CSMs & Co

Parler d'argent avec ses clients. Proposer un upsell. Demander une intro ou un avis. Pour beaucoup de CSM, c'est encore un tabou. Un tabou qui coûte cher !Dans cet épisode, je reçois Marion, Head of CS et fondatrice de CS Revenue, la newsletter dédiée aux objectifs de revenus des équipes CS. Marion a un parcours atypique : elle vient du sales pur et dur avant de basculer côté CS. Et c'est exactement ce double regard qui rend cet épisode aussi concret.On décrypte ensemble :- Pourquoi les CSM s'autocensurent face aux opportunités et comment dépasser ça- Ce qu'il faut emprunter aux Sales et ce qu'il faut leur laisser- Comment transformer un client chronophage en client premium- Les 3 lignes de revenus que ton équipe CS peut activement générer- Sa question magique pour aller au fond des besoins sans forcerUn épisode sans langue de bois, avec des conseils que tu peux appliquer dès demain pour transformer le CS en véritable centre de revenus !La newsletter de Marion : csrevenu.frSi ce n'est pas encore fait, inscrivez-vous à la newsletter CS Booster pour recevoir les derniers épisodes et des conseils CS toutes les 2 semaines : https://cs-booster.beehiiv.com/Pour vous former au métier de customer success manager, découvrez la formation online complète Classe Sup' : https://cs-academie.fr/la-formation-classe-sup/Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Cela fait maintenant plus de 10 ans que Loïse Mercier, mon invitée de cet épisode, évolue dans le monde du succès client. Depuis LinkedIn jusqu'à Livestorm, en passant par Algolia, elle a évolué dans des environnements et des rôles différents jusqu'à devenir head of CS chez Livestorm, où elle travaille encore aujourd'hui.Dans cet épisode, elle revient sur 2 projets très structurants pour l'approche CS de l'entreprise : la mise en place d'un health score via Planhat et les Customer Advisory Boards. Pour chacun des projets, elle détaille les étapes de mise en place, les raisons des choix, les pièges à éviter et les impacts concrets qu'ils ont eus au sein de l'organisation.Un épisode concret et activable qui explore des sujets clés permettant de réellement structurer les équipes CS autour de bonnes pratiques scalables.Si ce n'est pas encore fait, inscrivez-vous à la newsletter CS Booster pour recevoir les derniers épisodes et des conseils CS toutes les 2 semaines : https://cs-booster.beehiiv.com/Pour vous former au métier de customer success manager, découvrez la formation online complète Classe Sup' : https://cs-academie.fr/la-formation-classe-sup/Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

94 % des fonctionnalités ont un impact marginal. Un product manager sur trois seulement fait confiance aux feedbacks qu'il reçoit. Et pourtant, les CSM remontent des signaux terrain tous les jours.Alors où ça coince ?
Dans cet épisode, je reçois Bérénice Carrega, Head of Customer Success chez Cleafy, une scale-up en cybersécurité qui aide les banques à prévenir la fraude. Bérénice a bossé en profondeur sur la relation CS-Produit : pourquoi elle déraille, comment la réparer, et surtout comment faire en sorte que la voix du client devienne une vraie décision, pas un bruit de fond.On parle de :Pourquoi la plupart des feedbacks remontés ne sont pas "decision ready"Les 3 écueils classiques qui cassent la collaboration CS-ProduitLe "time to value" comme KPI commun entre les deux équipesComment organiser un atelier CS-PM pour changer les réflexesLes frameworks Jobs To Be Done et Five Whys appliqués au feedbackCe que contient un "minimum viable feedback" en 5 champsUn épisode dense, concret, et activable dès demain si tu te demandes comment mieux travailler avec ton équipe produit.Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Le Customer Success évolue. Et chez Salesforce, l'un des précurseurs du métier, ils ont même inventé un nouveau rôle qui le prouve !Meryem Khazzan est Customer Success Area Lead, un profil CS qui pilote plusieurs centaines de comptes sans jamais entrer en contact direct avec les clients. Son levier : les équipes commerciales. Sa boussole : la donnée, la confiance et une vision à long terme. Son équipe : des agents IA.Dans cet épisode, on parle de segmentation de portefeuille, de signaux faibles, de relation Sales-CS, d'IA agentique et même d'une maxime transmise par son grand-père, qui résume mieux que tout ce que veut dire faire du Customer Success en 2026. Les CSMs ont désormais un véritable rôle d'orchestration, entre les équipes internes, les besoins clients et les agents IA.À écouter si tu veux comprendre où va le métier et comment penser le succès client à grande échelle.Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Le Data Act est entré en vigueur en septembre 2025 ; pourtant, la plupart des éditeurs SaaS ne l'ont pas encore pris en compte. Résiliation facilitée, restitution des données obligatoire, frais de switching bientôt interdits : les règles du jeu évoluent, et les CSM sont en première ligne. Matthieu Pacaud, avocat spécialisé dans l'accompagnement des éditeurs de logiciels, décrypte ce que le texte impose concrètement, ce qu'il faut mettre en place dès maintenant dans les contrats et pourquoi la conformité peut devenir un réel avantage concurrentiel en mettant les CSM au cœur de la relation et du business. Un épisode pour comprendre, anticiper et retenir ses clients parce qu'ils en ont envie, pas parce qu'ils n'ont pas d'autre choix !Pour contacter Matthieu : https://www.pacaud-avocat.fr/Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Dans cet épisode, je reçois Jérôme Couzy, Principal Customer Success Manager chez Alteryx et expert data avec 15 ans d'expérience. Ensemble, nous explorons ce qui distingue un CSM opérationnel d'un CSM stratégique et comment faire évoluer sa posture au quotidien.Au programme : l'évolution du rôle de CSM ces 10 dernières années (du support administratif au levier de croissance), comment prioriser efficacement son portefeuille qu'on ait 5 ou 70 comptes, l'importance de relier l'adoption produit aux objectifs du board client, et la montée en puissance de la dimension commerciale du métier sans perdre sa crédibilité de "trusted advisor".Jérôme partage aussi ses méthodes concrètes : la feuille de route personnelle du CSM, la méthode des 5 pourquoi pour remonter de l'opérationnel au stratégique, et son outil indispensable pour ne jamais rien oublier.Un épisode riche pour tous les CSM qui veulent passer un cap dans leur approche et démontrer leur valeur business.Pour ne louper aucun épisode et recevoir plein d'infos CS toutes les deux semaines rendez-vous sur la newsletter CS Booster :https://cs-booster.beehiiv.com/Pour vous former au métier de CSM en ligne cet découvrir plein de ressources, c'est par ici : https://cs-academie.fr/Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Pourquoi 25 % de churn est-il la norme dans le SaaS ? Pour Cyril Lavenant (ex-Global Head of CS), un des éléments clé tient en un mot : la friction. Chaque accroc dans le parcours client est un "impôt sur la croissance" qui grignote votre LTV et surcharge vos équipes. Il en a répertorié pas moins de 53, et on en a creusé 5 clé dans cet épisode. Avec Cyril, nous décortiquons comment transformer le CSM de "pompier de service" en véritable consultant business.Ce que