женщины? В подкасте «Все в силе» выясняют журналисты Женя Милова и Гриша Туманов. Ведущие разговаривают с разными классными и успешными женщинами об их профессии, вдохновении, таланте и, конечно же, мировых трендах. Как преодолевать гендерные стереотипы и не опускать руки? Что действительно помогает переключаться между работой и отдыхом? И, наконец, какая она, «женская сила»?У всех героинь разный опыт. И каждая из них будет делиться им по понедельникам в этом подкасте — совместном проекте бренда одежды Zarina и подкаст-студии «Терменвокс». Для связи — [email protected] Жадный инвестор Т-Инвестиции Инвестиции — это просто, когда есть команда Т-Банка. Еженедельный подкаст для тех, кто инвестирует в фондовый рынок. Наш телеграмм-канал: https://t.me/t_analytics_official

Frequently Asked Questions

How long is this episode of НекстМедиа Подкаст?

This episode is 1 hour and 37 minutes long.

When was this НекстМедиа Подкаст episode published?

This episode was published on January 14, 2020.

Can I download this НекстМедиа Подкаст episode?

Yes. Use the download control on the episode player to save the publisher-provided media file.

URL copied to clipboard!