#197 コミュニティの『UX・エンゲージメント学』〜 使いやすさを科学する！メンバー体験を最適化する3段階ユーザビリティ設計術〜

コミュニティをもっと楽しく もっと先へ。 こんにちは、さかい美佐です。 #197 コミュニティの『UX・エンゲージメント学』〜 使いやすさを科学する！メンバー体験を最適化する3段階ユーザビリティ設計術〜 をお話します。 つかみ 前回は、決済・会員サイト・コミュニケーションツールがバラバラなことで起きる「インテグレーション・チャーン（連携疲労による離脱）」について書きました。 システム同士をつなぎ、メンバーが迷子にならない"ひとつの体験"を設計する。これは、コミュニティ運営においてとても大きな一歩です。 でも、統合が進んだあと、必ず次の声が聞こえてきます。 「つながったのはいいけど…正直、ちょっと使いにくい」「このボタン、何のため？」「慣れれば大丈夫だけど、最初は戸惑った」 運営者としては、「ちゃんと動いている」「機能は揃っている」「説明も用意している」 それなのに、なぜか温度が上がらない。 ここで初めて見えてくるのが、"設計できている"と"使いやすい"は、まったく別物という現実です。 結論 結論を言うと、 「使いにくい！は、何を選んでも出てくる意見」 です。 人は、正しい場所ではなく、使いやすい場所に居続けるんです。 理由は3つあります。 理由その1：慣れていないこと＝使いにくいこと 29年も色々なコミュニティでプラットフォームを作ってきました。その経験で言うと、「使いにくい、わかりにくい」と言われないことはありません。 そうなんです、何をもってしても言われます。 その理由は明確で、人は慣れていないこと＝使いにくいことだからです。まず、そう思っておいてください。 Facebookだって、X（当時はTwitter）だって、最初は分かりにくい、そう思いませんでしたか？ 要は慣れるまで使ってもらえるかどうか。そしてその慣れまでの速度は、第一印象の好き/嫌いに左右されます。 理由その2：一瞬の思考停止が最大の分かれ道 会員サイトを久しぶりに開いたときに、再ログインが必要→面倒で離脱。 ログインできても、「えっと…どこからだっけ？」→離脱。 この「一瞬の思考停止」こそが、UXにおける最大の分かれ道です。 人は、価値があるか、機能が多いか、よりも先に、「脳に負荷がかからないか」を無意識に判断しています。 理由その3：ちょっとした使いにくさが積み重なったときに距離を置く 人は、価値がないから離れるのではなく、難しいからでもなく、「ちょっとした使いにくさ」が積み重なったときに、そっと距離を置くんです。 そしてこの「ちょっとした違和感」は、ほとんど言語化されることがありません。 だからこそ、使いやすさを感覚ではなく科学で捉え直す必要があるんです。 では、具体的にどうすればいいか、3つのアクションをお伝えします。 アクション1：成長段階と規模感でUX戦略を診断する コミュニティの成長段階・特性分析による最適戦略を見極めましょう。 小規模コミュニティ→SNS有利、成熟コミュニティ→専用アプリ投資正当化、という判断基準があります。 考慮すべき点は以下です。 - 立ち上げ期なのか、成熟期なのか - 規模感 - メンバーの平均年齢層 スマホとPCの両方は必須ですが、アプリとWebサービスの操作が違いすぎてもいけないなどもありますね。 アクション2：プラットフォーム別にUXを最適化設計する 自作アプリの場合は、ニールセンのユーザビリティ10原則で徹底設計しましょう。 SNSを使う場合は、制約内での「UXハック」を活用します。例えば、Discord命名規則、Facebook案内機能活用などです。 何より、SNSを使う場合は特にですが、SNSによって用語が変わるのが、やっかいです。 わかりやすく言い換えて説明するか、よく使われるSNSでの用語と対比させるなどヘルプが必要です。 例えば、Discordサーバー → コミュニティ、Xのツイート → 投稿、Facebookページ → meta上でのビジネスサイト、などです。 アクション3：戦略的移行とハイブリッド設計で段階的体験を創る 入口は手軽なLINE/SNSで集客、コアメンバーは専用アプリ/Discordへ招待する「複数プラットフォームを跨いだ体験の旅」を設計しましょう。 新規や認知のために入り口導線は無料SNSで集って、有料のタイミングで別アプリ、もしくは有料メンバーの部屋を解禁という流れもありです。 ただ、別に飛ばす場合は、昨日のテーマである連携疲労にならないよう、違和感がないよう設計する必要があります。 こんな観察目線で他コミュニティを勉強するのもありかと思いますよ！ まとめ 昨日に引き続き、プラットフォームの話でしたが、コミュニティマネージャーは、使いにくい、わかりにくい、そんな意見もいただくと思います。 まずはどんな仕組みであっても、慣れない＝使いにくいものであると思って、いかに慣れていただくかです。 私の例でいうと、数えきれないZOOMでの解決で、ビギナーさんにZOOMでの画面共有をレッスンしました。そして操作してもらう。 他にはリアルイベントの時に、会って解決する。これもかなり進みますよ！ 今日は以上です。頑張るあなたを応援しています！ 最後まで聞いてくださってありがとうございます。いいねやコメントくださると嬉しいです。コミュニティに関するご質問は、この音声かnote記事にコメントください。私から回答させていただきます。 さかい美佐でした。