vous allez apprendre :Les 5 points de friction critiques : De la passation Sales-Onboarding bâclée à la facturation erronée, découvrez comment ces détails tuent la confiance.Le passage au "Scale" : Comment maintenir un accompagnement High-Touch avec plus de 2 000 clients sans exploser vos effectifs.Le QBR moderne : Arrêtez de présenter des données d'utilisation inutiles et concentrez-vous enfin sur le ROI et les objectifs quantifiés.Pourquoi l'écouter ? Si vous avez l'impression d'être l'équipe "dépotoir" de votre entreprise, Cyril vous donne des clés pour automatiser les tâches sans valeur et reprendre votre rôle de moteur de croissance.Pour ne louper aucun épisode et recevoir plein d'infos CS toutes les deux semaines rendez-vous sur la newsletter CS Booster :https://cs-booster.beehiiv.com/Pour vous former au métier de CSM en ligne cet découvrir plein de ressources, c'est par ici : https://cs-academie.fr/Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Comme en janvier 2024 (je ne me rappelle plus pourquoi je ne l'avais pas fait en 2025 !) je vous propose un premier épisode de l'année qui s'intéresse aux tendances de 2026 pour le customer success, basées sur mes échanges avec mes invités et bien d'autres CSM et entreprises, ainsi que ce que je pratique au quotidien. Vous le verrez, en 2026 les tendances de fond que 10 à 15% des entreprises ont déjà mis en place vont s'accélérer, se diffuser plus largement et se renforcer. Guidé par un environnement macro-éco compliqué et incertain ainsi que par le boost autorisé par la tech et notamment l'IA, le Customer Success va pouvoir revenir au fondamental : l'humain, pour aider ses clients, mais aussi son entreprise à réussir et à croître. Je vous laisse découvrir ce court épisode et vous invite à me partager en commentaire ou en message LinkedIn comment vous voyez 2026 pour les CSM, quelles sont les tendances que vous pressentez pour cette année ?Et bien sûr, si vous aimez cet épisode ou le podcast en général, n'oubliez pas de vous abonner, de liker, de commenter et de partager avec votre réseau ! Merci pour vos écoutes et votre soutient !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Dans ce nouvel épisode, une fois n'est pas coutume, j'ai eu le plaisir d'accueillir un ancien CSM qui est passé côté Product Marketing depuis quelques mois maintenant. Après plusieurs années à structurer le CS chez Metroscope, Youssef a en effet décidé de partir côté product, riche de son expertise produit et de sa connaissance client. Dans cet épisode j'ai eu envie de creuser cette transition tout d'abord : comment la faire, quelles compétences sont réplicables des deux côtés de la "barrière", mais aussi de m'intéresser à la collaboration avec le product et particulièrement au rôle que peuvent jouer les CSM aux différents stades de vie du produit. Si vous réfléchissez à changer de carrière, ou si vous souhaitez mieux collaborer avec le produit pour mieux faire entendre la voix du client (et que ne voudrait pas cela pour son organisation !) alors cet épisode hyper riche et hyper activable et concret est fait pour vous ! Bonne écoute !Et bien sûr, si vous aimez ce contenu et le podcast en général, n'oubliez pas de noter (5 étoiles) sur votre plateforme préférée, de commenter et de partager à votre entourage professionnel ! Merci pour votre soutient !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

A la base, je ne pensais pas faire un nouvel épisode foCuS pour le moment - j'ai déjà assez de mal à jongler avec le "vrai" travail, les nouveautés CS Académie et les épisodes du podcast que je prépare avec mes invités (une petite dizaine en préparation, mais cela prend du temps !). Mais jeudi dernier (le 13 novembre), j'ai eu le plaisir d'intervenir lors d'un Customer Success Network Café sur la thématique "Développer son impact et son leadership en Customer Success" et j'y ai partagé 5 traits des CSMs qui évoluent rapidement, 5 compétences à développer en 2026 et 5 manières d'apprendre et de se développer rapidement. Et les retours ont été tellement positifs, que je me suis dit qu'il serait dommage que seuls les CSMs présents (en nombre !) puissent entendre ses idées et en discuter avec moi ! Voici donc le contenu de cette session en épisode, et comme cela a été le cas lors de l'event, je vous invite à me partager par message LinkedIn ou commentaire, votre vision du sujet, les compétences clés que vous comptez développer en 2026, les traits de caractère que vous ont permis de progresser dans votre carrière et / ou vos techniques pour apprendre et vous développer rapidement ! Bien sûr, j'ai essayé de prioriser au maximum pour arriver à des tops 5, je compte sur nos échanges pour savoir ce que vous auriez priorisé, car la liste peut être longue !Bonne écoute, et à très vite pour de nouveaux épisodes !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Le scale... c'est sûrement l'un des sujets dont on parle le plus en customer success ! Comment accompagner nos clients au plus proche de leurs besoins lorsque leur nombre augmente et que le 1:1 n'est plus possible faute de ressources suffisantes ? C'est justement le sujet qui est devenu le rôle de Jonathan Piloquet, passé par LinkedIn puis Slack et que j'avais déjà eu le plaisir de reçevoir dans l'épisode 2 du podcast. Désormais head of scale CSM chez Intercom, il est venu me partager ses conseils pour structurer une approche scale qui apporte vraiment de la valeur aux clients et permet d'avoir un réel impact sur leur santé, et leur renouvellement ! Rôle, organisation, structure, recrutement, outils, IA... vous saurez tout pour scaler votre équipe CS !Pour ne louper aucun épisode et recevoir plein d'infos CS toutes les deux semaines rendez-vous sur la newsletter CS Booster :https://cs-booster.beehiiv.com/Pour vous former au métier de CSM en ligne cet découvrir plein de ressources, c'est par ici : https://cs-academie.fr/Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Pour ce dernier épisode de la saison 5, je vous emmène dans un environnement très particulier, avec Justine Torris, head of customer success chez Unseenlabs. Nous sommes ici dans l'univers du spacial et de la surveillance, pour une solution de data utilisée (entre autres) par les gouvernements. Comme Justine l'explique à ses enfants : c'est une solution pour trouver les pirates (mais pas que). Alors forcément, dans un tel contexte, les clients ne peuvent pas tout dire, et il est impensable de mettre en place des outils qui trackent l'usage ou les connections à un produit ! Mais alors comment faire pour continuer d'engager avec ses clients, comprendre leurs enjeux et leur apporter de la valeur ? C'est justement ce qu'est venue me partager Justine dans cet épisode, où vous verrez que l'humain prend tout son sens. Que ce soit en présentiel pour pouvoir discuter plus librement et détecter les signaux non verbaux ou avec des experts reconnus dans leur secteur (marins notamment), construire des relations de confiance et un partenariat sur le long terme est l'enjeu numéro 1 de Justine et son équipe. Dans cet épisode elle nous partage comment elle est passée d'un univers B2B SaaS "classique" à ce secteur si particulier, ce qu'elle a pu garder de ses stratégies d'engagement et playbooks, et ce qu'elle a dû réinventer ! Un épisode aussi original que riche de bonnes pratiques et de bon sens !Rendez-vous à la rentrée pour une nouvelle saison de CSM's & Co, merci pour votre soutien, n'oubliez pas de mettre 5 étoiles au podcast et de le commenter (en bien) sur votre plateforme préférée, c'est comme ça qu'il remontera dans les classements et pourra inspirer vos pairs !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

