#4 Wenn Qualität plötzlich diskutiert wird

→ WERKSTATT-DOKUMENT„Meine Reklamations-Matrix" – Arbeitsdokument zum Download.werkstatt-mittelstand.de/f04Reklamationen werden im Mittelstand meist als Operations-Problem behandelt: Qualitätsmanagement zuständig, Prozess läuft, Haken dran. Diese Folge zeigt, warum das gefährlich ist.Sven Neumann und Max Kummer ordnen ein, was hinter steigenden Reklamationen wirklich steckt. Sie unterscheiden zwischen Beobachtung und Erklärung, zwischen Qualitätsproblem und Positionierungsproblem – und zwischen dem Kunden, der noch reklamiert, und dem, der lautlos verschwindet.Ein Anruf am Freitagabend, ein produzierender Betrieb mit steigenden Reklamationen, ein Vertrieb mit einer schnellen Erklärung („Die Kunden sind anspruchsvoller geworden") – und die Frage, was eine Reklamation eigentlich über das eigene Unternehmen aussagt.→ KAPITEL00:33 Der Anruf am Freitagabend01:33 Beobachtung vs. Erklärung – der wichtigste Unterschied03:58 Die drei Dimensionen einer Reklamation05:22 Warum eine Reklamation ein gutes Zeichen sein kann05:52 Stille Erosion – wenn der Kunde lautlos geht07:25 Praxisbeispiel: Gebäudetechnik im Ruhrgebiet10:58 Reklamationsanalyse auf Führungsebene13:20 Kundenwert statt Transaktionskosten14:18 Die drei Schritte für die nächste Woche16:56 Der Praxis-Tipp: Bestand vs. Neu sortieren→ ZITATE„Reklamationen sind ein Frühindikator. Auftragseingänge sind nur der Spätindikator."„Stille Erosion ist gefährlicher als jede Reklamation."„Wenn Neukunden häufiger reklamieren, haben Sie kein Qualitätsproblem – Sie haben ein Positionierungsproblem."→ WERKSTATT-DOKUMENT„Meine Reklamations-Matrix" – Arbeitsdokument zum Download.werkstatt-mittelstand.de/f04→ ERSTGESPRÄCH30 Minuten. Kostenlos. Konkret. Ohne Verpflichtung.werkstatt-mittelstand.de/termin→ HOSTSMax Kummer · 10FINANCE · Externer CFOSven Neumann · impacts4u · Kaufmännischer Interim ExecutiveWerkstatt Mittelstand. Erkennen. Entscheiden. Machen.Alle 2 Wochen freitags · 18:20 UhrSpotify · Apple Podcasts · werkstatt-mittelstand.de