016.MANNER事件 | 共情、对错和SOP

00:00:21 Manner事件中的关键事实复盘 5月22日，催单作为诱因，Manner门店2名店员被顾客单方面殴打 6月17日，催单作为诱因，Manner2个门店的店员均与顾客产生肢体冲突 3段监控视频流出，网络讨伐Manner品牌压榨员工 6月21日，Manner官方发布声明00:05:19 Manner品牌方没有在这次事件中隐身，但当热度稍稍退去后，品牌方还是退到后台，只留下顾客群体与服务从业者之间被加深的对立裂痕这次的事件，双方都有很多让人共情的地方。作为打工者，我们都被压迫过；都在自己忙不过来的时候被客户或者上级催促过；都有忙到吃不上饭的时候；也很有可能现在就在时时刻刻生活在被投诉的恐慌当中。作为消费者，我们可能都被服务人员莫名其妙的不良态度背刺过；也非常害怕突然被一个不知道是什么样的人，突然因为TA自身的情绪崩溃，被TA的暴力行为波及到了自身。身为打工者，身为消费者，身为被暴力行为的潜在受害者，双方都能够共情，因此双方都有人认同。当我们把矛头指向了品牌方的时候，看似中立，但我们已经把自己自然地带入了店员的身份。不自觉之下，店员的共情被放大，店员行为上的错误被掩盖在巨大的共情的阴影之下；但它没有消失，错误行为的合理化，作为共情的附属品，化身为“店员这样做还挺痛快的”、“我感觉到爽了”的字眼频繁出现在公众的讨论当中。店员群体的委屈终于被看到了，而在这过于庞大的委屈之下，顾客越发地战战兢兢，品牌方再度隐身，徒留下店员和顾客两个群体之间被加剧的对立。00:12:25 独立思考的信息处理能力：在选边站的洪流中保持客观性选边站的内容才有争论，有争论的内容才有数据，有数据的内容才会被算法认作爆款而推送给更多的人。当我们看到一篇图文，哪怕只有一点点认同它，伴随着算法认定点击行为等于对这个观点感兴趣，我们会收到越来越多同观点的图文，“大家果然都是这样想的啊”会不断加深我们对这个观点的信服度 - 我们就这样被大数据塑造了片面化的价值观。①情绪能够被共情≠行为可以被认同共情意味着我们会产生“如果我在那个场景下，可能也会那么做”的想法，这时当有人指责那个行为错误的时候，我们就会觉得，被指责的是自己，骂战就这样开始了。将情绪上合理，和行为本身的正确分开，也有助于我们避免将任何错误个人化-做了一个错误的行为，不意味着这个行为不合理，不意味着我们整个人都是垃圾。②共情和认同一方≠否定和辱骂另一方一方的错误，不能让另一方的错误消失，这不是一个比烂的游戏。我们不是一定要选一边站。虽然算法在给我们选边站的阅读压力，但客观分析共情、分析对错，是我们能够在信息的洪流中自救的稻草。00:25:24 Manner的发展历史：靠抚慰打工人心灵起家的Manner，终于倒在了打工人的怒意下00:39:46 在追求利润和追求增长的岔路口，选择了不顾能力地追求增长，可能是造成了Manner现在的局面的原因之一店主的目标是通过服务好客户实现口碑和利润的增长；店员的目标是通过完成工作，实现工资。店员的自我实现，体现在了工作是否被老板尊重了，是否被每一个顾客尊重了。恰好这一次，过高的工作压力让店员体会不到来自老板的尊重；顾客的催单和指责，让TA体会不到被顾客的尊重。如何能够在尊重店员的前提下帮助店员做出符合店主利益的行为，变成了规模性增长的前提，而解决这个问题的武器叫做SOP。而在Manner事件中过于粗暴的、教条化的SOP为本就燃烧的愤怒加了一把柴。00:59:36 精细化（实用）的SOP，依靠制定者走到一线、体验一线、尊重一线、帮助一线。能真正帮助一线的SOP，坐在办公室里，每天刷着策略和趋势的人是想不出来的。品牌的利益在哪？商业机会在哪？在一线。不尊重一线，错失商业机会的最终只有品牌自己。而错失机会并不等于事件发生后Manner门口一个人都没有了，错失了本可能增长更多利润的机会，也是错失了商业机会的一种。联系主播@vx：Momiers小红书@忙个什么啊MoMi在小宇宙查看该单集文稿