J'ai découvert Alexandre avec un "coup de gueule" passé sur LinkedIn : "le customer success en B to C est dénigré par la CS family en France, et c'est une grosse erreur !" (bon, ce ne sont pas exactement ses termes, désolé, mais c'était bien l'idée !). Alors j'ai voulu savoir ce qu'il en était vraiment. Surtout, après avoir vu passer beaucoup d'offres de customer care B to C camouflées sous des titres de Customer Success, j'ai voulu comprendre ce qui faisait de son équipe une "vraie" équipe Success. Et je n'ai pas été déçu ! Onboarding, training, QBR, upsells et crossells... non seulement on est dans le pur CS, mais en plus avec des techniques et une motivation qu'on ne retrouve pas dans toutes les équipes CS B2B. Vous avez beaucoup à apprendre de ces bonnes pratiques, et vous ne le savez pas encore... mais ce sera réparé en écoutant cet épisode ! Quand le B2B inspire le B2C qui au final lui donne une leçon (au B2B, vous m'avez suivi ? 😅), ça se passe dans ce nouvel épisode de CSM's & Co !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

C'est LA question qui revient sans cesse dans les discussions dans la communauté CS et dans les entreprises qui mettent en place le Customer Success : quelle est la place du Care par rapport au Success ? Et comment réussir à trouver le bon équilibre ? Très souvent, le success émerge du care, qui est souvent là bien avant qu'une réelle démarche success soit mise en place. Mais quels liens garder ? Comment recruter les bonnes équipes ? Quelles compétences sont indispensables ? Comment bien collaborer ? Autant de questions auxquelles je vous propose de répondre dans cet épisode avec Doriane Baker, véritable experte du Care qui a leadé une équipe de Customer Care avant de se lancer à son compte pour accompagner la mise en place d'équipes care et former les Customer Care Managers de demain. Doriane a aussi un podcast sur le sujet et plus de 200 épisodes, donc autant vous dire que l'expertise est là, et vous l'entendrez tout de suite dans cet épisode. Doriane a un avis très clair sur la question : Care et Success sont intimement liés, peut-être même plus que vous l'imaginez ! Entre la posture "tea with a friend", des astuces de recrutement, des techniques de collaboration et des outils pour booster votre care en replaçant l'humain au coeur de l'équation, aucun doute sur le fait que vous apprendrez plein de choses dans cet épisode, que vous soyez Care ou Success... ou les deux !Retrouvez Doriane et tout son contenu hyper riche sur son site, sur insta et sur LinkedIn:https://bakerbloom.com/https://www.instagram.com/doriane_baker/https://www.linkedin.com/in/dorianebaker-customer-care/Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Après une pause bien trop longue (trop de sujets à déployer entre CS Académie et la newsletter CS Booster) voici CSMs & Co de retour avec un épisode très riche en compagnie d'Estellle Gentou, CSM chez AGRID, une solution de gestion et de pilotage des systèmes de chauffage et de climatisation. Dans cet épisode nous avons exploré plein de dimensions du job d'Estelle qui j'en suis sûr parleront à beaucoup d'entre vous : comment accompagner ses clients alors que notre solution répond à une obligation légale (plus simple ? plus complexe ?), comment leur démontrer la valeur quand celle-ci peut être "diluée" dans d'autres indicateurs, comment trouver le bon équilibre lorsque les clients ne sont pas prêts à utiliser parfaitement notre solution, comment accompagner des grands groupes et des indépendants, ou encore, comment construire un accompagnement CSM court terme et long terme en même temps, avec le défi de la saisonnalité.Vous l'aurez compris, on a partagé plein de choses, sur un rôle de CSM un peu différent de ce que l'on a l'habitude de voir dans des SaaS classiques !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Cela fait maintenant de nombreux mois que j'utilise ChatGPT quotidiennement dans mon rôle de CSM chez LinkedIn, que je teste des choses et que j'ai mis en place des routines pour aller plus vite et tirer le meilleur de ces outils. Dans cet épisode, je vous partage 3 cas concrets d'usage de la Gen AI en général (les outils similaires à ChatGPT comme Claude ou Gemini par exemple) pour vous aider à démarrer de manière rapide si vous n'avez pas encore intégré cela dans votre rôle. Ce sont des petites choses, parmi les plus basiques dans ce que je fais aujourd'hui avec ces outils, mais il faut bien commencer quelque part et ces 3 cas sont très puissants ! J'aurai sûrement l'occasion de partager d'autres cas dans les prochains mois. Je vous laisse découvrir tout cela dans l'épisode et j'attends avec impatience vos bonnes pratiques pour continuer d'évoluer dans mon utilisation de la GenAI appliquée aux CSM, et pourquoi pas les partager au plus grand nombre !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Dans cet épisode, j'ai eu le plaisir d'accueillir Mélanie Cazals, qui est Global Customer Success Director chez Brevo pour une discussion passionnante autour de la segmentation client. Mélanie nous partage son expérience sur l’importance de bien segmenter pour optimiser les ressources et personnaliser l’accompagnement en fonction des besoins spécifiques des clients. Vous découvrirez comment Brevo a fait évoluer ses approches de segmentation, de critères d'investissements aux besoins en maturité et complexité des clients, tout en naviguant à travers les défis d’une croissance rapide. Si vous vous demandez comment mettre une segmentation pertinente en place pour bien accompagner vos clients, cet épisode est un incontournable ! Et si vous ne vous posez pas encore la question, écoutez le quand même, cela vous permettra d'anticiper !En fin d’épisode, d’autres thématiques clés sont aussi abordées, notamment :• L’impact des acquisitions d’entreprises sur l’organisation CSM et les défis d’unification des offres.• Les enseignements tirés d’un rebranding stratégique (de SendinBlue à Brevo).• Le rôle croissant de l’intelligence artificielle et des outils digitaux pour améliorer l’efficacité des équipes CSM.Enfin, Mélanie partage des conseils concrets pour gagner du temps, développer ses compétences et se concentrer sur ce qui compte vraiment : aider les clients à réussir.Un épisode riche en apprentissages pour tous les professionnels du Customer Success, du débutant au manager expérimenté !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Il y a quelques mois, j'avais eu le plaisir d'échanger avec Manu lors d'Engage Paris sur le sujet de la valeur et de la manière de la démontrer, tant auprès des clients qu'en interne. La discussion était tellement intéressante que je n'ai pas pu résister à l'envie de l'inviter dans le podcast pour creuser ce sujet si central pour tous les CSMs. Dans cet épisode on plonge dans des concepts clés comme la valeur perçue versus la valeur absolue, l’importance du discovery, et comment les CSM peuvent devenir de véritables moteurs de croissance pour leur entreprise.