2013/3/25 99번의 실수를 만회하는 한 번의 방법

창의적이면서 신중하라고요? 경영계의 X와 Y 이론 Q1.민센터장님 안녕하세요? 오늘은 어떤 주제로 얘기를 나눠볼까요? A1. 요즘 글로벌 경제위기라고 많이들 얘기하지 않습니까? 이러다 보니 잘나가는 기업조차도 직원들이 새로운 일을 시도하거나 위험을 감수하는 일을 하지 않는 경향이 있습니다. 오늘은 지난주 월스트리트 저널에 나온 한 회사의 사례를 중심으로 직원들에게 위험을 적극적으로 감수하도록 하고 만약 실패하더라도 책임을 묻지 않는 경영트렌드에 관해 얘기를 나눠볼까 합니다. Q2. 직원이 잘못하더라도 책임을 면해준다구요? A2. 그렇습니다. 미국의 호텔체인중 하나인 익스텐디스 스테이 아메리카 최고 경영자로 1년 전 취임한 짐 도날드는 직원들과 면담을 하고 난 뒤 직원들이 품고 있는 두려움을 느꼈다고 합니다. 엑스텐디드가 파산에서 다시 일어선지 얼마 안 된 상황에서 직원 대다수는 해고당하지 않으려는 생각으로 꽉 차있었다는 것이죠. 예를 들어 고객들이 불만을 제기할 경우 무료 숙박권 같은 것을 제공해서 고객의 마음을 사는 감동마케팅을 해야 하는데 가급적 돈이 들어가는 의사결정을 피하려 한다든가 호텔 유지보수 같은 것은 아예 건의조차도 안한다는 것이죠. 도날드 ceo는 “무엇을 하라고 누가 시키기를 기다리는 모습이었다”고 회고 했습니다. 이런 문제를 해결하기 위해서 그는 책임면제카드를 만들어 직원 9천명에게 모두 나눠줬습니다. 그리고 이렇게 말했습니다. “회사를 위해 큰 위험을 감수할 때 카드를 사용하면 책임을 묻지 않겠다”고 공지했습니다. 결과는 어떻게 됐을까요? 한 직원은 잠재고객을 찾기 위해서 경쟁사 호텔 로비의 명함통에서 명함 20개를 가져왔다고 고백하면서 책임면제카드를 썼다고 합니다. 또 뉴저지에서 영화촬영이 있을 것이라는 소식을 접한 다른 직원은 영화제작사에 무작정 전화를 걸어 숙박을 권했고 덕택에 25만 달러에 이르는 매출을 올릴 수 있었다고 합니다. 놀랍게도 직원들의 위험 회피 경향이 사라지고 익스텐디드 스태이의 매출은 크게 늘었습니다. 월스트리트 저널은 최근 직원이 더 많은 위험을 감수하게 하는 전략차원에서 실수해도 면책권을 주거나 실패의 장점을 강조하는 기업이 늘고 있다고 보도했습니다. Q3. 하이리스크 하이프로핏, 즉 위험이 높을수록 이익도 많다고 경영학에서는 얘기하지만 실제로 죽고 사는 경영현장에서는 쉬운 문제는 아니지 않습니까? A3. 맞습니다. 대개 CEO들은 이렇게 직원들에게 얘기하죠. “여러분 창의적이면서도 신중해야 합니다” 같은 서로 다른 메시지를 보낼 경우 직원들은 스트레스나 혼란을 겪지 않겠습니까? 새로운 시도를 해보라고 하면서도 결과가 빨리 나오지 않으면 그 직원을 실패자로 간주하는 분위기에서 과연 창의적인 생각이 나올 수 있겠습니까? 어떤 회사가 하나있습니다. 이 회사 조직은 상사가 없는 완전 수평조직으로 최고 경영자도 회사 바깥에서는 회사를 대표할 뿐 내부에서는 동료일 뿐이라고 합니다. 개개인에게 권한과 책임을 위임하고 다양한 의견을 수렴해 차이를 존중하는 전통을 유지하고 있습니다. 일주일 중 반나절은 직원들이 무슨 일이든 재미있게 할 수 있는 dabble time 직역은 물장구치는 이라는 뜻인데요. 