KPIs Invisíveis: por que os números mais importantes quase nunca estão no dashboard

Existe uma pergunta que todo gestor faz, mais cedo ou mais tarde:“Como eu sei se a minha operação está indo bem?”Durante anos, a resposta foi quase automática.Olhar para os números.Taxa de ocupação.Diária média.RevPAR.Custos.Produtividade.Esses indicadores são importantes. Eles dizem muito sobre a saúde financeira da operação. Mas existe um problema silencioso quando a gestão se apoia apenas neles: eles mostram o que já aconteceu, não necessariamente o que está sendo construído.A hotelaria, por natureza, é um negócio de pessoas.Pessoas atendendo pessoas.Pessoas lidando com expectativas, emoções, frustrações e desejos que não cabem facilmente em planilhas.E é exatamente aí que surge um descompasso perigoso....