Kundenloyalität trotz Defiziten in der Customer Experience – ein Widerspruch? Mein Gast: Sven Neweling

Die Deutsche Bahn hat im Fernverkehr trotz einer nicht durchgehend positiven Customer Experience viele loyale Kund:innen. Wie sie das geschafft hat und was es alles braucht, um negative Kundenerlebnisse wie Verspätungen oder Zugausfälle zu kompensieren, erfährt man in dieser Podcast-Episode mit Sven Neweling, Head of CRM Strategy and Loyalty Programs. Sven berichtet dabei auch über den Relaunch des Statusprogramms und die damit einhergehende digitale Transformation, an welcher neben vielen Mitarbeitenden aus Front- und Back-Office auch die Kunden und Kundinnen der Deutschen Bahn aktiv beteiligt waren. Wie sichergestellt wird, dass die Bedürfnisse der Bahnfahrenden auch tatsächlich berücksichtigt werden, und wo die größten Loyalisierungshebel liegen, das wollte Daniel Renggli genauer wissen von Sven Neweling, der sich im Übrigen auch dazu äußert, wie das Loyalty-Programm BahnBonus in naher Zukunft noch nachhaltiger werden soll – ein Aspekt, der ihm besonders wichtig ist.