2013/4/4 대기업의 소셜 大항해시대!

돈으로도 살 수 없는 감동. 소셜시대 대기업 생존법은? Q1. 민센터장님 안녕하세요? 최근 대기업들의 sns 즉 소셜미디어를 통한 홍보가 크게 변하고 있다는데 어떤 얘기입니까? A1. 삼성이나 엘지, sk, 포스코 같은 재벌이나 대기업들의 sns가 잔뜩 들어갔던 힘을 빼고 가벼워지고 재미는 물론 감동까지 주기 위해 안간힘을 쓰고 있다고 합니다. 과거 회장님 동정이나 상품 소개에 머물던 브랜드 마케팅 가지고는 통하지 않는 다는 사실을 깨달은 것인데요. 소셜네트워크 세상에서 만큼은 오히려 대기업이 무명의 기업이나 개인보다 훨씬 팔로워나 친구가 더 적은 경우가 많습니다. 그래서 오늘은 대기업들의 소셜네트워크 세상에서 살아남기 트렌드에 관해 얘기를 나눠볼까 합니다. Q2. sns세상에서만큼은 대기업 마음대로 되지 않는다 재미있는데요? A2. 최근 페이스북을 달궜던 지하철 퀵택배 노인의 감동적인 제주도 여행소식 들으셨지요. 혹시 잘 모르시는 분들을 위해서 간략하게 설명드리면 노인들을 채용해서 지하철퀵택배를 전문적으로 다루는 어느 회사가 페이스북에 회사를 알리기 위해 기발한 캠페인을 했습니다. 퀵배달 회사 페이스북에 올라온 사연은 병든 아내와 제주도를 가보는 것이 소원이었지만 평생 가보지 못한 배달원 한규태 어르신의 사진에 좋아요를 만번 누르면 회사가 제주도 구경을 시켜주겠다는 내용이었습니다. 결과는 놀라웠습니다. 단 하루만에 30만명이 좋아요를 눌렀고 이주일만에 67만명이 참가했습니다. 결국 이 노인은 서로가 누군지도 모르는 67만명의 네티즌 덕분에 얼마 전 2박3일로 부인의 영정과 함께 제주도 여행을 다녀왔고 회사 인지도는 엄청나게 상승하는 해피엔딩으로 끝났습니다. 이번 캠페인은 크리에이티브 디렉터 마크 고베가 지은 ‘브랜드가 사람의 마음을 얻는 10가 전략중 10번째인 서비스에서 관계로 전환하라는 것과 일치하는 대표적 사례입니다. 배달 회사는 아주 적은 비용으로 나눔과 감동이라는 두 가지 정서를 통해 브랜드 인지도도 높이고 열정적인 고객을 확보하는 성공을 거둔 것입니다. 이런 사례가 나올때마다 가장 괴로운 사람들이 누구인줄 아십니까? 바로 대기업에서 소셜네트워크를 담당하는 직원들입니다. “우리는 엄청난 인력 지원에 회사의 브랜드가 막강한데 왜 이런 감동적이고 효과가 큰 성과를 이루지 못하냐”는 윗분들의 주문이 잇따른다고 합니다. 비슷한 사례로 레미제라블을 패러디한 공군의 밀리터리블이 유투브에서 전 세계 이목을 받자 육군와 해군, 경찰 같은 조직의 sns 담당자들은 공군과 비교당하며 한동안 시달렸다고 하는 얘기를 들은 바 있습니다. Q3. 그렇다면 어떤 전략에 따라 차이를 보이는 것인가요? A3. 솔직히 전술 전략보다는 때로는 어떤 조직의 강박 관념 없이 또는 담당자의 단순한 아이디어에서 시작한 일이 대박을 올리는 경우가 훨씬 많은 것이 소셜의 묘미이기도 합니다. 최근 페이스북에서 큰 화제를 모으고 있는 기업이 있습니다. 바로 과거 포항제철 지금의 포스코입니다. 포스코는 원래 산업의 쌀이라고 하는 철을 생산해서 기업에 판매하는 B2B기업으로 일반 소비자들과 접촉점은 없습니다. 그런데 지난해 2월 부장급 한명과 직원 등 3명으로 출발한 소셜미디어대응팀은 1년만에 딱딱했던 회사이미지를 바꾸는데 상당히 기여한데 이어 새로 직장인들의 실제 애환을 만화로 다룬 서비스까지 제공하면서 불과 서너달만에 페북 친구들이 6만명 가까이 늘어나는 효과를 거뒀습니다. 포스코 내부에서는 처음에는 사내 얘기나 소식을 소셜미디어에 다룰때만 해도 어떤 댓글이 달릴지 몰라 두렵기까지 했고 익명사용자들의 폭로가 이어지지 않을까 우려해 인사나 조직관리부서들의 반대가 심했다고 합니다. 그렇지만 이제는 젊은 학생부터 여성 노인은 물론, 각계 인사들이 포스코의 블로그와 페이스북, 유투브 등에서 자연스럽게 포스코 소식들을 공유하고 있어 사내외 소통 창구로 활용되고 있다고 합니다. 또 사외블로그 헬로우 포스코와 글로벌 블로그까지 오픈하며 포스코가 소셜채널을 통한 일반인과의 접촉점을 더욱 늘려가고 있습니다. 이와 관련해 포스코 최두진 부장은 “소셜시대에 내부 고객 즉 임직원들의 신뢰와 소통이 먼저 없었다면 지금의 결과는 없었을 것”이라고 밝혔습니다. 직원을 종업원이 아닌 내부 고객으로 인식하고 참여를 유도하고 그런 내용들을 과감하게 공개하며 속살을 드러낸 포스코의 시도가 좋은 반응을 얻고 있는 것입니다. Q4. 소셜미디어를 통해 내부의 얘기를 과감하게 공개하는 트렌드가 다른 곳에도 적용이 될 수 있을까요? A4. 물론 쉽지는 않습니다. 앞서 말씀드린것처럼 기업의 속성은 공개하고 싶은 것만 공개한다는 것이 전통적인 홍보전략이었습니다. 문제는 일반 소비자나 네티즌들이 너무나도 기업의 그런 의도를 잘안다는 것이죠. 특히 소셜네트워크에서는 홍보성격이 강한 글들과 그렇지 않은 것은 귀신같이 잘 구별해냅니다. 지하철 택배노인의 제주도 여행보내기 프로젝트가 성공을 소셜에서 성공할 수 있었던 것은 사내 직원의 애환을 잘 잡아내 과감하게 그 분을 내세운 사장의 결단이 빛난 것입니다. 포스코의 적극적인 소셜을 통한 사내외 소통역시 그동안 권위주의적인 포스코 문화와 비교해보면 정준양 ceo의 결단이 없었으면 불가능했을 것이라는게 포스코 주변의 얘깁니다. 삼성전자같은 경우는 사내 커뮤니케이션 채널인 라이브를 개설해 내부소통은 하고 있지만 여전히 삼성 내부의 얘기는 베일에 쌓여 있습니다. 이런 폐쇄적인 이미지는 곧 삼성제품의 이미지까지도 연결되면서 대한민국에서 차지하는 삼성의 규모와 비교해 볼때 기업 브랜드 이미지 면에서는 삼성이 무슨 일을 해도 반삼성 정서가 남아있기도 합니다. 어쨌든 기업이 이제는 전달보다는 대화를, 알리기보다는 이해시키는 과정이 필요하다는 점을 인식할 필요가 있을 것 같습니다. Q5.민경중 센터장님 오늘 기업들의 소셜네트워크를 소통방식 트렌드에 관한 말씀 감사합니다.