💡 On y parle aussi (et en vrac) de :• Pourquoi “ROI” ne suffit plus et comment adopter une vision Value Forward.• Les clés pour établir des relations client basées sur la confiance et l’empathie.• Défendre la valeur du CS en interne et prouver son impact sur les revenus.• Et bien plus !Un épisode riche en insights stratégiques et en conseils pratiques pour élever votre rôle de CSM à un niveau supérieur. 🚀Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Dans ce nouvel épisode foCuS, je fais le point sur les 7 principaux signaux du churn. Problème d'usage, de résultat bien sûr, mais aussi les soucis liés à la finance ou à l'organisation. Après avoir écouté cet épisode, vous allez être capable d'identifier tous les risques qui pèsent sur votre portefeuille client et mettre en place un plan d'action pour éviter que ces signaux ne se transforment en churns réels ! Parfois, bien sûr, il est trop tard pour agir, mais vous allez le voir, dans la grande majorité des cas lorsque vous détectez l'un de ces signaux, vous pouvez encore agir, il suffit de le détecter assez tôt !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Pour ce nouvel épisode, je vous propose de faire un tour sur un challenge qui remonte très souvent chez les CSMs et que Charlotte m'a posé clairement dès notre premier échange : "la question c'est comment toi, jeune CSM sur un SaaS tu peux réussir à échanger avec des C-Level de boites du CAC 40". Et ça tombe bien, Charlotte, elle fait ça toutes les semaines avec AmazingContent ! Dans cet épisode nous sommes donc revenus sur les challenges rencontrés par les CSMs quand il s'agit d'échanger avec des dirigeants de grandes entreprises, comment faire pour tirer le maximum de ces échanges en les préparant au mieux, et comment adapter le rôle des CSMs et le produit autour de cet enjeux majeur. Nous avons aussi parlé de l'importance de la collaboration avec les équipes de ces dirigeants, de collaboration en interne avec les AM, d'Intelligence Artificielle et bien sûr, de social media ! Forcément, j'avais une experte sous la main donc j'en ai profité pour lui demander ses meilleures pratiques pour les CSMs sur les réseaux sociaux ! Bref, plein de conseils et de bonnes pratiques à mettre entre toutes les mains !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Si vous suivez le podcast, c'est que vous aimez apprendre et que vous souhaitez progresser dans votre pratique du Customer Success. Il y a quelques jours nous avons lancé avec mon associé Benjamin la première formation e-learning francophone sur ce sujet, et nous avons préparé ce court épisode du podcast pour vous la présenter (donc oui clairement, c'est un épisode promo, mais jetez y une oreille, ça pourrait bien vous intéresser !! 😅). Dans cet épisode, nous vous partageons le pourquoi de cette formation ainsi que son contenu, activités, ressources à télécharger... bref, toutes les questions que vous vous posez ont sûrement leur réponse dans cet épisode ! Pour plus d'informations rendez-vous sur www.cs-academie.frEt si vous avez d'autres questions, n'hésitez pas à me contacter sur LinkedIn !Retour très prochainement avec de "vrais" épisodes et invités, maintenant que le plus gros de ce nouveau projet est derrière moi ! A très vite pour le prochain épisode du podcast !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Pour ce premier épisode de la saison 5, je suis ravi d'accueillir Sarah Bedford, Director of Customer Success chez LumApps pour enfin parler d'un sujet qui est central dans de nombreuses organisation (et qui le sera sûrement bientôt chez d'autres !), je veux bien sûr parler des packages Customer Success. C'est un sujet clé car de ces packages dépend souvent la manière dont va être perçu le CSM, auprès des clients bien sûr, mais aussi en interne (et oui on en revient encore à cette question du centre de coûts VS centre de profits !).Dans cet épisode, nous avons décortiqué le sujet avec Sarah : qu'est-ce qu'un package exactement, pourquoi c'est important d'en mettre en place, comment et quand le faire, avec qui, avec quoi dedans, avec quelle segmentation, quels sont les pré-requis... C'est un épisode de presque une heure, parce que c'était impossible de faire moins si on voulait aborder le sujet sérieusement !Sarah a mis en place cette approche package chez Livestorm puis chez LumApps, alors elle sait de quoi elle parle, et vous avez de la chance, elle a accepté de venir vous partager tout cela ! Alors prenez des notes et lancez vous aussi vos packages pour valoriser l'accompagnement CSM !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Bienvenue dans le 1er épisode de cette saison 5 de CSMs & Co ! Pour démarrer cette nouvelle saison, j'ai décidé de commencer par un épisode foCuS pour répondre à LA question du moment, que vous vous posez peut-être chaque année, pour réussi le "back to work" avec vos clients. Dans cet épisode je vous parle d'une analyse macro de vos comptes, d'un suivi spécial de vos comptes stratégiques ou qui renouvellent, d'alignement interne et d'autres conseils pour que ce retour soit le moins stressant et le mieux organisé possible ! Et vous, quels sont vos réflexes de rentrée pour éviter de vous noyer ?Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Voilà un sujet que je n'avais pas abordé depuis longtemps dans le podcast : celui de l'onboarding. Et pour en parler, j'ai eu le plaisir d'accueillir Alim Goulamhoussen, qui est co-fondateur de Jamat, une solution en SaaS pour aider les CSM à bien gérer les onboarding (ça tombe plutôt bien !)Dans cet épisode, nous sommes revenus sur ce moment clé en essayant de décrypter pourquoi il est si important et ce qui en fait un moment réussi. Quels objectifs se fixer, comment mesurer sa réussite, comment apporter un maximum de valeur en un minimum de temps, comment réussir un kick off, un success plan... nous avons réellement fait le tour de toutes les bonnes pratiques qui vous permettront de réussir vos onboardings à tous les coups !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Dans les discussions que j'ai avec des CSMs, head of, CSM leads... un sijet reviens de plus en plus, et que je n'entendais pas trop il y a encore quelques années : le rôle de CSM devient de plus en plus commercial. Le CSM qui ne gère que l'adoption, la formation et la réalisation de la valeur ce n'est pas fini, bien sûr, mais de plus en plus les CSMs vont parler upsell, crossell ou à minima renew.C'est exactement ce qui s'est passé chez Dataiku qui est passé d'une vision "romantique" voir "chevaleresque" du rôle de CSM à un rôle beaucoup plus business de véritable apporteur d'affaire. Avec la croissance, le nombre de clients en constante augmentation, l'internationalisation, il devenait nécessaire de scaler l'approche et de se rapprocher du business.C'est ce que m'a expliqué Anthony Loué, Director CS South Europe chez Dataiku dans cet épisode très riche. L'approche mise en place dès le début de Dataiku avec une équipe CSM et services détachée du revenue, la fusion avec les équipes commerciale, la demande de "détection de valeur"... Anthony m'a partagé toute cette évolution avec en plus le défi d'apporter cette valeur et cette croissance parfois sans data puisque les clients peuvent décider de ne pas partager la donnée d'usage, ou d'être "on premises", limitant l'accès aux données. Alors comment on fait dans ces cas là ? Anthony m'explique tout dans cet épisode !Ravi de vous retrouver enfin avec un nouvel invité... et quel invité !!Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Lorsque j'échange avec des CSMs, c'est une question que l'on me pose souvent : "dit François, comment est-ce que je peux utiliser LinkedIn pour être meilleur dans mon job de CSM ? Tu dois avoir quelques idées non ?". Et en effet, après 8 ans chez LinkedIn et en tant que CSM, j'ai ma petite idée sur le sujet !Alors pour répondre à tout le monde une bonne fois pour toute, j'ai décidé de faire cet épisode, cela faisait quelque temps qu'il était dans ma tête, j'espère qu'il vous sera utile !Que ce soit pour trouver de l'information, créer des relations et les entretenir sur le long terme ou pour bâtir votre crédibilité auprès de vos contacts, LinkedIn est un outil puissant pour les CSM !A vous de jouer !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Bienvenue dans ce quatrième épisode foCuS, qui sera pour une fois certainement plus utile aux personnes qui débutent dans le succès client, étudiants ou junior... ou pour tous ceux qui entendent ces termes toute la journée sans jamais oser demander !A force d'échanger avec des CSMs, j'ai remarqué que le sujet du jargon que l'on utilise revient souvent. Beaucoup d'anglicismes notamment, qui rendent la compréhension du job et de ses enjeux parfois un peu complexe.Alors pour vous aider, voici 5 termes de ce fameux jargon qui sont indispensables (à mon avis, je vous laisse en. juger) à tous les CSMs. Et vous ? Quels sont les termes qui vous ont posé le plus de problèmes ? Les éléments à maîtriser absolument ? N'hésitez pas à me les partager en commentaire sur LinkedIn ou par message, pour un prochain épisode peut-être ?!A très vite (avec un invité, promis, désolé pour le petit contretemps cette semaine !)Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

C'est un sujet qui est souvent revenu dans le podcast, et j'ai décidé d'en faire mon top 10, celui des compétences à développer pour devenir un top CSM !J'en ai parlé avec plusieurs invités, qui m'ont chacun partagé les compétences, hard ou soft, qui leur semblaient essentielles pour réussir en tant que CSM. Il y en avait beaucoup et cela n'a pas été facile de choisir, mais dans cet épisode je vous partage mon top 10 et vous explique en quoi elles sont selon moi des compétences clés pour réussir.Empathie, curiosité, collaboration, négociation sont entre autres dans cette liste que je vous laisse découvrir. Curieux d'avoir votre top 10, ou au moins les compétences dont je n'ai pas parlé mais qui devraient selon vous être dans le top 10, voir même dans le top 5 ou 3 ! Vous verrez que faire un choix n'est pas simple... d'ailleurs est-ce que ce ne serait pas une compétence importante que j'ai oublié de mentionner ?? 🤔Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Nouvel épisode, et nouveau sujet : la "Customer Education". Vous avez bien lu, je n'ai pas mal orthographié le mot "onboarding", mais bien "Customer Education", qui s'en éloigne autant qu'elle s'en rapproche ! (promis, vous allez tout comprendre en écoutant cet épisode, et désolé pour cette blague très moyenne ! 😅).C'est Benoit Chatelier, CEO de MeltingSpot, une plateforme de Customer Education, qui est venu m'expliquer pourquoi ce sujet devenait une top priorité pour les organisations CSMs (étude à l'appui), mais aussi en quoi c'est important, et comment démarrer, même sans plateforme.Si vous cherchez des bonnes pratiques pour mieux accompagner vos clients vers leurs objectifs et les ramener vers votre plateforme autant que possible, cet épisode est pour vous !Dans cet épisode, Benoit mentionne l'étude "State if the CS Nation", que vous pourrez retrouver ici.Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Bienvenue dans ce deuxième épisode foCuS de CSM's & Co. Des épisodes plus courts, sans invité et qui focusent sur un sujet clé pour les CSMs.Après avoir parlé proactivité dans le premier épisode, j'ai souhaité m'attaquer à un autre très gros sujet pour les CSMs : celui de la gestion du temps et des priorités. En plus d'être une priorité, c'est également un sujet que j'affectionne tout particulièrement et sur lequel j'ai mis en place de nombreuses routines dans ma pratique quotidienne.Au cœur du réacteur, avec de nombreux interlocuteurs en interne et en externe, les CSMs sont hypersollicités et il peut sembler parfois compliqué de tout faire et de ne pas se laisser déborder. Projets, rendez-vous, bilans, business reviews, data à suivre... vous êtes sûrement parfois un peu perdus et ne savez pas par où commencer, ni ce qui est vraiment important.Dans cet épisode, je vous propose 10 bonnes pratiques pour justement gagner en productivité et optimiser votre temps pour atteindre les objectifs qui comptent vraiment pour vous et vos clients. Dans cet épisode je parle de to-dos, d'objectifs, de la loi de Pareto et de la matrice d'Eisenhower, mais aussi de création de podcast ou de pâtes à la carbonara. Accrochez-vous, je vous promets que c'est tout à fait logique et que ça vaut le coup !Après cet épisode vous devriez pouvoir en faire encore plus, sans jamais vous sentir déborder, ce sera donc bien plus confortable et plus satisfaisant ! Bonne écoute et à la semaine prochaine pour un nouvel échange autour de la "customer education".Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Cet épisode, ça fait depuis mai 2023 que je veux le faire ! J'ai eu le plaisir d'échanger avec Ysée, VP customer experience chez Skello, à l'occasion d'Engage Paris où elle a partagé la manière d'utiliser la data pour construire des histoires. Et alors que nous préparions son intervention, je me suis dit que cela ferait un super sujet pour un épisode du podcast !Et je n'ai pas été déçu ! Dans cet épisode, Ysée m'a expliqué comment utiliser la data pour raconter des histoires aux clients, mais aussi en interne ! Elle m'a expliqué où aller chercher cette donnée, quelles étaient les data les plus utiles, comment la consolider, à qui la partager et comment la présenter pour qu'elle soit aussi pertinente et utile que possible.Bref, si vous voulez savoir comment utiliser les données de vos dashboards dans votre relation avec vos clients ou vos équipes en interne, et la manière de construire un storytelling susceptible de les amener là où vous souhaitez aller, cet épisode est à écouter de toute urgence !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Je vous en parlais dans l'épisode de rentrée, voici donc le 1er épisode "Focus" de CSMs & Co, ce nouveau format plus court dans lequel je partage mon point de vue, mon expérience et mes conseils sur un sujet clé pour les CSMs.Et pour ce premier épisode j'ai décidé de vous aider à ne plus être un "CSM pompier", de ne plus courir d'un incendie à l'autre, mais d'essayer de les éteindre avant même qu'ils ne s'allument (genre minority report, mais version CSM !).J'espère que ce nouveau format vous plaira, n'hésitez pas à me faire vos retours et à me proposer d'autres sujets à décrypter de la même manière.Rendez-vous la semaine prochaine pour un épisode "classique" passionnant dans lequel nous parlerons data et storytelling...Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Si vous vous êtes un jour demandé si il était temps de souscrire à une Customer Success Platform, si vous trouvez que le CRM n'est pas suffisant pour les CSMs, si vous ne savez pas par où commencer., si vous souhaitez donner plus d'intelligence et de data à vos CSMs.. alors cet épisode est pour vous !Avec Anne Gaillard, de Karnott, nous avons parlé de son expérience dans les Customer Success Platforms. Anne a mis sa première CSP en place il y a environ 5 ans et vient de changer cet été. Dans cet épisode, elle revient sur les avantages d'une telle solution, la façon de le pitcher en interne, ce qu'il faut regarder, ce à quoi il faut penser, ce qu'il faut paramétrer, le temps que cela prend, les erreurs à ne pas commettre... bref vous l'aurez compris, vous saurez tout ce qu'il faut savoir pour mettre en place une CSP de la meilleure des façons !Et bien sûr, nous en avons profité pour parler low touch, mais aussi des challenges du secteur d'activité très particulier de ses clients !Et vous ? Quelle est votre expérience avec les CSP ? Vous y êtes passé ? Vous y pensez ? Dites moi tout !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Nous en parlons souvent dans ce podcast, le CSM est au cœur de beaucoup d'échanges dans l'entreprise et doit apprendre à travailler avec différentes équipes. Aujourd'hui, focus sur sa relation avec les équipes marketing. Pour évoquer ce sujet, j'ai eu le plaisir d'échanger avec ma collègue Marine Lucas, qui m'a aidé à décrypter les meilleures pratiques pour que ce couple fonctionne.Comme dans tous les couples, l'essentiel est bien sûr la communication, mais ce n'est pas tout, comme vous le découvrirez tout au long de cet épisode.Vous découvrirez également que cette collaboration doit se faire dans les deux sens : à l'écoute des clients, le CSM peut véritablement aider le marketing a mieux préparer un évènement, à sourcer des cas clients, à cibler ses campagnes... et le marketing en retour va l'aider à s'adresser aux bonnes personnes, au bon moment avec les éléments qui lui permettront d'apporter le maximum de valeur.Nous avons parlé d'approche long terme, de quotas à atteindre, de thérapie de couple, d'events et de bien d'autres choses dans un épisode très riche à partager avec vos équipes marketing !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Ravi de vous retrouver pour une nouvelle année sous le signe du Customer Success ! J'espère que vous avez pu profiter des fêtes et que vous revenez motivés et prêts à en découdre en 2024 !Pour bien démarrer cette année je vous propose ce court épisode "hors-série" dans lequel je reviens sur 3 tendances qui se développent depuis quelques mois et qui guideront (au moins en partie) le customer success durant cette année. A vous de me dire ce que vous en pensez et les tendances que vous observez de votre côté !J'en profite pour introduire un nouveau format qui va venir compléter les épisodes actuels, plus court, plus technique et activable... je vous laisse découvrir tout ça dans cet épisode !Bonne rentrée, et bonne année 2024 !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Parfois, je vois un post passer sur LinkedIn et j'ai tout de suite envie d'inviter son auteur dans le podcast, sans même vraiment regarder qui c'est ! Et c'est exactement ce qu'il s'est passé avec Nathan et son super post sur Henri Dès et le succès client (si vous ne l'avez pas vu, allez y jeter un coup d'oeil!). En échangeant, il m'apprend qu'il est en reconversion professionnelle pour devenir CSM avec la Rocket School et en alternance chez Kobi. Et je vois tout de suite un super épisode se dessiner ! Je pense à tous ceux qui sont aussi en reconversion, en réflexion, ou qui vont accueillir prochainement des nouveaux CSMs ou des alternants et qui écoutent le podcast. Et c'est comme ça que nous avons imaginé cet épisode, pour répondre à toutes les questions pour bien démarrer en tant que CSM, mais aussi pour bien accueillir ceux qui rejoindront vos rangs, qu'ils soient alternants ou non. Nathan m'a partagé tout ce qu'il a découvert en arrivant dans l'environnement CSM et start-up, ce qui a fait de son onboarding un souvenir inoubliable, ce qu'il a fait pour trouver son style ou encore trouver sa place. Un épisode encore une fois très riche pour se projeter dans le rôle de CSM, ou pour bien accueillir vos futures recrues !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Il y a un peu plus d'un an et demi, Souphaphone débarquait chez LexisNexis, avec une expérience marketing B2B dont plus de 12 ans dans les télécoms, pour relever le défi de monter l'équipe CSM. En reprenant 3 équipes très différentes, qui n'avaient alors de CSM que le nom, elle avait tout à construire : leur positionnement, leurs valeurs, leur culture, les process, les KPIs, bref, un travail monumental. 1 an et demi après, ses équipes ont le score record de 98% de taux de satisfaction chez les clients high-touch. Oui, vous avez bien lu : 98% !! Dans cet épisode, elle vous explique par quoi elle est passée, comment elle a travaillé pour lier cette équipe, lui donner une direction et l'imposer comme incontournable auprès de toute l'organisation. Vous verrez aussi que parfois il faut savoir se faire accompagner, et que c'est la meilleure décision qu'elle pouvait prendre. Attention, cet épisode est vraiment très très riche, surtout si vous démarrez votre organisation CSM ou si vous voulez la repositionner, alors prenez de quoi noter !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Dans ce nouvel épisode, j'ai eu le plaisir d'échanger avec Clelia , que j'avais rencontrée lors d'Engage Paris. Avec 12 ans d'expérience Customer Success derrière elle, j'étais sûr que nous aurions beaucoup de choses à partager, et je ne me suis pas trompé ! Dans cet épisode, nous avons commencé par les débuts de Clélia chez Salesforce et les bases très solides qu'elle y a acquis. Une expérience forcément charnière puisque Saleforce est reconnue comme une entreprise pionnière dans le CS. Vous saurez tout ce qu'on y apprend, et ce qu'elle a pu y mettre en place à une époque ou tout était moins mature qu'aujourd'hui. Nous sommes ensuite revenus sur ses expériences plus récentes, avec la mise en place d'une équipes Customer Expérience qui accompagne, avec plusieurs rôles, les clients de la signature au renouvellement, puis la segmentation des comptes et la création d'un segment digital. Un épisode très riche, qui vous fera peut-être gagner 12 ans de carrière !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Quel plaisir de vous retrouver (enfin !) pour cette quatrième saison de CSMs & Co ! Et quel plaisir de vous proposer ce premier épisode très riche où nous avons décortiqué la relation CSM et product avec Arthur Ljonc, strategic CSM chez PlayPlay. Dans cet épisode, nous avons parlé de toutes les stratégies mises en place chez PlayPlay pour fluidifier la relation entre ces deux équipes, rapprocher le product des besoins clients et aligner les CSMs avec la roadmap. On a parlé tribes, wizard, ponts de cordes, studio ou tout le monde vit en colloc... mais on a surtout parlé efficacité et collaboration. Vous verrez ce qui fonctionne et ce que vous aussi vous pouvez essayer de mettre en place dans vos équipes. Bonne écoute !