M154-大家一起來找碴！機率也有額度？重大客訴後的判斷陷阱

M154-大家一起來找碴！機率也有額度？重大客訴後的判斷陷阱 　　當壞事接連發生，我們常會安慰自己：「接下來總該輪到好事了吧？」但隨機事件真的會主動替我們恢復平衡嗎？歡迎來到亞瑟邏輯學堂，今天我們來看一個職場中常見的機率錯覺，試試看你是否能看穿隱藏在專業數據背後的思維盲點。　　星期一上午，某大型電商平台的電話客服中心來電不斷，客服主管周經理看著螢幕上的即時案件紀錄，不到一個小時，團隊已經連續接到五通棘手電話。第一通客戶表示，收到的高價平板電腦竟然變成一盒瓶裝水；接著又陸續出現退款未入帳、信用卡重複扣款、帳號遭盜用，甚至有大型賣家的訂單被系統異常取消的重大客訴。　　坐在靠窗位置的新進客服雅涵，今天是第一次正式獨立接聽電話，看著同事們忙翻天，神情越來越緊張。這時，系統顯示下一通來電即將轉入，資深同事看雅涵太過不安，提議先幫忙代接。　　周經理打開上個月的統計報表，語氣平穩地說：「不用太緊張。依照過去紀錄，真正需要資深人員介入的重大客訴，大約只占全部來電的五分之一。」他轉頭對雅涵笑了笑：「照過去的分布來看，重大案件通常不會集中這麼久，接下來幾通應該會慢慢回到一般查詢，妳就當作正式上線的第一個練習。」　　雅涵深吸一口氣按下接聽鍵，電話另一端傳來一名女子又急又氣的聲音：「小姐！我昨天收到一台掃地機器人，拆開才發現裡面是別人用過的舊機器，箱子裡還放著上一位客人的退貨單，上面連姓名、電話和地址都有！請你們主管馬上處理！」 　　周經理引用了歷史統計，他的判斷到底錯在哪裡？再多想一步：連續五通重大客訴，除了不能證明下一通會變簡單之外，會不會反而有另一件事值得經理檢查？ 　　本集解說，將於「亞瑟邏輯學堂」FB粉絲專頁公開。請點選說明中連結觀看。 解說 M154-大家一起來找碴！機率也有額度？重大客訴後的判斷陷阱https://www.facebook.com/share/p/1DBFst2FFM/ 「亞瑟邏輯學堂」FB粉絲專頁https://www.facebook.com/arthurlogic 「亞瑟邏輯學堂」社團https://www.facebook.com/groups/1740891163440119 　　我們的節目內容在各大Podcast、YouTube同步上架，請搜尋「亞瑟邏輯學堂」。謝謝收聽！歡迎下次再來到「亞瑟邏輯學堂」。加入會員，支持節目： https://arthur-logic.firstory.io/join留言告訴我你對這一集的想法： https://open.firstory.me/user/cluwlhkv70k2a01ujea7nanlc/commentsMail：[email protected] Powered by Firstory Hosting