Mitä on häiriökysyntä ja mitä merkitystä sillä on?

Häiriökysynnällä (failure demand) tarkoitetaan tilannetta, joka syntyy, kun palvelujärjestelmä epäonnistuu asiakkaan tarpeisiin ja odotuksiin vastaamisessa − eli asiakkaan palvelemisessa. Kun asiakas ei saa odotuksiaan vastaavaa palvelua, tai se on vääränlaista tai huonolaatuista, hän palaa palvelujärjestelmän piirin uudelleen – usein lisävaatimusten kera − mikä puolestaan lisää asiakkaan tyytymättömyyttä ja inhimillistä kärsimystä, kasvattaa kustannuksia ja kuormittaa palvelujärjestelmää. (Seddon 2014, Hyytiälä & Kekomäki 2017)Mistä häiriökysyntä johtuu ja kuinka voimme vähentää sitä? Kaikkiin näihin ja hieman muihinkin kysymyksiin vastaamme tässä jaksossa. Lähde meidän mukaamme vähentämään häiriökysyntää.Keskustelijoina Totti Karpela, Tero Ålander, Mika Vesala ja Tiina Sund