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Pour ce dernier épisode de la troisième saison de CSMs & Co, j'ai eu le plaisir d'échanger avec Antonin Bigot, fondateur et CEO du collectif de CSMs "Customerz ". Cela faisait quelques temps que j'avais envie de faire cet épisode, et je suis ravi qu'il clôture en beauté cette 3ème saison ! Dans cet épisode, nous sommes revenus sur la création du collectif, le démarrage du CS en freelance et la manière dont il a structuré ce projet. Vous comprendrez également comment le collectif intervient, comment le travail est réparti et surtout l'intérêt d'une telle approche, réellement utile à de nombreux niveaux pour les clients. Nous avons également parlé transformation digitale des grands groupes ou encore Generative AI et la manière dont elle peut être un véritable assistant du quotidien pour les Customer Success Managers (avec des exemples concrets et des cas d'usage !) Merci à tous pour votre écoute au cours de cette 3 ème saison, et rendez-vous à la rentrée pour de nouveaux épisodes et plein de surprises ! Restez connectés !!Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Lorsque Hanène  a commencé dans le Customer Success, le terme émergeait tout juste et elle a accompagné des équipes qui avaient plein de noms différents avant de comprendre qu'en réalité, il s'agissait bien de CS. Et cette longue expérience, elle m'a fait le plaisir de venir la partager dans un épisode du podcast. Avec Hanène, on a parlé de recrutement et de structuration d'équipes, notamment à l'international, puisque cela a été sa spécialité durant de nombreuses années. Elle m'a partagé son meilleur recrutement (spoile alert, la personne n'avait aucune expérience sales, SaaS ou tech) et expliqué comment accompagner les équipes sur le long terme, y compris dans la phase de formation. Nous avons également parlé de collaboration entre les équipes, et notamment avec les sales, un sujet toujours passionnant qui mériterait un podcast dédié à 100% ! Et enfin, nous avons fini en balayant l'idée reçue "no news is good news", qui ne s'applique selon Hanène pas aux CSMs, que ce soit avec leurs clients, ou leurs managers. Un échange très riche comme toujours, avec plein de bonnes pratiques, à écouter au plus vite !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Cela commençait à faire longtemps que je n'avais pas eu le plaisir de faire un épisode avec un ou une collègue de LinkedIn. Et surtout, je n'avais encore jamais mis à l'honneur mes collègues de notre ligne de business LinkedIn Learning. C'est chose faite dans cet épisode avec Alizée Del Mastro , qui accompagne les grandes écoles et universités françaises sur cette solution LinkedIn. Mais vous vous en doutez, mon objectif n'était pas de faire un épisode avec une collègue, mais de vous apporter, comme d'habitude, un maximum de valeur... et je pense que c'est chose faite également, avec ce long épisode ou nous avons exploré plusieurs choses avec Alizée. Particulièrement, vous remarquerez qu'un mot revient beaucoup dans cet épiosde : adaptabilité. Que ce soit en terme d'industries, de marchés, d'interlocuteurs, de produits... l'adaptabilité est un point essentiel dans l'approche d'Alizée, et elle vous confie ici toutes ses bonnes pratiques pour toujours mieux personnaliser son approche et répondre aux attentes des clients. En fin d'épisode, nous avons fait un détour par les success plans et success reviews, qui sont particulièrement importants dans son approche, et qui sont souvent une vrai difficulté pour les CSMs ! (on met quoi dedans ? On les regarde quand ? Avec qui ? ...). Bonne écoute pour cet épisode très riche, et à bientôt pour de nouveaux épisodes !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

C'est toujours un plaisir pour moi d'échanger avec des collègues ou anciens collègues, car je sais qu'ils ont toujours une expérience très riche à partager ! Et Marion  ne fait pas exception à la règle ! Après quelques années chez LinkedIn, Marion avait un souhait : être la première CSM sur le marché français dans une entreprise où il restait encore beaucoup à faire. Et il y a un an, elle a quitté le confort des solutions RH qu'elle connait bien pour rejoindre Pleo, qui se lance tout juste sur le marché Français. Des process établis et rigides à une totale liberté et un besoin de tout mettre en place, elle est venue me raconter cette transition qui lui a tellement apporté. Comment s'occuper des clients tout en construisant le business ? Comment trouver sa légitimité sur un marché que l'on ne connait pas du tout (celui de la finance ici) ? Que mettre en place en priorité ? Est-ce qu'un passage par les sales est vraiment utile ? Marion a répondu à toutes ces questions et bien plus, et sa vision de ces deux univers CSM tellement proches mais si différents en inspirera plus d'un ! Bonne écoute !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Sans le savoir, je crois que c'est un épisode que je voulais faire depuis très longtemps ! Et lorsque nous avons échangé avec Benjamin , j'ai tout de suite su que l'épisode qui allait découler de notre échange serait hyper riche et utile à tous! Benjamin a démarré en tant que CSM dans une entreprise SaaS avant même que le rôle existe vraiment, à l'époque c'était plus un "chef de projet touche à tout". Mais au fil du temps, l'entreprise accélérant et scalant, le rôle s'est précisé, son périmètre aussi. Il est passé lead, puis manager, puis l'entreprise a été rachetée, puis a racheté d'autres entreprises... A chaque étape de ce développement, il a dû faire face à de nouveaux défis, à des situations inattendues, il a fait des erreurs, connu des réussites... et c'est ce qu'il est venu me partager dans cet épisode, qui sera donc utile quelle que soit l'étape à laquelle vous êtes ! Il a lui même passé chacune d'entre elle et a beaucoup à vous partager ! Alors go !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Pour cet épisode, nous nous sommes attaqués, avec mon invité Simon Daspe , à un sujet qui ne cesse d'agiter les échanges entre CSM, avec les sales, et avec tout l'écosystème en général : les CSMs doivent-ils aussi faire de la vente ? Une grande question sur laquelle beaucoup se déchirent (un peu de dramatisation ça ne fait pas de mal !). Les CSMs doivent ils owner le renew ? L'upsell ? Le cross-sell ? Rien de tout ça ? Sont ils uniquement des "trusted advisors" plein d'empathie qui n'ont rien à vendre ? Y'a-t-il un risque à avoir un incentive pour les CSMs sur de la vente ? Nous avons discuté avec Simon de ce que pouvaient amener les CSMs dans les process de vente et vu qu'en réalité personne n'est vraiment mieux placé qu'eux pour accompagner les clients et leur proposer les solutions les plus pertinentes. Intérêt, constat, techniques, binôme, responsabilités, risques, bénéfices... nous avons abordé tous ces aspects afin de "réenchanter la vente" pour tous les CSMs et en faire de vraies machines de guerre, autant sur le revenu existant que sur du nouveau revenu ! Enfin, nous avons conclus avec des conseils pratiques pour bien démarrer lorsque l'on arrive dans une nouvelle entreprise en tant que CSM, et tout pour avoir une approche long terme dans la conduite du changement que l'on met en place auprès de nos clients.Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Et oui, c'est possible ! Et c'est même très utile !! J'avoue qu'avant d'enregistrer cet épisode, je me posais beaucoup de questions sur ces profils de CSM freelance que je voyais de plus en plus souvent sur LinkedIn. Mais qu'est-ce qu'ils font vraiment ? A quoi ça sert VS engager un "vrai" CSM ? Comment est-ce qu'ils travaillent ? Heureusement, j'ai eu le plaisir d'échanger avec Héloise Lesimple , qui a justement choisi ce mode de travail en tant que CSM. Et tout à coup, tout a été beaucoup plus clair pour moi, il faut dire qu'elle a pris le temps de tout bien m'expliquer ! Dans cet épisode, nous avons donc parlé de la manière dont elle a choisi de se positionner auprès de ses clients, des missions qu'elle réalise et de la manière dont elle s'y prend (de la prise de brief au livrable), des erreurs qu'elle voit le plus souvent dans les entreprises où elle intervient et des annonces de CSM, qui n'en sont pas du tout ! Que vous ayez envie de tenter l'aventure freelance ou que vous soyez en entreprise, son partage hyper riche vous donnera plein d'idées et de bonnes pratiques pour mieux structurer votre approche, avoir une vision plus stratégique et aider toujours mieux vos clients ! Bonne écoute !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Ok, ça fait longtemps que je voulais faire un tel épisode : parler de collaboration avec un ancien sales qui est passé du côté de la lumière et a rejoint le customer success !! (ok, j'en rajoute un peu, mais vous avez compris l'idée !). Tom  est CSM chez Botify  et avant ça a été sales, notamment SDR, et il a appréhendé le CS avec cette spécificité, ce qui a rendu cet échange passionnant. Nous avons parlé de cette transition, que beaucoup font, afin de comprendre ce qui l'a motivé, et quelles sont les compétences sales qui lui sont utiles aujourd'hui pour être un super CSM ! Nous avons ensuite plongé dans le sujet de la collaboration. Pourquoi est-ce si important ? Quels résultats attendre d'une bonne collaboration ? Comment est-ce qu'on la met en place de manière efficace ? Nous avons retourné ce sujet pour comprendre ce qui fonctionne chez Botify, et que vous pourrez sûrement répliquer chez vous, puisque c'est en réalité très accessible ! Bref, si vous souhaitez encore mieux aligner vos sales et vos CSM, cet épisode est pour vous !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Ok, je sais, cet épisode est particulièrement long... mais ne vous inquiétez pas, ça va passer très vite, car mon invitée est absolument passionnante ! Avec Marie , head of CS Mid Market chez 360Learning , on avait pas mal de sujets à creuser, et vu qu'elle avait beaucoup à partager, forcément on est sur un épisode plus proche de l'heure que des 30 minutes, mais ça en vaut largement la peine !!! Dans cet épisode, Marie m'a partagé la manière dont le CS était positionné chez 360Learning, et la manière dont ils étaient organisés. 7 rôles collaborents sur l'accompagnement du client avec une approche "spécialiste" plutôt que "généraliste" et ça fait franchement la différence ! Bien sûr ce sont aussi des challenges pour les équipes, des scopes à définir (et vous verrez que la part belle est laissée aux CS !) et des opportunités à saisir. Chez 360Learning, les équipes CS ont un rôle de consultant et se positionnent comme de véritables partenaires auprès des clients. Ils ont un rôle actif dans la construction du projet de learning, dans la conduite du changement et dans la définition des KPIs et de la définition du succès pour les clients. Marie m'a expliqué comment cela se mettait en place et la manière dont ils travaillaient main dans la main avec les clients pour assurer un plan sur plusieurs années et les aider à perçevoir (et faire perçevoir) la valeur et l'impact de leur investissement sur l'entreprise. On parle ici d'objectif business, loin d'objectifs d'adoption notamment. Enfin, Marie m'a expliqué qu'ils sont actuellement au début d'une réorganisation des équipes afin de répondre à leur croissance rapide. D'une approche très 1:1 avec des interlocuteurs uniques dédiés, ils sont en train de basculer vers une approche pool. Bien sûr ce type de changement vient avec une réflexion très forte sur l'impact que cela aura sur les clients mais aussi sur les équipes et Marie m'a fait le plaisir de décrypter tout cela dans cet épisode. Je vous l'avais dit, c'est un épisode très dense, mais très très riche ! Bonne écoute !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Pour ce nouvel épisode, j'ai eu le plaisir d'échanger avec Tanguy , qui au premier abord, quand on regarde son secteur d'activité (l'édition professionnelle droit / RH) pourrait sembler en décalage avec ce podcast ! Mais quand on y regarde de plus près, on comprend qu'un CSM a toute sa place dans l'organisation ! Tanguy a bâtit le rôle de CSM dans l'entreprise, à partir d'une feuille blanche et forcément, j'ai eu envie de savoir comment ils en étaient arrivés à avoir besoin d'un CSM, et comment il avait commencé le rôle. Comme vous le verrez, il a une forte appétence pour la partie produit et cela a été un véritable fil rouge durant cet épisode : le lien très fort entre CSM et product. Il a d'ailleurs été jusqu'à intégrer certains aspects product dans son rôle de CSM ! L'une des spécificités du produit sur lequel travaille Tanguy est qu'il répond à une obligation légale. J'ai donc voulu savoir comment il arrivait à engager avec des clients pour qui il n'était qu'un outil légal, et non un outil sur lequel ils se connectent tous les jours avec plaisir ! Un épisode très riche donc ou nous avons développé la partie produit et la manière d'évoluer en tant que CSM sur cet aspect, mais je ne vous en dis pas plus pour le moment ;).Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Le Customer Success est encore relativement jeune, et en tant que tel, c'est un sujet qui peut encore beaucoup évoluer. De la manière dont on se positionne auprès du client, à la manière dont on engage avec lui, à quel moment, sur quel périmètre... il y a encore tant à (ré) imaginer ! C'est l'un des sujets sur lesquels nous avons discuté avec Murielle, Director CS chez Adobe, que j'avais eu le plaisir de croiser lors du dernier évènement Engage Paris. De cette réflexion chez elle est née la volonté de mettre en place une organisation CSM en mode "dynamique". Vous vous demandez ce que cela signifie ? Ça tombe bien, on en parle en long en large et en travers dans cet épisode ! Dans un contexte où le nombre de clients et le nombre de solutions augmentent, il lui a fallut trouver un moyen de toujours mieux accompagner les clients, sans pour autant mettre un CSM par solution et par client. Et c'est là que s'est imposée cette vision "dynamique", dont vous allez comprendre tous les enjeux dans cet épisode. Nous avons aussi parlé de la manière de positionner le CS en interne et en externe et fait un détour par l'expérience internationale de Murielle, qui gère une équipe répartie dans toute l'Europe, en contact avec d'autres pays et qui voit donc les différences entre des marchés plus ou moins matures, et la manière d'accompagner au mieux ses équipes dans ce contexte. Un épisode qui vous fournira forcément matière à réflexion...!Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.