#196 コミュニティの『プラットフォーム・エンゲージメント学』〜 単体から統合へ！複数システムを連携する3段階マルチプラットフォーム構築術〜

コミュニティをもっと楽しく もっと先へ。 こんにちは、さかい美佐です。 #196 コミュニティの『プラットフォーム・エンゲージメント学』〜 単体から統合へ！複数システムを連携する3段階マルチプラットフォーム構築術〜 をお話します。 つかみ あなたも日々、このような連絡を受け取っていませんか？ 「ログインしてください」「アーカイブはこちら」「質問の回答はこちら」 コミュニティ運営を続ける上で、私にとって永遠の研究課題が、実はツールの選定や定着なんです。 コンテンツは充実している、ツールの選定も最善を尽くしている、決済も会員管理もコミュニケーションも、できる範囲でそれぞれ"良いもの"を使っている。 なのに、「どこにログインすればいいの？」「どこに何があるのかわからない」「次に何をすればいいの？」 そんな声は、決して消えることはありません。 運営側からすると、「ちゃんと案内しているつもり」「仕組みは整っているはず」なんですよね。 でも実は、ここに落とし穴があります。 結論 結論を言うと、 「人は、コンテンツでは離脱しない。体験が"めんどう"になった瞬間に、そっと離れる」 です。 最高のツールが揃っていても、体験が分断されていたら、人は迷子になるんです。 理由は3つあります。 理由その1：問題はツールの質ではなく、つながり方 決済はA、会員サイトはB、コミュニケーションはC。一つひとつは優秀でも、メンバーの体験としては「分断された空間」になっていることがある。 結果、ログインが増える、移動が増える、考えることが増える。 そして、理由のはっきりしないまま、静かに離れていくんです。 理由その2：考える回数が多すぎると、人は静かに距離を取る あるメンバーさんがぽろっと漏らした一言があります。 「ログインが多いだけで、こんなに疲れるんだ」 コンテンツは良かった、人も悪くなかった。でも、今日はどこを見ればいいのか、次に何をすればいいのか、前回どこまでやったのか。 それを"毎回考えなければならない"ことが、少しずつ、負担になっていった。 人の脳は、とても正直です。価値がないから離れるのではなく、「考える回数が多すぎる」と、静かに距離を取る。 この現象は、不満として表に出ることはほとんどありません。クレームも来ない、悪いレビューも書かれない。ただ、気づいたら来なくなる。 私はこれを、「インテグレーション・チャーン（連携疲労による離脱）」と呼んでいます。 理由その3：必要なのは「一つの場所にいる感覚」の設計 ツールを一つにまとめれば解決するのか？それとも、最高のツールを組み合わせ続けるべきなのか？ 答えは、そのどちらでもありません。 必要なのは、「どのツールを使うか」ではなく、「メンバーが"一つの場所にいる感覚"をどう設計するか」です。 しかも、今あるリソースの最善で、自分のコミュニティの最適解が出せるか？なんです。 では、具体的にどうすればいいか、3つのアクションをお伝えします。 アクション1：メンバーの動線を地図化して摩擦・混乱ポイントを可視化する マーケティングではカスタマージャーニーといって顧客の一連の導線を可視化するんですが、それにはあまりツールなどが書かれていないこともあります。 なので、コミュニティマネージャーは連絡方法も含め、どのようにメンバーに連絡し、メンバーはどこにログインし、どこを見るのかを可視化してみてください。 告知手段にしても、メール、LINE、SMS、プラットフォームのお知らせ欄、色々ありますよね？この色々が摩擦・混乱ポイントになりやすいです。 メンバーの入会から日々の活動までの動線を地図化、「あれ、次どこ行けばいい？」という摩擦・混乱ポイントを完全可視化しましょう。 アクション2：SSO導入とデザイン統一で「なめらかな廊下」を構築する Googleログインなど、よく見かけると思います。1回のログインで他もログインできる仕組みがSSO（シングルサインオン）と言います。 これがあるとメンバーのログイン迷子は軽減しそうですが、ログイン方法が多いと、何でログインしたっけ？問題は出ますね。 SSO（シングルサインオン）導入、デザイン・言葉遣い統一で「違う場所に来た感じ」を排除、「デジタルのなめらかな廊下」を構築しましょう。 アクション3：オールインワンを基本にシンプルな運用を目指す 最も完璧な方法は、コミュニティに合わせた完全カスタマイズツールの開発です。 でも、時間をかけて開発を依頼しているうちに、内容が変わったりします。 私はできるだけカスタマイズより、シンプルな運用のミニマムスタートを推奨しています。 日本だと、UTAGEや公式LINEの使用頻度が高いでしょう。他にもコミュニティ専用のアプリもあります。このあたりはオールインワンですし、ノーコードで自社アプリ制作もありですね。 情報の橋渡しやセキュリティを考慮すると、現在ではオールインワンを基本にするのがシンプルで良いという結果です。 まとめ コミュニティにおけるツールの選定は、最上のものを選びたくても、予算や規模で叶わないこともあります。 なので、できる範囲の最適解を目指すために、コミュニティマネージャーはメンバーのつまずきポイントをよく理解し、出来る手を打ちましょう。 今日は以上です。頑張るあなたを応援しています！ 最後まで聞いてくださってありがとうございます。いいねやコメントくださると嬉しいです。コミュニティに関するご質問は、この音声かnote記事にコメントください。私から回答させていただきます。 さかい美佐でした。