#200 コミュニティの『ヒューマンタッチ・エンゲージメント学』～自動化の落とし穴を回避！人間らしさを失わない3段階スマート運営術〜

コミュニティをもっと楽しく もっと先へ。 こんにちは、さかい美佐です。 #200 コミュニティの『ヒューマンタッチ・エンゲージメント学』～自動化の落とし穴を回避！人間らしさを失わない3段階スマート運営術〜 をお話します。 つかみ ここまで続けてきて、今あらためて感じることがあります。コミュニティ運営って、結局「人の温度」を扱う仕事なんですよね。 この数回は、経営や運営を"構造"として整える話をしてきました。LTV、CAC、ユニットエコノミクス、オペレーション、自動化、プラットフォーム、UX、アナリティクス。 ここまでくると、運営はかなり洗練されます。無駄は減り、判断は速くなり、仕組みで回せるところも増える。 でも、全ては何のためでしょうか？メンバーやコミュニティ全体の成長ですよね？ 仕組みが整って、ホッと一息ではないんです。それを使ってもらって、満足してもらって、より先へ行動してもらえて、やっとその仕組みが活かされるんですよね。 でもそれがメンバーからすると味気なかったり、手間が増えたら、どうでしょうか？ たとえば、自動返信は早いけどテンプレートのまま、イベント案内は完璧なのにワクワクしない、便利になったけど見てくれている感じがしない。 結論 結論を言うと、 「自動化がゴールのコミュニティは、ある意味、本末転倒」 です。 最高の自動化は、メンバーにその存在を感じさせず、運営者の"やさしさ"だけが残るんです。 理由は3つあります。 理由その1：事務局目線の罠に陥る 私たちはつい、「早い」「漏れなし」「手間がかからない」ことを、良い運営だと思いがちです。 しかも、元々はメンバーの手間を省くためだったのに、いつしか、運営側（事務局）の手間を省くことにフォーカスがあたっていることがあります。これを事務局の罠と私は呼んでいます。 確かにコミュニティの継続には運営側の余裕のために効率化は必須です。とはいえ、コミュニティは工場ではありません。 人が集まる場所で本当に大切なのは、"ちゃんと人として扱われている感覚"だったりします。 理由その2：手間をかけるべき聖域が必ずある それには必ず、手間をかけるべきところが必要なんです。ではそれはどこなのでしょうか？私が思うにこの2点です。 人間にしかできない領域 メンバーにより差がある領域 テクノロジーは本来、人を置き換えるためではなく、人が人らしく関われる余白を生み出すためにあるはずです。 理由その3：ハイタッチとテックタッチのバランスが鍵 私の書籍や講座で、ハイタッチとテックタッチという言葉を使っています。 「ハイタッチ」というのは端的に言うと、手間がかかるヒューマンタッチ、対してテックタッチというのは、仕組み化・自動化になります。 テックタッチを取り入れることで、ハイタッチにかける時間を増やしましょう、と私はいつもお伝えしています。 具体的には、リアルにメンバーと会う、メンバーの話を聞く、パーソナライズされた連絡をする、お祝いのサプライズをする、人と人をつなぐ、システム的なことが苦手な方のフォローをする、楽しいコミュニティのイベントを企画する。 そう思うとテックタッチだけでは、コミュニティとして集まる意味が薄まってしまいます。 では、具体的にどうすればいいか、3つのアクションをお伝えします。 アクション1：自動化適性を診断して「見えない秘書」として活用する 良い仕組み化や自動化は、メンバーから見えないことだったりします。「実は○○○なんです」のようなことです。 ❌ 逆効果な自動化：新規メンバーへの定型文自動歓迎→「システムに処理された感」 ⭕ スマートな設計：24時間以内の個別メッセージタスクを自動生成→人間が心を込めて対応 また私がよく使っていたのは自分に対してのリマインドをセットしておく。色々思い出さずにすぐ動けるための情報を、よきタイミングで自分に通知することでした。 特に四半期イベントなど時間が経過するようなものにすごく良いですよ。 アクション2：システムか人か、選択肢を提示して人機協働バランスを設計する 実際の現場では、規模が大きくないと担当者振り分けはできないと思いますが、人は、人に話を聞いて欲しいものです。 システムか人か、両方提示し、選ぶのはメンバーという組み合わせ方式は良いですよ！中には、いちいち話すのも困る方もいますので。 ❌ 逆効果：全質問をチャットボット対応→「聞いてもらえていない感」で質問を控える ⭕ スマート設計：AI質問分類→適切な担当者振り分け→人間が感情汲み取り回答 あとはテンプレートでも、一言添えることなんです。これだけでどれだけ変わるか…本当ですから。 アクション3：データ活用でセグメント分けし温度感を維持する このセグメントに分けたお声がけは、前職で本当に学ばせてもらったことの1つです。 私はセグメント分けは、メンバーをその他大勢で捉えているとは思っていません。 例えば、あるイベントに前回参加したのに、初参加向けのメールが届くほうがいやです。それより前回との違いが明確にあれば、より参加の判断がしやすいですよね！ ❌ 逆効果：イベント告知一斉自動配信→「営業メール感」で開封率低下 ⭕ スマート活用：過去参加履歴セグメント→「あなた」への特別招待文 まとめ コミュニティマネージャーはメンバーの手間を省くことを優先してください。でもその中でも、工夫出来るところはあるんですね。 テンプレートに一言でパーソナルメッセージを添える。システムでも解決策があるけど、ZOOMでお話しを伺い解決もできる。 そんな組み合わせこそがコミュニティにおけるスマートさです。 今日は以上です。頑張るあなたを応援しています！ 最後まで聞いてくださってありがとうございます。いいねやコメントくださると嬉しいです。コミュニティに関するご質問は、この音声かnote記事にコメントください。私から回答させていただきます。 さかい美佐でした。