Von der Automatisierung zur Autonomie: Generative KI und die Zukunft der Customer Experience: Reifegradmodell und Implementierungsleitfaden für Unternehmen

Basierend auf dem Beitrag von Kai Müller, Nina-Ireen Haller, Linda Stauffenberg, Katharina Roos und Luise Hübbe (Experience One): Um sich als Innovationsführer am Markt zu positionieren und zu behaupten, spielt generative KI in Zeiten wirtschaftlicher Unsicherheiten und mangelnder Investitionen in Forschung und Entwicklung eine entscheidende Rolle. Dieses Kapitel bietet ein von den Autor:innen aus Wissenschaft und Praxis abgeleitetes KI-Reifegradmodell sowie einen erprobten, systematischen Implementierungsleitfaden für die erfolgreiche und nachhaltige Integration generativer KI in Unternehmen und deren Kundeninteraktion. Es wird aufgezeigt, wie sich der Fortschritt einer KI-Transformation effektiv im Unternehmen analysieren, bewerten und strukturiert vorantreiben lässt – immer unter Einbeziehung aller von der Veränderung betroffenen Menschen. Dabei stehen neben Vision und Zielsetzungen vor allem die Bereiche im Fokus, in denen konkreter Handlungsbedarf besteht. Modell und Leitfaden sollen damit aus der Praxis kommend den wissenschaftlichen Diskurs anregen.