즉 장난타임이 있다고 합니다. 실제로 혁신적인 아이디어는 이 노는 시간에 나왔다고 합니다. 더욱 놀라운 것은 연봉은 동료들이 평가해서 결정하고 CEO보수도 동료 회의를 거쳐 결정하는 이런 회사는 어디인가? 포춘지 선정 가장 일하고 싶은 100대 기업에서 11년간 상위권에 올랐던 우리가 잘 아는 특수 등산복 고어텍스 제조회사 고어엔어소시에이트 입니다. 이 회사를 우리는 등산복이나 생산하는 회사로 알고 있지만 화성 탐사 로봇, 인공심장, 반도체, 화학, 자동차, 의약 분야 등 거의 모든 산업분야에 걸쳐있습니다. 창업자인 빌 고어는 1958년 맥그리거의 Y이론에 대한 믿음을 가지고 기업을 세웠다고 합니다. 고어텍스 특수 등산복 최대 소비국중 하나인 우리나라도 비싼 로열티만 지불할 것이 아니라 이젠 이런 대표적인 기업풍토를 좀 더 연구할 필요가 있다고 생각됩니다. Q4. 혹시 청취자분들의 이해를 돕기 위해서 맥그리거의 Y이론이란 어떤 것인지 간략하게 설명해주시겠습니까? A4. 경영학에서는 아주 고전적인 이론인데요. 쉽게 말씀드려서 인간과 일의 관계에 대한 기본적인 가정을 X와 Y이론이라는 가설로 나눈 것으로 순자의 성선설과 성악설 같은 것입니다. MIT대학교수를 지낸 맥그리거가 1950년대 미국 경영계와 산업계에 던진 큰 화두였습니다. 즉 X이론은 종업원들이란 원래 일을 싫어하고 조직에 무관심하며 책임회피 성향이 강해서 강하게 통제하고 명령하며 처벌의 위협을 가해야 한다는 것입니다. 반면 Y이론은 인간은 일을 좋아하고 자기관리와 책임감이 강해서 자유와 자율을 인정하고 참여적인 경영을 하면 종업원들은 업무에 적극적이고 창의적으로 참여할 것이라는 것이죠. 이 두 가지 이론은 꼭 어떤 것이 옳다고 말씀드릴 수는 없습니다만 제조업중심의 과거 생산방식에서는 X이론이 대세였습니다. 그러나 지금 현대 경제 상황에서는 직원들을 Y이론으로 대하는 구글이나 마이크로소프트, 애플, 고어앤어소시에이트 같은 기업들이 잘나가고 있지 않습니까? 물론 앞서 소개해드린 호텔 체인회사나 최근 한국시장에서 철수한 야후의 여성 CEO인 마리사 메리어가 재택근무를 없애고 각종 복지혜택을 줄이면서 직원을 옥죄는 X이론에 근거한 조치를 취하고 있기도 합니다. 서양에서는 힘을 잃었던 X이론이 다시 힘을 받는 배경에는 삼성전자 같은 아시아 대기업들의 약진이 강력한 오너의 리더십과 종업원들에 대한 강한 통제에서 기인한다고 보는 일부 경영학자들의 시각과 맞물려 있는 것 같습니다. Q5. 그렇다면 오늘 트렌드의 시사점은요? A5. 변화의 속도가 워낙 빨라서 어제의 진리가 오늘 꼭 통하는 시대가 아닙니다. 과거 수십년에 걸쳐 이뤄지던 기업의 흥망성쇄가 거의 1년 단위로 뒤바뀌고 있는 시대에 한가하게 성선설이 옳으냐 성악설이 옳으냐를 가지고 논쟁하기에는 변화의 폭과 속도가 너무 크고 빠릅니다. 다만 지속 가능한 경영을 이루기 위해서는 어느 틀만을 고집하지 않는 유연성, 아무리 잘나가는 것도 때로는 과감하게 포기하고 새로운 것을 준비하는 과단성, 적과도 과감한 콜라보레이션 협업을 통해 손을 잡는 기업만이 살아남을 수 있다는데는 어느 정도 공감대가 이뤄져 있지 않나 하는 생각이 듭니다. Q6.민경중 센터장님 오늘 말씀 감사합니다.