Нино Кодуа — про людей, процессы и управление в Альфа-Банке

Нино Кодуа - главный операционный директор Альфа-банка. Управляет бизнес-линией, в которую входят операционный департамент, департаменты телемаркетинга, доставки, сервиса и взыскания. Мы поговорили с Нино про лидерство, масштаб и управления изменениями. О том, как управлять 25.000 сотрудников, сохранять гармонию в команде и как технологии и искусственный интеллект помогают строить качественный сервис.00:00 — Введение00:56 — Представление Нино Кодуа02:01 — Начало карьеры02:52 — Как попала коллекторское агентство?04:19 — Переход в банковскую сферу06:40 — Влияние танцев на характер08:15 — Семейные корни09:45 — Интуиция и наставники11:23 — Мечты и изменения12:21 — Обязанности операционного директора13:21 — Технологии и рост13:39 — Управление и ответственность15:25 — Масштабирование и процессы19:24 — Принципы управления22:20 — Качество продукта и сервиса24:31 — Адаптация к изменениям26:23 — Формирование команды27:54 — Преимущества работы в колл‑центрах28:50 — Качества сотрудников колл‑центров29:45 — Лайфхаки для поиска талантов30:12 — Система обратной связи32:14 — Пример улучшения сервиса35:50 — Результаты работы команды37:21 — Работа с чат‑ботами39:39 — Влияние голосовых помощников на колл‑центры42:24 — Применение ИИ в банке45:06 — Автоматизация операционных процессов47:50 — Определение границ автоматизации50:06 — Оправдание ожиданий клиентов51:20 — Что помогает клиентам не разочаровываться в сервисе?51:47 — Роль эмоций в общении с клиентами53:30 — Персонализированный подход54:31 — Изменения в банковской системе55:42 — Баланс между работой и личной жизнью58:22 — Источники энергии и энтузиазма01:02:04 — Планы и проекты01:03:26 — Будущее и цели01:05:08 — Карьера детей01:06:04 — Характер старшей дочери01:07:02 — Взаимодействие с клиентами