#13 顧客体験の正体は「理念」だった ── CXを支えるインナーブランディングの本質

顧客体験（CX）という言葉が注目されていますが、その本質はかっこいいロゴや最先端の施策ではなく、企業理念が現場の隅々まで行き届いている状態にあります。的場さんは「マニュアルだけでは最高の顧客体験は生まれない」と語り、マニュアル外の判断ができるかどうかが企業の真価を分けると指摘します。理念を「共有」で終わらせず「共鳴」に変えるには、まず社長自身がその理念を信じて楽しむこと──それが顧客体験の源泉であるという話をお届けします。 ▼番組への感想、MCへのメッセージは以下までお寄せください。 [email protected] Xでは「#デザイン審美眼」としてポストしてください。 ▼このエピソードで話していること ・顧客体験（CX）の正体は「理念の実態化」であるという視点 ・ロゴ・営業・請求書──顧客があらゆる接点で一貫性を無意識に判断していること ・Appleのブランディングに感じる一貫性の正体 ・マニュアルだけでは最高の顧客体験は生まれない理由 ・マニュアル外の状況で従業員が自社らしく判断できるかがブランドを左右する ・社長の考えが全社で共有されている状態が唯一無二の顧客体験を生む ・インナーブランディングが顧客体験を支える基盤（インフラ）になること ・「知っている」と「共鳴している」の違い──理念は共有するものではなく共鳴させるもの ・理念を現場の行動指針へ翻訳するデザインの役割 ・社長自身が理念を楽しみ信じることが共鳴の起点になる ・CXは1998年頃に生まれた比較的新しい概念で、企業の社会的責任の高まりが背景にある ・枝葉（CX・インナーブランディング）に目が行きがちだが、幹は理念とデザインである ・経営者の発言・行動・判断が可視化されやすい時代だからこそ理念が問われる ▼こんな方におすすめ ・顧客体験（CX）の本質を正しく理解したい経営者の方 ・社員に理念が浸透せず形骸化していると感じている方 ・インナーブランディングの具体的な考え方を知りたい方 ・マニュアル整備だけでは接客品質が上がらないと悩む方 ・社長の想いを現場レベルまで届けたいと考えている方 ▼MC 的場 仁利（Mat N. Studio 代表） https://japan-designers.jp/profile/1453/ タイポグラフィーの論客として、多数のデザイン書に携わる。高校でデザインを学び、大学で技術経営を専攻。営業職として年間1億円超の案件を担当した経験も持つ。現在は本・冊子・パッケージのデザイン、タイポグラフィ執筆を手がける傍ら、浮世絵・春画をモチーフにしたアートプロジェクト「艶絵グレース」のクリエイティブディレクターを務める。中部デザイン協会75年誌のブックデザイン・編集に携わるなど、デザインと経営の両面に精通。公益社団法人日本グラフィックデザイン協会会員、アドビ コミュニティエキスパート。 ▼サブMC 纐纈智英（アストライド-Astride- 代表） https://www.ast-ride.com 「左脳と右脳のハイブリッド」を武器に、人の心の深層に迫るインタビュアー。行政職員として12年間、予算編成や徴収業務に従事した論理性と、音楽コンテストでグランプリを受賞した芸術的感性を併せ持つ。Adobeコミュニティエキスパートとして活動。これまでに200社以上の経営者インタビューを重ね、本人すら気づいていない「言葉にならない想い」を引き出し、ひとつの物語として残してきた。 ▼番組概要 タイポグラフィを探求し続けるデザイナー・Mat N. Studio代表の的場仁利が、デザインの世界で積み上げられてきた「判断の原理」を経営者の言葉に翻訳し、社長の「第六感」を確かな判断軸に変えていくビジネス番組。AIがあらゆる選択肢を出力する時代に、「これは自社に合っているか」を見定める力——それが「デザイン審美眼」。毎週木曜配信。 ▼制作：アストライド-Astride- ▼カバーデザイン：的場仁利（Mat N.Studio）